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Digital payments: Navigating the complexity and understanding the customer impact
Digital payments: Navigating the complexity and understanding the customer impact
第 20 期| 2022 年 2 月

数字支付:驾驭复杂性并了解客户影响

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企业和消费者越来越倾向于使用数字支付而不是现金。这正在改变着人们与货币互动的性质和方式,并对企业产生了重大影响。那么,公司应该如何调整它们的产品、服务和支付基础设施呢?在众多有前景的支付创新中,哪些值得我们密切关注呢?

 

本期《视野》中,Thoughtworks 的金融服务专家分析了当前和新兴数字支付趋势的影响,并说明了企业领导者可以如何制定全面有效的战略来充分利用这些趋势。

数字支付:加速走出疫情

Bar chat showing digital payment increasing between 2015 and 2030 (forecasted) Bar chat showing digital payment increasing between 2015 and 2030 (forecasted)

来源: BCG

 

“系统中的每个环节都越来越成熟:服务提供商、消费者和零售商。在印度和澳大利亚等国家,监管机构也在忙着创建新的支付基础设施。所有这些都加速了数字支付的发展。”

 

Prashant Gandhi
Thoughtworks 金融服务部负责人


 

i. 支付生态系统是如何发展的

 

由于消费者、银行、金融科技公司和其他企业的目标、态度和期望各有不同,支付空间的解读和驾驭对组织来说是非常复杂的。虽然大多数支付解决方案的成功最终将取决于消费者,但公司也必须认识到,监管机构对支付基础设施的发展有着重要影响。但有个好消息,由于市场具有多样性和分散性,组织将具有充足的探索空间,可以采用有前景的新服务和解决方案。

中国消费者首选的移动支付平台

Bar graph of Chinese consumers’ preferred mobile payment platforms, with WeChat as most popular Bar graph of Chinese consumers’ preferred mobile payment platforms, with WeChat as most popular

来源: 博圣轩咨询公司/中国支付清算协会

 

“归根结底,支付生态系统正在向着趋同发展。趋同的方式各种各样。但是无论是通过合伙、收购或其他方式,银行正在发展成为金融科技公司,而金融科技正在发展成为银行。”

 

Nikhil Joshi
Thoughtworks 金融服务部总监


 

ii. 数字支付如何为企业提供可能性

 

数字支付的使用可能是为了满足消费者日益增长的期望,但它也为新的商业模式和机遇铺平了道路。除了通过让更多的小型企业获得贷款和其他金融产品来平衡竞争环境以外,数字支付还通过将以前得不到充分服务的消费者带入金融服务领域,帮助老牌企业扩大和多样化客户群,并使新创企业得以兴起。

 

新兴市场消费者乐意接受数字交易

Bar chart showing the value of e-money increasing in Indonesia Bar chart showing the value of e-money increasing in Indonesia

来源: 印度尼西亚银行《亚洲银行家》

 

 

iii. 选择何时合作或区分

 

各个组织在重新改造支付基础设施之前,需要决定如何将支付基础设施与它们的商业目标联系起来;同时最重要的是,决定应该在内部将支付基础设施构建到什么程度。提高客户粘性的可能性有时会促使公司从零开始构建自己的支付系统。然而,目前正在使用的这些数量的功能强大且容易获得的支付解决方案使这些举措受到质疑。要作出构建或购买决策和选择适当的技术合作伙伴,前提是要在业务目标、客户需求和核心技术堆栈的现实之间取得正确的平衡。


“对于试图自行构建支付的组织,我非常谨慎。原因很简单,已经有大量供应商针对性地满足了这些需求,并已经解决了组织将不可避免的面临的许多问题。组织必须认真考虑它会给市场带来什么全新产品,产品能够获得成功的方面是什么,以及产品是否是一项利基服务。”

 

Ian Kelsall
Thoughtworks 银行、金融服务和保险 (BFSI) 和金融科技产品负责人


 

iv. 安全性、合规性和更好的客户体验

 

支付数据在消费者意图洞察方面有着无与伦比的优势,因此具有巨大的市场潜力;但它也呈现出了重大的安全和合规风险。要利用这些数据,组织需要跳出流程,逐步普及安全观念,并努力确保任何外部伙伴或提供商也有健全的做法。面对高得令人难以置信的客户标准,如果公司能够尊重法规和消费者隐私权,且在提供快速便捷体验的同时,不会伤害客户群,他们必然将获得回报。

 

公司准备应对支付监管影响的领域

Pie charts showing areas where firms are bracing for payments regulation impact, with data privacy and cybersecurity being highest Pie charts showing areas where firms are bracing for payments regulation impact, with data privacy and cybersecurity being highest

来源: PwC

 

“如果组织提供的客户体验与客户习惯不一致,那他们将面临更大风险。如果无法提供无缝的体验,那么无论技术有多好,组织的客户都会流失。而鉴于该领域的竞争非常激烈,客户也不会再回来。”

 

Nikhil Joshi
Thoughtworks 金融服务部总监


 

v. 在未来不用现金和信用卡吗?

 

在这些技术和公司推动进行趋同和整合之前,在未来几年内,更多无形和无忧的支付方式将继续占据中心地位并倍增。从长期来看,加密货币的日益普及和消费者探索纯数字体验的支付相关行为值得我们关注。随着数字支付生态系统在变化当中不断扩大,企业需要更加关注价值主张,并大力投资能让其在竞争中脱颖而出的产品解决方案,这一点变得越来越重要。

支付的未来:现金和信用卡为加密货币让路

 

认为加密货币正在取代借记卡/信用卡的千禧一代

Bar chart showing the percentage of millennials who believe that cryptocurrencies are replacing cash and credit or debit cards. Bar chart showing the percentage of millennials who believe that cryptocurrencies are replacing cash and credit or debit cards.

来源: Deutsche Bank

 

“公司需要仔细思考并清楚自己提供的产品、产品的不同之处,以及产品属于最优产品的原因。要参与到竞争当中,不能只是急于跟上,也不能只是争分夺秒。竞争必须建立在创造新的、有价值的产品的基础上。”

Ian Kelsall
Thoughtworks 银行、金融服务和保险 (BFSI) 和金融科技产品负责人


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