Principais resultados:
Com sua nova abordagem digital para a hospitalidade, o Grupo Emiliano alcançou:
Alta rentabilidade e eficiência operacional.
Experiência premium escalável, com potencial de expansão para 34 cidades no Brasil.
Maior satisfação de hóspedes por meio de autosserviço e hiperpersonalização.
Contexto: a visão para o v3rso
Com mais de 25 anos de história, o Grupo Emiliano se consolidou como uma das marcas de hospitalidade de luxo mais respeitadas do Brasil, reconhecida pelo seu atendimento de excelência e pelas experiências premium oferecidas a hóspedes.
Ao criar o v3rso, seu novo conceito de hotelaria boutique, a empresa queria ir além de lançar mais um hotel de luxo. A proposta era reinventar a experiência de hóspede, combinando atendimento personalizado e tecnologia de ponta para criar um modelo operacional mais eficiente e escalável.
Para viabilizar essa visão, o Grupo Emiliano precisava de uma parceira tecnológica capaz de projetar e construir a base digital desse novo modelo de hospitalidade. Foi aí que entrou a Thoughtworks.
O desafio: reinventar o modelo operacional da hospitalidade
Tradicionalmente, o setor de hospitalidade depende de uma complexa rede de processos manuais para oferecer experiências premium a hóspedes. No entanto, o aumento dos custos de operação e de mão de obra vinha tornando esse modelo cada vez mais difícil de sustentar.
Ao mesmo tempo, o comportamento de consumidores evoluía rapidamente. Acostumados à praticidade e ao autosserviço oferecidos por setores como o bancário e o de aviação, hóspedes passaram a esperar o mesmo nível de conveniência em todas as suas experiências.
O Grupo Emiliano já havia tentado criar um modelo de hospitalidade orientado por tecnologia, mas esbarrou nas limitações das ferramentas disponíveis na época. Quando a tecnologia evoluiu, ficou claro que a resposta não seria apenas digitalizar processos existentes, e sim repensar o modelo de hospitalidade como um todo.
A solução: a tecnologia como concierge
Em parceria com a Thoughtworks, o Grupo Emiliano buscou reinventar a experiência de hospitalidade, unindo atendimento personalizado e conveniência digital.
Para isso, a Thoughtworks desenvolveu uma plataforma robusta e orientada por dados, capaz de integrar todo o ecossistema do hotel. O princípio por trás da solução era criar uma "tecnologia invisível": uma infraestrutura sofisticada que opera nos bastidores.
Em vez de depender de processos manuais ou exigir interações desnecessárias de hóspedes, a plataforma antecipa necessidades e adapta a experiência a cada pessoa. Ao reduzir atritos ao longo de toda a jornada, ela simplifica a operação do hotel e torna a experiência mais fluida tanto para hóspedes, quanto para a equipe do hotel.
A plataforma por trás da hospitalidade personalizada
Na base dessa experiência está uma arquitetura omnicanal projetada para eliminar muitas das tarefas administrativas tradicionalmente associadas à hotelaria.
A Thoughtworks integrou diversos serviços de terceiros em uma plataforma unificada, responsável por gerenciar desde validação digital de documentos e reconhecimento facial até acesso aos quartos por proximidade. Por meio de um processo de cadastro simples, a identidade e as preferências de hóspedes são armazenadas com segurança e reconhecidas em qualquer unidade do v3rso.
Para viabilizar a hiperpersonalização em escala, a plataforma funciona como um mecanismo contínuo de aprendizado. Ela registra interações ao longo de toda a jornada do hóspede, criando um perfil comportamental rico, que evolui ao longo do tempo.
Com o uso de machine learning, a plataforma analisa esses padrões em conjunto com perfis predefinidos, gerando insights que ajudam a personalizar serviços, experiências e operações em todo o ecossistema do hotel.
Principais capacidades da plataforma
A plataforma tornou possível uma nova experiência de hospitalidade, com recursos como:
- Jornada sem atritos: reconhecimento facial, acesso aos quartos por proximidade e auto check-in e check-out eliminam a necessidade de passar pela recepção tradicional.
- Experiência personalizada: antes mesmo da chegada, hóspedes podem personalizar o minibar e definir preferências relacionadas à sua rotina e ao nível de interação social desejado.
- Recomendações sob medida: com base no perfil de cada hóspede, a plataforma sugere experiências e destinos locais relevantes para visitar.
- Máxima flexibilidade: hóspedes escolhem seus horários de check-in e check-out, pagando apenas pelo tempo utilizado e podendo estender a estadia sem a cobrança de uma diária adicional completa.
- Surpresas personalizadas: preferências e padrões de comportamento permitem a criação de "caixas surpresa" personalizadas, com amenidades selecionadas de acordo com os gostos de cada hóspede.
Resultados: eficiência operacional e experiência premium
A plataforma do v3rso gerou resultados concretos para o Grupo Emiliano e para a experiência de hóspedes, incluindo:
Alta rentabilidade e eficiência operacional
Ganhos operacionais impulsionados pela automação de processos.
Experiência boutique premium escalável
34 cidades identificadas para futura expansão.
Nota média de 4,7 estrelas no Google
Reconhecimento dos hóspedes pela qualidade da experiência oferecida.
Buscamos as melhores empresas de tecnologia do mercado para garantir que essa experiência fosse totalmente fluida. O que construímos juntos foi muito interessante. Participamos do desenvolvimento do produto e da experiência, mas também aprendemos muito sobre arquitetura de sistemas. No fim das contas, criamos uma plataforma extremamente robusta e bem estruturada.
Próximos passos: expandindo a hospitalidade personalizada
Com a plataforma consolidada, o Grupo Emiliano está expandindo o conceito v3rso pelo Brasil. A empresa já identificou 34 cidades para futura expansão, incluindo planos de abrir entre 8 e 10 hotéis apenas em São Paulo.
Como a experiência é sustentada por uma plataforma digital compartilhada, cada nova unidade pode oferecer o mesmo nível de personalização desde o primeiro dia. O que começou como a visão de um único hotel se transformou em um modelo de hospitalidade escalável, capaz de crescer sem abrir mão da experiência que diferencia a marca.
