La creciente preferencia de las empresas y los consumidores por los pagos digitales frente al efectivo está cambiando la naturaleza y la forma en que las personas interactúan con el dinero, con importantes implicaciones para las empresas. ¿Cómo deberían las empresas adaptar sus productos, servicios e infraestructura de pagos en respuesta a ello? Entre las numerosas y prometedoras innovaciones en materia de pagos que se vislumbran en el horizonte, ¿cuáles merecen una mayor atención?
En esta edición de Perspectives, los expertos en servicios financieros de Thoughtworks analizan el impacto de las tendencias actuales y emergentes de los pagos digitales, y explican cómo los líderes empresariales pueden desarrollar estrategias holísticas y eficaces para sacarles el máximo partido.
Pagos digitales: Acelerando fuera de la pandemia
Source: BCG
"Todo el mundo en el sistema está madurando: proveedores de servicios, consumidores y retailers. En países como India y Australia, los reguladores también están ocupados creando nuevas infraestructuras de pago. Todas esas fuerzas se están uniendo para liderar la aceleración".
Prashant Gandhi
Principal, Financial Services, Thoughtworks
i. Cómo evoluciona el ecosistema de pagos
Formado por los diferentes objetivos, actitudes y expectativas de los consumidores, los bancos, las tecnologías financieras y otras empresas, el espacio de los pagos puede ser complejo de descifrar y navegar para las organizaciones. Aunque el éxito de la mayoría de las soluciones de pago dependerá, en última instancia, de los consumidores, las empresas también deben reconocer que los reguladores tendrán una gran influencia en la evolución de la infraestructura de pagos. La buena noticia es que la diversidad y la fragmentación del mercado ofrecerán a las organizaciones mucho espacio para explorar y adoptar nuevos servicios y soluciones prometedores.
Plataformas de pago por móvil preferidas por los consumidores chinos
Source: Daxue Consulting / Payment & Clearing Association of China
"Al final del día, lo que está ocurriendo es la convergencia. Hay diferentes maneras de hacerlo, pero ya sea mediante asociaciones, adquisiciones u otros medios, los bancos se están convirtiendo en fintechs, y las fintechs se están convirtiendo en bancos."
Nikhil Joshi
Director, Financial Services, Thoughtworks
ii. Cómo los pagos digitales fomentan las posibilidades de negocio
La adopción de los pagos digitales puede nacer de la necesidad de satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores, pero también ha allanado el camino para nuevos modelos y oportunidades de negocio. Además de igualar el terreno de juego al dar a más pequeñas empresas acceso a préstamos y otros productos financieros, los pagos digitales están ayudando a las empresas establecidas a ampliar y diversificar sus bases de clientes -y a permitir que surjan nuevas empresas- al incorporar al redil de los servicios financieros a consumidores antes desatendidos.
Los consumidores de los mercados emergentes adoptan las transacciones digitales
Source: Bank of Indonesia, Asian Banker
iii. Elegir cuándo colaborar o diferenciar
Antes de que las organizaciones reinventen su infraestructura de pagos, deben decidir cómo se conectará con sus objetivos comerciales y, sobre todo, hasta qué punto debe construirse internamente. La perspectiva de aumentar la fidelidad de los clientes a veces motiva a las empresas a construir su propio sistema de pagos desde cero. Sin embargo, el número de soluciones de pago altamente funcionales y fácilmente disponibles en la actualidad pone en tela de juicio estas iniciativas. La decisión de construir o comprar, y la selección de los socios tecnológicos adecuados, debe basarse en el equilibrio adecuado entre los objetivos empresariales, las necesidades de los clientes y las realidades del stack tecnológico principal.
"Yo tendría cuidado con que una organización intentara crear los pagos por sí misma, simplemente por el gran número de proveedores que existen y que ya han resuelto muchos de los problemas a los que inevitablemente se enfrentaría la organización. Hay que pensar realmente en lo que aportaría de nuevo al mercado, en lo que haría que tuviera éxito y en si se trata de un servicio de nicho".
Ian Kelsall
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks
iv. Seguridad, conformidad y mejor experiencia del cliente
Los datos de los pagos presentan un inmenso potencial de marketing por su incomparable conocimiento de la intención del consumidor, pero también importantes riesgos de seguridad y cumplimiento. Las organizaciones que deseen utilizar estos datos deben ir más allá de los procesos para inculcar una mentalidad de seguridad, y trabajar para garantizar que cualquier socio o proveedor externo también tenga prácticas sólidas. Frente a los estándares increíblemente altos de los clientes, las empresas que puedan ofrecer experiencias rápidas y convenientes al tiempo que respetan la normativa y el derecho de los consumidores a la privacidad serán recompensadas, mientras que las que no lo hagan se arriesgan a erosionar su base de clientes.
Dónde se preparan las empresas para el impacto de la normativa sobre pagos
Source: PwC
"Hay un riesgo mucho mayor de que las organizaciones ofrezcan una experiencia al cliente que no se ajuste a lo que los clientes están acostumbrados. Si una experiencia no es fluida, lo más probable es que, por muy buena que sea la tecnología, el cliente se vaya. Y con la cantidad de competencia en el espacio no hay razón para que vuelvan".
Nikhil Joshi
Director, Financial Services, Thoughtworks
v. ¿Un futuro sin efectivo ni tarjetas?
Las opciones de pago cada vez más invisibles y sin complicaciones seguirán ocupando el centro del escenario y se multiplicarán durante los próximos años, antes de que estas tecnologías y las empresas que las impulsan converjan y se consoliden. A largo plazo, el aumento de la adopción de la criptomoneda y los comportamientos de pago de los consumidores que exploran experiencias puramente digitales son áreas que hay que vigilar. A medida que el cambio siga ampliando el ecosistema de los pagos digitales, será cada vez más importante que las empresas se centren en su propuesta de valor e inviertan en soluciones que distingan su oferta de la competencia.
El futuro de los pagos: El dinero en efectivo y las tarjetas de crédito dejan paso a las criptomonedas
Millennials que piensan que las criptomonedas están sustituyendo a las tarjetas de débito/crédito
Source: Deutsche Bank
"Las empresas tienen que pensar cuidadosamente y tener claro lo que ofrecen, lo que lo distingue y por qué es lo mejor. Competir no puede ser simplemente una carrera para mantenerse al día, o una carrera hacia el fondo; tiene que basarse en la creación de algo nuevo y de valor".
Ian Kelsall
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks
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