É ora di chiudere il gap della CX performance

Una Customer Experience (CX) eccezionale rappresenta la chiave per il successo di molte aziende leader. Una buona strategia di CX, infatti, contribuisce a salvaguardare il customer engagement e la brand equity, aiutando le aziende a diversificarsi dalla concorrenza. Tuttavia, solamente poche organizzazioni eccellono nel programmarla ed eseguirla e molte aziende si ritrovano spesso ad investire milioni in trasformazioni aziendali fallimentari e nell’integrare iniziative omnicanale che non sfociano nel risultato sperato. 

In questo report, sponsorizzato da Thoughtworks e realizzato dall’ Harvard Business Review Analytic Services, abbiamo esaminato il gap tra l’importanza strategica della CX e la sua efficacia, oltre ad esaminare quali siano gli ostacoli che impediscono di raggiungere l’eccellenza nella delivery della CX.

Il report mira a portare chiarezza sugli approcci più efficaci alla trasformazione della CX, sull'importanza di organizzare l'azienda intorno a una prospettiva esterna al cliente, sul valore di una chiara leadership CX combinata ad una collaborazione cross-funzionale, sulla forza delle metriche CX a livello aziendale e su come avviare e sostenere pratiche CX efficaci.