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近期,中国人民银行发布《金融数字化能力成熟度指引》(以下简称《指引》),Thoughtworks专家团队将针对8大能力域、24个子域、75个能力项进行系列解读。在前言《围绕六大要素打造银行数字化能力成熟度》中,Thoughtworks提出银行数字化能力成熟度的核心逻辑走向六大要素(数据Data、场景Scenario、生态Ecosystem、技术Tech、监管Compliance、风险Risk)的数字化新思维框架,强调以数据驱动、开发场景服务、构建生态合作、运用技术手段、满足监管要求、管控合规风险。

 

《战略与创新》《组织治理》《架构与数据》篇后,在本篇中我们将围绕银行数字化经营动能与服务智慧再造,解读《指引》核心要求,深挖产业生态、客户旅程与数据驱动,聚焦经营动能全景、创新管理与数字营销,探索数智化时代如何银行再造服务能力。

 

专题一:数字化经营动能

 

1 金融科技对经营动能的能力要求

 

《指引》提出了“数字化经营动能”和“金融服务智慧再造”两大业务转型升级的两个重要能力。“数字化经营动能”体现在立足客户需求,构建敏捷创新体系。同时提升信息系统赋能水平,助力运营管理智能化。这将提高企业应对不断变化市场环境的能力,实现对市场需求的快速响应。

 

央行在《指引》中也进一步强调要以数据驱动、开发场景服务,通过数据驱动,银行可以开发个性化产品和服务,提升客户体验和粘性。

 

1.1 科技支撑,数据驱动,重塑经营动能

 

作为重要要素,企业应当思考如何将数据融合进应用。《指引》指出要有效提升经营决策的前瞻性和精准性,形成良好的数据质量文化,持续提升数据驱动能力;在安全可控等要求下,形成数据共享的规模效应,促进社会提升数据要素市场化配置能力。

 

《指引》核心价值创造篇明确指出应当具备运用核心技术优化产品和服务、运用核心技术助力政府机构、金融同业、行业客户数字化转型深化的能力。

《指引》在一体化经营中台建设明确指出要把技术、数据、业务、风险进行融合,以实现系统智能支持、数据驱动和赋能,做到数字化闭环管理。

 

1.2 敏捷灵活的创新管理

 

《指引》明确提出了“数字化经营动能”体现在立足客户需求,构建敏捷创新体系。通过组建跨部门团队,完善内部协同机制,激发组织活力及创新动能。

构建创新容错机制,《指引》提出要支撑规模化创新成果的孵化,同时要完善企业金融科技创新的容错机制,形成安全高效的创新孵化与应用推广体系。

 

1.3 数智化营销能力建设

 

《指引》要求银行做到数字化、智能化具备规模化低成本获客,洞察客户行为偏好和真实需求,同时具备精细化、智能化客户全生命周期管理体系。



2 经营动能全景图


通过多年来与客户的合作,Thoughtworks提出如图所示经营动能全景图。经营动能在科技支撑、数据驱动下,整合数字化经营,数字化运营,在智能风险防护下,最终实现业务价值的增长。

图1:经营动能全景图

 

经营动能的目标在《指南》中多次强调,业务价值增长由客户决定成效度量。平台化能力能够收集各种数据,以数据驱动赋能,实现业务和流程的可衡量。

 

2.1 一体化运营中台建设

 

为了快速响应市场变化,达成业务目标,使得科技与业务紧密联合,科技支撑体现在一体化运营中台建设中,包含技术中台、数据中台、业务中台、以及自动化风险防控机制建设。Thoughtworks根据不同中台的职责,给了如图所示的分层架构建议。根据《指引》要求随着成熟度的级别提升,从优化产品服务到直接产品服务;从金融机构服务,到科技输出;从金融同业到助力政府机构等数字化转型深化。

图2:一体化中台建设示意图

 

随着数字化投资规模持续扩大,大型企业业务对数字化的依赖持续提高。面向领域的数字化建设不可避免会形成更多数据孤岛、致使数据或信息不一致,形成更多能力重复建设。为了避免这种情况,需要科技驱动,结合平台思维和产品思维,对业务能力、数据和技术能力进行沉淀,横向打通,减少浪费,为客户创造更实时和一致的体验。

 

【案例】面向财富客群,招行推出“TREE资产配置”服务体系,从客户视角出发,关注客户的长期性、个性化需求,并随客户需求持续迭代,全流程、全渠道地升级和深化,将各种经验以数字化的方式,沉淀于自研的财富管理投研平台——财富Alpha+中。Alpha+与招商银行App打通,不仅通过3000多个客户标签实现深度KYC,还通过700多个量化指标、以及与时俱进的选品体系,对在架的5万余只财富产品进行深度刻画,实现KYC和KYP的精准匹配。同时,以陪伴中台为依托,梳理了基金分红、基金经理变更、产品开放、净值波动、收益分析等40多个关键事件,构建起客户全旅程陪伴体系,并可根据客户行为与市场行情等因素,相应部署收益锦囊、产品波动预警等60余种陪伴策略,以确保陪伴与客户的强关联。招行还重点强化了陪伴服务的对内共享,打通陪伴、财富W+(招行内部财富管理经营平台)等平台,将对客户的陪伴共享给客户经理,帮助他们更精准、更贴心地服务客户。



3 敏捷灵活的创新管理

 

Thoughtworks从2018年就推出规模化创新的服务,2023也推出了规模化创新白皮书,从战略、战术到案例分析。欢迎阅读详细章节

 

3.1 试错容错的创新文化

 

 

“随着公司的成长,一切都需要扩大规模,包括失败实验的规模。如果你失败的规模没有增长,你就不可能发明出一种能真正改变现状的东西。”--贝索斯

 

 

近十年,创新已经变为非常重要的组织新产品或服务产生的一部分,但是真正的试错文化还是要真正成为组织DNA,目前大多数组织还是偏保守,创新更多的都是可能性比较大的想法。激发创新就要允许失败,要对失败鼓掌。SpaceX的老板埃隆·马斯克对火箭回收失败表示了祝贺,称其“激动人心”,“SpaceX团队从中学到了很多,并为几个月后的再次尝试做准备。”能够面对失败,从失败中学习,数据驱动决策要变为工作的指导方针。

 

3.2 试错容错的创新机制

 

人的本性不喜欢改变,创新的试错机制不是让大家整体计划完,再修改,而是采用小步快走的方式,快速获得市场验证后,调整方向,一旦数据证明未达目标,要么转向,要么放弃。

Thoughtworks提出“精益切片”方法,是一种迭代与增量的方法,运用数字技术,实现客户价值最大化原则。试错重点放在客户旅程上,将客户细分作为构建精益切片的主要框架。

 

图3:精益切片

 

如图所示,精益切片有一个明确的反模式:即职能部门内的精益切片(不仅仅是IT部门)。客户不会以这种方式看待或与企业互动,不能按职能部门来最大化价值交付。更多细节参考《数字化转型-企业破局的34个锦囊》

 

【案例】最佳实践:招商银行的规模化创新之路

一家传统的商业银行,连续五年累计孵化金融科技创新项目多达2665个。

“对于招商银行来讲有两套机制,一套是每年编预算,年底回来看;另外一套是金融科技创新体系,不停地在敏捷迭代,更重要的是管理过程、总结经验。”招行前首席信息官陈昆德说。

“全行员工有任何创新点子都可以试一把,但要求能够快速、不断地总结经验,如果错了那就认错,改善优化然后再实践。”如陈昆德所言,招行的精益创新可以支持员工将创新想法变成MVP(Minimum Viable Product,最小可实行性产品)进行快速迭代和试错,通过低成本的“小步快走”模式,招行每年有几百个创新项目在组织中“生根发芽”。

 

数字化营销能力提升

 

想要优化营销能力就必须有客观的价值数据做参考,相比以往的主观分析和预判,更需要的是基于客观实验反馈的快速、动态调整。企业需要建立高响应力的、以客户全生命周期价值驱动的数字化业务管理,应对不确定性,提升数字化营销能力。

 

(图4:TOB客户全生命周期管理)

 

如图所示,数据赋能和科技快速更新使得客户洞察变得越来越便利。《指南》指出数智化营销能力建设需要具备对客户分层分类管理能力,建立全方位客户画像,并开展精准服务,以用户为中心实现信息共享和价值创造。上图为Thoughtworks给To B客户的端到端生命周期管理建议。

 

 

专题小结

 

作为一家全球软件与技术咨询公司,Thoughtworks数智金融服务团队已经连续多年深入研究银行业的数字化转型,并与国内多家国有大行、股份制银行、区域性银行和外资银行合作,实现从顶层设计到落地实践的数字化转型全过程。在过程中,Thoughtworks把全球先进理论框架和银行业实际情况结合,形成了一套以客户为中心,融合业务、科技、数据各个职能部门的架构、运营体系。正如《指引》里明确的,我们愿意和金融机构一起,不断完善“配套的制度、标准、文化等一系列支持数字化创新发展”的体系,构建一个更加公开、包容、协同的新型金融体系。




专题二:金融服务智慧再造

 

 

中央提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。数字化时代,科技成为持续提升金融服务的数字化和可得性的强劲动能,通过数智驱动金融服务的智慧再造,对于推动经济社会的包容性增长和可持续发展至关重要。

 

我们认为,银行需要从以下三方面重点转型并构建数字化能力:

 

  • 一是深耕产业生态场景,将金融解决方案真正“融入”场景中;

  • 二是优化客户旅程体验,提升金融服务的可得性和满意度;

  • 三是增强数据驱动经营,数智化支撑业务决策与运营服务。

 

 

深耕产业生态场景,将金融解决方案真正融入场景中

 

 

作为小微服务、乡村振兴、供应链金融、绿色金融等各类金融服务的关键,以及客户、交易、风控、经营的连接,产业生态成为了高质量金融服务发展的战略核心。

 

银行通过与企业、供应商、合作伙伴等利益相关方建立起相互依赖、相互促进的服务网络,构建良好的产业生态。为了更好地推动产业数字化,充分释放金融价值,银行需要将科技赋能产业生态摆在首要位置,从“金融+”转向“+金融”:

 

  • 做透产业生态场景。不同产业在集中度及产业链复杂程度、与消费者的关联程度及需求个性化程度、数字化转型时间及转型难易程度等方面存在明显差异,银行需要深入了解不同产业的主体特征、运营模式、经营需求和痛点,以精准提供金融支持。当前,越来越多的银行借助大数据、物联网等技术构建产业知识图谱、行业洞察、企业画像等,“一链一策”,深入场景更针对性地设计产品和服务。

 

  • 区域性差异化布局。中国产业数字化规模在区域间具有相当大的差异,并呈现出先进地区传导带动周边地区及产业集群关联地区发展的态势。为了更好地深耕产业,银行需要注重区域的差异化布局,鼓励分支机构结合区域产业集群和自身禀赋优势,基于总部建设的数字化平台进行本地化布局,拓场景、扩增量,因地制宜地打造金融服务解决方案,抢占市场机遇,深耕产业客群。

 

  • 开放生态伙伴合作。银行在产业生态中提供服务,生态伙伴合作必不可少,银行应积极寻求与产业链小微企业、供应链伙伴、农村社区、政府、创新机构等各类合作伙伴的深度合作,通过共享资源、信息和技术等方式,更好地实现精准获客、精准授信、有效风控和高效运营,共同推动产业数字化转型,实现互利共赢。

 

【案例】建设银行通过丰富的数字化平台、组合化服务与生态化合作推动普惠金融。“建行惠懂你”3.0版本上线运营,为中小微企业量身打造一站式综合服务,疫情以来累计投放普惠小微贷款8.4万亿元,不良率保持在1%左右;“创业者港湾”为超过2.3万家入湾企业融智融资;“全球撮合家”累计为35个国家和地区的1.7万余家公司举办了210多场跨境对接活动和数字会展。打造“双子星”线上生态,累计为35万家商户门店提供免费网店服务,承接发放220多个城市政府消费券超30亿元,拉动社会民生消费近百亿。“村链工程”将44万个“裕农通”服务点和线上APP相连,将现代金融服务延伸到县域乡村的千家万户。建设银行开辟了“大银行”服务小企业的新路径,已经成为全球普惠金融供给总量最大的银行。

 

【案例】农业银行持续深化普惠金融数字化转型,充分发挥自身横跨城乡、点多面广的优势,打造线上线下协同服务新模式,利用数字化手段强化全行2.2万余家网点普惠金融服务能力;同时根据区域经济环境、客户资源禀赋和机构管理能力,打造了近300家覆盖科创、绿色、供应链、制造业等领域的小微金融专业支行,建设了1.01万家小微信贷业务发展类网点,为普惠小微群体提供专业化金融服务。不仅如此,农行还与技术型生态伙伴积极合作,深度运用大数据、人工智能技术对普惠小微企业实施多维度、多场景精准画像,不断丰富信用类、抵质押类、产业链类三大数字化产品线,持续完善线上小微客户专属服务平台“普惠e站”功能,提供开户预约、信用评测、贷款办理等“一站式、多产品、全天候”金融服务,进一步提升金融服务的便捷性和可得性。

 

 

优化客户旅程体验,提升金融服务的可得性和满意度

 

 

在场景中提供金融服务,需要从客户视角出发,基于端到端的客户旅程设计产品和服务。基于多年实践经验,Thoughtworks提出客户旅程管理与服务体系创新的方法,可以帮助银行建立客户旅程全景视角,打造端到端、全渠道、多触点的服务体系。该方法包括建立全景洞察、定义未来蓝图和打造峰值体验3大步骤。

 

图5: Thoughtworks客户旅程管理与服务体系创新方法

 

  • 建⽴跨渠道全流程的客户旅程全景洞察。银行需要从产业上下游各参与主体的视角出发,梳理关键的端到端旅程,建立客户旅程全景图。借助客户旅程全景图,银行需要评估数字化现状,识别关键问题,发散创新机会,绘制未来蓝图。

 

  • 基于服务策略,定义优先级和未来蓝图。数字化转型通常涉及几十甚至上百个客户旅程,银行需要基于自身战略明确关键目标和优先级,规划未来蓝图和实施路径,实施前期可聚焦价值优先级最高的2-3个核心旅程,如采用自动化手段重塑核心业务流程、实现线上线下渠道的深度融合等,并以跨职能团队形式推进产品和服务的数字化提升,达成成效后持续推进其他旅程的端到端改造。

 

  • 精准升级关键旅程,打造峰值体验。峰值体验决定了客户对产品和服务的体验印象,它存在于影响客户决策的关键时刻(MOT),并将影响与客户建立长期关系的可能性以及品牌影响力。在资源有限的情况下,优先提升客户旅程中可能创造峰值体验的关键时刻,可以帮助银行精准升级客户体验,从而迈向商业增长的最终目标。

 

【案例】2023年11月23日,招行薪福通5.0版本正式上线,累计已服务85万+企业用户,升级至6大服务,并深耕7大行业提供解决方案。薪福通团队本着真正的“客户视角”和“场景视角”打造产品,例如,在高新技术行业,企业不同业务部门计薪规则不同、需要切换软件计算,各地均有分支机构、需要切换设备报税,项目制差旅多、员工跨公司跨系统甚至跨地域报销流程繁琐,薪福通将复杂的薪酬管理、计税报税、福利发放、OA审批、移动报销等统一纳入协同管理;在制造业,企业人员密集且流动性大,实行几班倒、计时计件等多种算薪规则,针对排班难、考勤难、算薪难等痛点,薪福通重点支持移动排班、自助排休、自助调班、自由工时、固定加班、班前班后加班等复杂管理模式;在人力资源行业,企业项目多、客户多,人员流动性大、离入职管理规模大,外包薪酬管理复杂、薪资数据需要保密,对此薪福通通过扫码入职、电子合同、移动端入职办理等功能进行流程提效,同步支持客户管理、对公合同电子签、员工入离场及账单分析等经营分析工具。(延伸阅读:《招行薪福通:银行级企业数字化服务新范式》

 

【案例】交通银行推出自建智慧交易链平台,对接中航信、中企云链等16家主流平台,实现跨场景金融合作,并通过旅程优化和科技赋能大幅提升用户体验。旅程优化方面,交通银行聚焦专项授权、制度创新、流程自动化等,以“一链一策”满足企业个性化融资需求。科技赋能方面,交通银行在“自动化秒级放款”等关键场景强化科技赋能,延展产业链“秒级”融资产品线,票据秒贴业务发生额934.76亿元,快易付秒放业务发生额200.97亿元,订单秒放发生额65.61亿元。

 

 

增强数据驱动经营,数智化支撑业务决策与运营服务

 

 

数据要素是数字经济深化发展的核⼼引擎,它对提⾼⽣产效率的乘数作⽤不断凸显,成为最具时代特征的⽣产要素。因此,积极拥抱数据,深挖数据价值,以数据赋能经营,成为金融服务智慧再造的重要驱动力:

 

  • 拓展数据获取渠道,精准画像高效服务。银行可与政府机构、数据服务商、金融科技平台、担保机构等深度合作,综合运用征信、税务、海关、公用事业、社保、产业链供应链等多维度数据,整合金融科技能力对企业进行精准画像,实现企业信用、抵押物的信用和数据信用“三类信用” 一体化协同管理,提升放款速度和自动化率,为更多信用“白户”提供首贷支持。

 

  • 优化监测分析模型,提升风险管理⽔平。借助大数据、区块链、物联网等先进的技术和一系列智能算法,对海量的数据进行实时监测和分析,以识别潜在的风险,同时持续优化端到端全流程的风险管理模型,实现规范管理、⾃动预警、合规指引等⽬标。

 

  • ⽀撑全流程数字化,辅助经营运营管理。在普惠金融服务的增量扩面提质中,面向经营运营的全流程数字化支撑将发挥重要作用。通过数字化工具和自动化流程,银行可以实现面向客户全生命周期的数字化经营和内部运营管理的降本增效,进一步构筑竞争壁垒。

 

【案例】平安银行搭建“星云物联网平台”,并接连发射金融界物联网卫星,借物联网卫星之力获取海量多维数据,打通信息壁垒,创新融资模式、赋能新型供应链,有效解决银企信息不对称痛点,以“数字信用”补充抵质押信用,降低企业融资成本。在大消费场景下,基于下游经销商与核心企业的采购数据,为经销商提供线上化、数字化、纯信用融资服务,已经覆盖包括米面粮油、乳制品、家电、出行设备在内的 12 个细分品类,服务下游中小微经销商超 4,000 户。

 

【案例】兴业银行建设福建省“金服云”平台,该平台链接G端-F端-B端,在福建省内定位为重要金融基础设施,为政府部门实施各类金融惠企政策的首选平台。“金服云”对接运用4400多项政务数据、企业经营数据及第三方数据,通过大数据、云计算、人工智能等金融技术手段,实现企业画像及信用分析、线上智能融资对接等综合金融服务功能。

 

 

专题小结

 

 

基于Thoughtworks近年来服务银行业的观察总结,在打造数智化金融服务的过程中,国有银行、股份制银行和区域性银行分别基于自身的市场洞察、能力优势和资源禀赋,采取了不同的业务战略,在此基础上,还需进一步采取适配的数字化转型路径,以打造核心的差异化竞争力,在激烈的区域竞争占据一席之地。

 

国有大行需要践行金融为民的使命担当,建议在金融服务数字化方面采取全面领先策略,应用先进科技赋能遍布全国的资源体系,持续推动金融服务向县域空白网络覆盖,惠及更多百姓及企业。股份制银行建议进一步加大平台搭建和智能化投入,依托集团资源协同其他子公司打造集团飞轮,进一步强化自身的核心竞争优势。区域银行则建议集中资源重点突破,围绕核心优势客群和关键场景持续推动金融服务的数智化升级,深化差异化服务和品牌影响力。我们也期待持续陪伴金融客户走向数智化金融服务新纪元。

 



参考文献:

 

1.《平安银行怎么样?以创新党建促进农村金融科技》

2. 《兴业银行 福建金服云平台 解决融资需求破千亿》

3. 《招行薪福通:银行级企业数字化服务新范式》

4.《交通银行“蕴通·易链”:数字驱动链接上下游,助力强链补链延链》

5.《杭州农行以金融助力“普惠”杭州小微企业》

6.《“建行惠懂你”4.0焕新发布暨“惠企节”开幕》

7. 建设银行系列年度报告

8. 《如约而至!招商银行薪福通5.0来了!》

9. Thoughtworks商业洞见:规模化创新迎接不确定时代

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