“Os dados estão para este século como o petróleo estava para o século passado: um guia de crescimento e mudança. Fluxos de dados criaram uma nova infraestrutura, novos negócios, novos monopólios, novas políticas e, crucialmente, uma nova economia.” - The Economist, maio de 2017
Se você, como muitos, se identifica com essa analogia de que “dados são o novo combustível”, você já está consciente de que empresas de todos os setores estão gastando (ou planejando gastar) uma quantia significativa de investimento em iniciativas de Inteligência Artificial. Gigantes como Google e Baidu gastaram US$30 bilhões e US$20 bilhões, respectivamente, em IA em 2016, de acordo com a McKinsey, ae espera-se que este investimento aumente 300% em 2017, de acordo com a Forrester. O custo de não se fazer nada é exorbitante. No mesmo relatório, a Forrester prevê que empresas orientadas por insights “roubarão US$1,2 bilhão” dos concorrentes anualmente em 2020.
O que está motivando tantas empresas em diferentes setores a se juntarem ao movimento da IA? Acreditamos que um dos principais fatores é entregar uma experiência fundamentalmente diferente para clientes – uma que foque no crescimento da relação e atender as necessidades de clientes quando e onde estiverem.
Imagine este cenário: Beth e Jason percebem que estão rapidamente precisando de mais espaço com o crescimento da família. Eles procuram comprar uma casa maior ou aumentam sua casa atual?
Hoje: o casal neste cenário tem uma série de tarefas e atividades para ajudá-los a tomar sua decisão, desde fazer sua própria pesquisa, conversar com pessoas amigas e família a acessar diferentes websites para descobrir tarifas, preços de casas e outros tipos de dados. O primeiro ponto de contato que a instituição de serviços financeiros tem com este casal é quando eles finalmente decidem sobre uma hipoteca ou uma linha de crédito imobiliário. Em outras palavras, no final da jornada de cliente.
Amanhã: Imagine se você, como instituição financeira, puder se adiantar no processo de tomada de decisão. Talvez servindo como uma facilitadora para ajudar a otimizar a decisão e projetar todos os cenários. Um banco capacitado com IA antecipa as necessidades de clientes e traz um conjunto de ferramentas e dados para empoderar e informar clientes ao longo de sua jornada – não apenas no final dela.
Os benefícios de reposicionar o papel do banco na sua jornada de consumo são imensos. A organização de serviços financeiros evoluir de ser uma entidade transacional para uma focada em construir uma relação e atender clientes onde que que estejam (Figura B). Em outras palavras, você, como organização provedora de serviços financeiros, é capaz de se colocar em uma posição mais estratégica, proativa e relevante.
Então onde você, como negócio, começa nessa jornada? Em última instância, começa com qual valor você quer desbloquear e um caso de uso que destacará suas aspirações organizacionais. Uma maneira de determinar onde e como focar é por meio do uso de um framework de agenda de inovação, que reúne cliente, negócio e análise de tendências para identificar oportunidades a serem testadas.
Uma vez identificado o uso de caso correto, você quer possibilitar essa experiência da melhor maneira possível – permitindo experimentação, mudanças rápidas e velocidade para comercializar. Propomos um investimento nas bases técnicas que possibilitam implementações de software para produção mais rápidas e uma integração entre sistemas e dados mais fácil por meio de APIs. Esses recursos centrais permitem que você experimente mais rápido e com maior eficiência. Essa abordagem de plataforma também possibilita pontos de contato do cliente mais consistentes nos canais digitais. Nossa estratégia de plataforma de banco inteligente reúne esses pilares (Figura C) e permite que você comece sua jornada para se tornar uma instituição financeira mais inteligente.
Então, você quer mudar fundamentalmente a relação que tem com clientes, impulsionando a IA como um meio de reposicionar sua organização no centro da experiência de consumo. Como fazer isso? Aqui estão 5 coisas que você pode fazer hoje:
Se você, como muitos, se identifica com essa analogia de que “dados são o novo combustível”, você já está consciente de que empresas de todos os setores estão gastando (ou planejando gastar) uma quantia significativa de investimento em iniciativas de Inteligência Artificial. Gigantes como Google e Baidu gastaram US$30 bilhões e US$20 bilhões, respectivamente, em IA em 2016, de acordo com a McKinsey, ae espera-se que este investimento aumente 300% em 2017, de acordo com a Forrester. O custo de não se fazer nada é exorbitante. No mesmo relatório, a Forrester prevê que empresas orientadas por insights “roubarão US$1,2 bilhão” dos concorrentes anualmente em 2020.
O que está motivando tantas empresas em diferentes setores a se juntarem ao movimento da IA? Acreditamos que um dos principais fatores é entregar uma experiência fundamentalmente diferente para clientes – uma que foque no crescimento da relação e atender as necessidades de clientes quando e onde estiverem.
Imagine este cenário: Beth e Jason percebem que estão rapidamente precisando de mais espaço com o crescimento da família. Eles procuram comprar uma casa maior ou aumentam sua casa atual?
Figura A: Interação típica com o banco versus relações futuras possibilitadas pela IA
Hoje: o casal neste cenário tem uma série de tarefas e atividades para ajudá-los a tomar sua decisão, desde fazer sua própria pesquisa, conversar com pessoas amigas e família a acessar diferentes websites para descobrir tarifas, preços de casas e outros tipos de dados. O primeiro ponto de contato que a instituição de serviços financeiros tem com este casal é quando eles finalmente decidem sobre uma hipoteca ou uma linha de crédito imobiliário. Em outras palavras, no final da jornada de cliente.
Amanhã: Imagine se você, como instituição financeira, puder se adiantar no processo de tomada de decisão. Talvez servindo como uma facilitadora para ajudar a otimizar a decisão e projetar todos os cenários. Um banco capacitado com IA antecipa as necessidades de clientes e traz um conjunto de ferramentas e dados para empoderar e informar clientes ao longo de sua jornada – não apenas no final dela.
Os benefícios de reposicionar o papel do banco na sua jornada de consumo são imensos. A organização de serviços financeiros evoluir de ser uma entidade transacional para uma focada em construir uma relação e atender clientes onde que que estejam (Figura B). Em outras palavras, você, como organização provedora de serviços financeiros, é capaz de se colocar em uma posição mais estratégica, proativa e relevante.
Figura B: Reposicionar sua marca ativada pela IA
Então onde você, como negócio, começa nessa jornada? Em última instância, começa com qual valor você quer desbloquear e um caso de uso que destacará suas aspirações organizacionais. Uma maneira de determinar onde e como focar é por meio do uso de um framework de agenda de inovação, que reúne cliente, negócio e análise de tendências para identificar oportunidades a serem testadas. 
Uma vez identificado o uso de caso correto, você quer possibilitar essa experiência da melhor maneira possível – permitindo experimentação, mudanças rápidas e velocidade para comercializar. Propomos um investimento nas bases técnicas que possibilitam implementações de software para produção mais rápidas e uma integração entre sistemas e dados mais fácil por meio de APIs. Esses recursos centrais permitem que você experimente mais rápido e com maior eficiência. Essa abordagem de plataforma também possibilita pontos de contato do cliente mais consistentes nos canais digitais. Nossa estratégia de plataforma de banco inteligente reúne esses pilares (Figura C) e permite que você comece sua jornada para se tornar uma instituição financeira mais inteligente.
Figura C: Pilares para um banco mais inteligente
Então, você quer mudar fundamentalmente a relação que tem com clientes, impulsionando a IA como um meio de reposicionar sua organização no centro da experiência de consumo. Como fazer isso? Aqui estão 5 coisas que você pode fazer hoje:
- Veja suas opções, mas evite parar em uma solução de Inteligência Artificial específica. O custo de troca de uma solução incorreta de uma fornecedora é alto.
- Identificar o ponto de dor de clientes que pode se beneficiar de uma relação mais proativa com o banco, fortalecida por melhores insights e um conjunto de serviços terceirizados relevantes.
- Listar os serviços, APIs e experiências que você quer reunir para criar uma jornada de cliente ideal.
- Estabelecer um mecanismo para experimentação para que você se conecte rapidamente aos serviços e APIs corretos e os teste no mercado para obter aprendizados rápidos.
- Não há dúvida de que é um trabalho desafiador. Mas divida-o em partes gerenciáveis. É mais fácil para obter uma vitória significativa mais cedo ou mais tarde.
Aviso: As afirmações e opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade de quem o assina, e não necessariamente refletem as posições da Thoughtworks.