Coragem #4 | Thoughtworks e LATAM: Realidade Aumentada para evoluir a experiência de clientes

CORAGEM #4

Thoughtworks e LATAM: Realidade Aumentada para evoluir a experiência de clientes

Clerton Leal, José Alves e Rafael Correia

Realidade Aumentada. A integração entre elementos e informações do mundo real com o universo virtual por meio de uma câmera e sensores de movimento. Popularizada por aplicativos como o Pokémon Go e recursos como filtros de Instagram e Snapchat, a tecnologia já se faz presente no dia a dia das pessoas há algum tempo.

Mas como usar a Realidade Virtual para resolver problemas e necessidades reais e melhorar a experiência de uso de produtos e serviços já existentes?

Foi a partir de reflexões como essa que o novo app da LATAM começou a ganhar forma. Desenvolvido pela Thoughtworks, o novo aplicativo da companhia aérea trouxe uma funcionalidade que usa a tecnologia de Realidade Aumentada para dimensionar malas e indicar se elas podem ser levadas na cabine.

Cliente da Thoughtworks desde 2015, a LATAM já tinha um aplicativo desenvolvido por outra empresa, mas queria aprimorar a experiência de uso. Tendo em mente esse objetivo, em 2016 — em meio à fusão dos sistemas utilizados pelas extintas TAM e LAN -, a Thoughtworks encontrou soluções para desenvolver um novo app sem causar transtornos às pessoas usuárias. Mais do que isso, buscou soluções inovadoras que pudessem ter um impacto real no dia a dia das pessoas.

A ideia de usar Realidade Aumentada surgiu em um hackathon, uma maratona de programação para encontrar e desenvolver ideias inspiradoras: a caixa de papelão dos aeroportos agora seria virtual, podendo ser acessada pelo celular.

Ao apontar a câmera para o chão com o app aberto, uma caixa aparece na tela do celular. A partir daí, basta enquadrar a mala. Se ela couber dentro da caixa virtual, significa que a bagagem está dentro das dimensões permitidas. Ou seja, o aplicativo informa se a bagagem pode ser levada para a cabine como bagagem de mão antes mesmo que a pessoa se dirija ao aeroporto, evitando custos adicionais com despacho.

Disponível desde setembro de 2018 para Android e iOS, a funcionalidade teve retorno positivo imediato, aumentando os pontos do aplicativo da LATAM na avaliação do público e a posicionando como uma empresa que prioriza a aplicação da tecnologia para gerar impacto real na experiência de clientes, um dos grandes desafios das companhias aéreas atualmente.