创造新的数字收益流

无论是对数字时代诞生的企业还是与时俱进的老牌企业而言，数字化业务模式都是不可忽视的机遇，它能帮助企业提供卓越的体验，同时推动收入增长。

然而，随着客户需求和偏好的变化，数字服务和与之相关的收益流已经迅速从“锦上添花”的增值服务转变为消费者和企业客户的基本期望。

 

如今，消费者越来越希望他们购买的产品和使用的服务能够与时俱进。无论是新功能的增加、产品外观的改变、使用感受的升级，还是由于提供新选项和补充服务所带来的额外收费，数字服务的管理和维护方式已经使客户对产品体验的期望发生了改变。

对于生产和销售传统实体产品的公司而言，满足这些需求和对体验的期望同样不容忽视。 高德纳 (Gartner) 公司数据显示，客户体验如今是超过三分之二的企业的主要竞争优势。 此外，该公司首席执行官预测数字化服务将占到客户在产品中所能看到的总价值的46%，因此，这是人们第一次如此清楚地认识到提供卓越数字化体验和实体产品根本价值的必要性

因此，守株待兔显然不可取，这也向产品公司提出了一个紧迫的问题：怎样围绕传统产品实现有效和有利的数字化业务模式？   

很不巧，这个问题并没有标准答案。但是，审视自己的客户体验策略，以客户为导向进行思考便是一个很好的开始。

产品和数字化服务的界限模糊不清

数字化业务模式的兴起给众多传统企业带来了巨大压力。新兴数字化企业正在不断蚕食其市场份额，客户持续要求着那些许多传统企业认为他们完全不必提供的服务。而技术驱动的新商业模式正在使大部分实体产品商品化，并从根本上改变了我们看待所有权的方式。

汽车市场就是一个例子。 现如今汽车制造商都处在这样的世界中：共享应用正在逐渐削弱人们对汽车所有权的概念，客户对便捷和愉快的车内体验的需求不断上涨，而像特斯拉这种主要把汽车当作软件平台而非机器的颠覆市场的新竞争者也正迎来巨大的成功。 

这是一个由数字化业务模式塑造的世界。在这个世界中，产品存在于相互联结的服务生态系统中——所有的一切都随着技术和能力的成熟及客户偏好的变化而持续进化。 对于被卷入洪流的企业而言，方向十分明确—要么为市场带来新的数字化业务模式，满足客户需求，要么把路让给其他能做到的企业。  

客户体验思维如何解锁收益机遇

客户体验思维在识别和创造新的数字化业务模式机遇上有着很大的作用。如果你想创创造能够优化你的产品或与之并存的数字化服务，你大概率会跟那些想要改善客户体验的团队一样，提出以下问题：

• 有哪些客户面临的问题是我们在交付体验时能够解决的？

• 我们今天交付的体验中有哪些是客户喜欢和赞赏的？在今后的客户体验中我们该如何延续此类优势？

• 我们是否做到了赋能内部客户，帮助他们完成目标？如何做到对外也能提升客户体验？

对于以上三个问题，不同的企业给出的答案也截然不同。然而，如果在识别和创造数字化业务模式这个背景下提出来的这些问题，那么与众多企业息息相关的三大战略便是这三个问题的答案。

战略 #1—在熟知的领域解决新的客户挑战： 识别潜在的新兴数字化业务模式最好的起点之一就是了解客户在使用你的产品时面临的挑战，然后思考某项数字服务能否为他们克服相应的挑战。这种方法广泛应用于银行业。银行了解不同客户群体所面临的金融挑战，然后创造支持性服务来帮助他们克服挑战——无论是量身定制的贷款产品，还是实用的免费的金融建议。 

 

战略 #2—重构现有能力： 市场和情况发生变化时，企业通常需要从新的视角审视自身优势，思考如何将现有技术和特点数字化。例如新冠疫情期间，许多商业酒店关闭，而有一家豪华酒店却发现自身的核心能力之一就是奢侈品和商品采购，这家酒店在此基础上打造了新的服务，开始向客户直接售卖这些商品。

 

战略 #3—将内部 IP 转化为外部收益流： 许多公司在将内部知识产权和工艺作为新型数字产品曝光方面都取得过成功。亚马逊就是最典型的例子，亚马逊建立了大量应用程序接口供自己使用，之后，他们发现这些接口可以作为强大的服务提供内容。现在，这些应用程序接口在亚马逊的收益很中占很大的比例，并最终成为亚马逊 AWS 无数服务和能力的基础。

始于客户需求，终于自身技术

然而，完成了概念成形和规划阶段并不意味着客户体验和创造数字化业务模式之间的关系就此结束。运用客户体验思维并时刻将客户需求放在心上，才能确保你最终创造的业务模式取得商业上的成功。

你想要通过新兴数字化业务模式来满足客户需求，这些需求需要在你落地一项服务的过程中，对每一个决策都产生影响。这些需求将影响你实现这项服务的技术，影响服务在市场中的如何定位或如何与你的产品并存，更重要的是影响你以该服务为基础的商业模式——需要确保这些影响能够对收入增长产生预期作用。

因此，在每一阶段的发展过程中，客户体验思维都是必不可少的一部分。团队应该考虑每个决策（从部署服务的平台到用户体验和旅程图的选择等等）是否都是以客户为中心的。这是确保你交付的数字服务有趣且便于客户使用的关键。

这其中包括对你当前拥有的技术提出质疑。或许你已经拥有足够的能力创造和发布自己的数字收益流。但如果你围绕现有能力而非你想要实现的成果创建收益流，在质量和客户接受程度方面很快就会遇到问题。如今没有什么捷径能走，所以不要仅仅利用你现有的东西，真正有价值的是投资那些你真正需要的工具、能力和技术。

新的收益流要求新的思维模式

 

数字收益流不仅仅代表着商业或货币化模式的改变，许多企业同样也需要实质性的运营转型和团队思维模式的转变。

为确保成功，企业需要有整体性的客户体验思维模式和战略，并且融入到企业生命周期每个阶段的每个触点和每个产品里去。。新兴数字化业务模式应明确与该战略协调一致，确保提供的体验与客户旅程的其他部分一致，并达到客户期望的标准。 

团队还需准备好为整个产品组合的概念排列优先级，重点发展成功的服务，摒弃未达到预期的概念，从而将重心转移到下一个概念上。 为有效实现这一点，需要快速和频繁地开展相应的测试——很多企业可能没有立即建立起相关支持。 

最后，为了使数字化业务模式获得成功，团队必须积极思考并模拟数字收益流在短期和长期内的状况。 建模有助于明确有关收益流的假设是否可行、支持一致的决策，并使团队提出正确的问题，从而将收益成果最大化。 

数字收益流能否有效扩展？ 如果它们大获成功，公司会变成什么样？ 最终可以怎样调整你的战略？更重要的是，如果公司最核心的客户体验战略发生变化，它们又将如何发展？利用建模，团队不仅可以回答这些问题，还能回答更多问题，并为他们经营的数字化业务模式打造强大的方案。 

创造客户高回购率的数字化业务模式

各行各业的企业探索和创建与传统产品并存的数字化业务模式的信念从未如此强烈。 对许多企业而言，这意味着巨变，意味着迈向未知的世界。

但与其他许许多多的商业变化无异，客户依旧是引领成功的向导。先思考你已经做出哪些令客户满意的成果，探索你能够围绕现有产品解决的新挑战，并使你创造的一切都与核心的客户体验战略完全保持一致。 

Thoughtworks 已经帮助许多公司在该过程中成功找到方向，通过与作为公司基石的实体产品保持一致的方式来支撑他们的数字化未来。