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Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes
Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes
Edição #20 | Fevereiro 2022

Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes

Leia o relatório completo
A crescente preferência por pagamentos digitais está mudando a forma como as pessoas interagem com o dinheiro, trazendo implicações significativas para os negócios.  Como as empresas podem adaptar produtos, serviços e infraestruturas de pagamento para responder às novas demandas? Entre as muitas inovações promissoras nas formas de pagamento, quais merecem maior atenção?  

 

Nesta edição da Perspectives, o time de especialistas em serviços financeiros da Thoughtworks analisa o impacto da evolução acelerada dos pagamentos digitais e as estratégias que líderes de negócios podem adotar para explorar as novas tendências.

 

Pagamentos digitais: acelerando o fim da pandemia

Gráfico de barras mostrando o aumento da adoção de pagamentos digitais entre 2015 e 2030 (projeção) Gráfico de barras mostrando o aumento da adoção de pagamentos digitais entre 2015 e 2030 (projeção)

Fonte: BCG

 

“Todo o sistema está amadurecendo: provedores de serviços, varejistas e clientes. Em países como Índia e Austrália, instituições reguladoras também estão ocupadas criando novas infraestruturas de pagamento. Todas essas forças estão se unindo para liderar a aceleração.”

 

Prashant Gandhi
Principal, Financial Services, Thoughtworks


 

I. A evolução do ecossistema de pagamentos 

 

Moldado por diferentes objetivos, atitudes e expectativas de clientes, bancos, fintechs e outras empresas, o espaço de pagamentos pode ser complexo para decifrar e navegar. Embora o sucesso da maioria das soluções de pagamento dependa, em última análise, do público consumidor, as empresas também devem reconhecer que as instituições reguladoras terão uma grande influência sobre a evolução da infraestrutura de pagamentos. A boa notícia é que a diversificação e a fragmentação do mercado proporcionarão às organizações muitas oportunidades para explorar e adotar novos serviços e soluções promissoras.  

 

Plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês

Gráfico de barras ilustrando as plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês, sendo WeChat a mais popular Gráfico de barras ilustrando as plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês, sendo WeChat a mais popular

Fonte: Daxue Consulting / Payment & Clearing Association of China

 

“No final das contas, o que está acontecendo é uma convergência. Existem diferentes abordagens, mas, seja por meio de parcerias, aquisições ou outros meios, os bancos estão se tornando fintechs e as fintechs estão se tornando bancos.”

 

Nikhil Joshi
Director, Financial Services, Thoughtworks


 

II. Como os pagamentos digitais promovem possibilidades para os negócios 

 

A adoção dos pagamentos digitais tem como motivação a necessidade de atender às crescentes expectativas de clientes, mas vem também abrindo caminho para novos modelos de negócios e oportunidades. Além de equalizar o campo de atuação, proporcionando a mais pequenas empresas acesso a empréstimos e outros produtos financeiros, os pagamentos digitais estão ajudando empresas estabelecidas a expandir e diversificar suas bases de clientes – além de facilitar o surgimento de novas empresas – trazendo um público até então carente para o setor de serviços financeiros .

Adoção de transações digitais por clientes de mercados emergentes

Gráfico de barras mostrando o aumento do valor do dinheiro eletrônico na Indonésia Gráfico de barras mostrando o aumento do valor do dinheiro eletrônico na Indonésia

Fonte: Bank of Indonesia, Asian Banker

 

 

III. Escolhendo colaborar ou se diferenciar 

 

Antes de reinventar suas infraestruturas de pagamentos, as organizações precisam decidir como conectá-las aos seus objetivos comerciais e, fundamentalmente, até que ponto essas estruturas devem ser construídas internamente. A perspectiva de ampliar a fidelidade de clientes por vezes incentiva as empresas a construir seu próprio sistema de pagamentos do zero. No entanto, o número de soluções altamente funcionais e prontamente disponíveis atualmente coloca esses movimentos em questão. A decisão de construir ou comprar, e até mesmo a escolha acertada de parcerias, deve se basear no equilíbrio certo entre os objetivos de negócios, as necessidades de clientes e a realidade da stack de tecnologia principal.


“Uma organização tentando criar formas de pagamento por conta própria é algo que me deixa muito receoso, simplesmente pelo grande número de provedores que já atendem especificamente a essas necessidades e já resolveram muitos dos problemas que a organização inevitavelmente enfrentaria. Você realmente precisa pensar no que você traria de novo para o mercado, se teria êxito e se seria um serviço de nicho.”

 

Ian Kelsall
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks


 

IV. Segurança, conformidade e uma melhor experiência de cliente

 

Os dados de pagamentos representam um imenso potencial de marketing devido ao seu incomparável poder de leitura da intenção de clientes, mas também implicam em riscos significativos de segurança e conformidade. As organizações que desejam usar esses dados precisam ir além dos processos para incutir uma mentalidade de segurança e garantir que quaisquer parceiros ou fornecedores externos também adotem práticas sólidas de segurança. Diante de padrões incrivelmente altos impostos por clientes, as empresas que conseguirem oferecer experiências rápidas e oportunas, respeitando a regulamentação e o direito à privacidade, serão recompensadas, enquanto as demais correm o risco de comprometer sua base de clientes.

 

Áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos

Gráficos de pizza mostrando as áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos, sendo as principais a privacidade de dados e a cibersegurança Gráficos de pizza mostrando as áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos, sendo as principais a privacidade de dados e a cibersegurança

Fonte: PwC

 

“Há um risco muito maior de que as organizações não forneçam uma experiência alinhada com as expectativas de clientes. Quando uma experiência não é fluida, não importa quão boa seja a tecnologia, a chance de perder clientes é real. E com a enorme competitividade neste espaço, não há motivo para voltarem.”

 

Nikhil Joshi
Director, Financial Services, Thoughtworks


 

V. Um futuro sem dinheiro e sem cartão?

 

Opções de pagamento cada vez mais integradas e descomplicadas continuarão sendo o centro das atenções e se multiplicando nos próximos anos, com novas tecnologias e empresas convergindo e se consolidando. A longo prazo, a crescente adoção de criptomoedas e os comportamentos de clientes vinculados aos pagamentos e experiências puramente digitais são áreas a serem observadas. À medida que as mudanças continuam a expandir o ecossistema de pagamentos digitais, será cada vez mais importante para as empresas manter o foco em sua proposta de valor e investir em soluções que diferenciem suas ofertas da concorrência.  

 

O futuro dos pagamentos: dinheiro e cartões de crédito dando espaço para as criptomoedas

 

Millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito.

Gráfico de barras exibindo a porcentagem de millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito. Gráfico de barras exibindo a porcentagem de millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito.

Fonte: Deutsche Bank

 

“As empresas precisam pensar com cuidado e ter clareza sobre o que estão fornecendo, o que as diferencia e por que sua oferta é melhor. Para competir, os negócios não podem se limitar apenas a correr atrás ou se nivelar por baixo – devem buscar criar algo novo e valioso.”

 

Ian Kelsall
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks


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