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Sumário executivo | 11 de maio de 2020



Trazendo as pessoas para o centro do processo de transformação


Quando falamos em transformação digital, é natural pensarmos na tecnologia como o elemento central do processo. De fato, a tecnologia vem abandonando seu papel de coadjuvante nas empresas para assumir o protagonismo, deixando de ser vista como uma área isolada na organização e habilitando a transformação de negócios digitais modernos. Mas a tecnologia por si só não entrega valor. Para isso, ela precisa estar conectada a uma estratégia efetiva, centrada na experiência de clientes. Parece algo óbvio de se dizer, mas frequentemente as falhas em um processo de transformação começam por aí.


Adotar tecnologias emergentes, abordagens em alta, ou iniciar um processo de transformação apenas pela pressão por transformar pode ser tentador. E é o que acontece em muitos casos: uma corrida das empresas para absorver tendências na tentativa de se equiparar ou superar a concorrência. Mas sem uma estratégia definida pelos objetivos de negócio, essa corrida não resulta em vantagem competitiva – e acaba tendo o efeito contrário, gerando altos custos e desperdício de recursos.


Em um cenário de disrupção como o de hoje, essa pode ser uma armadilha perigosa. A eminente necessidade de transformação não significa que você deva se transformar apenas para responder à pressão do mercado. Mais do que nunca, entender as novas demandas de consumo e as possibilidades de inovação nas experiências oferecidas será o fator de diferenciação para as transformações bem-sucedidas.


E para isso, trazer as pessoas para o centro da estratégia de transformação é imperativo – sejam elas clientes internas ou externas. Olhando para dentro e para fora da empresa, é preciso reconhecer que o que existia até algumas semanas atrás já não funciona mais: modelos de trabalho, jornadas de compra, formas de interação, canais de comunicação.


Para responder às mudanças de maneira efetiva, a tecnologia precisa endereçar os problemas certos. Que tipo de apoio sua equipe precisa? Como mapear e lidar com as diferentes necessidades de cada pessoa da organização? Quais são as novas dores de 

clientes? No varejo, como repensar a experiência de lojas físicas e virtuais considerando as mudanças de comportamento e padrões de consumo? Para as companhias aéreas, de que forma as experiências precisam ser adaptadas para atender um público preocupado com a possibilidade de contaminação?


A empatia necessária para a construção de soluções inovadoras e humanas é uma competência que não pode ficar em segundo plano. A transformação é, sim, imperativa neste momento. Mas certifique-se de que ela aconteça pelos motivos certos.


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