Digital Readiness

106 Cash & Carry-Märkte in Deutschland. 15.000 Experten für die Bereiche Food und Non-Food. Mehr als 50 Jahre Erfahrung. Das ist METRO Cash & Carry Deutschland. 

Heute ist das Unternehmen in vielen Vertriebskanälen aktiv, vom stationären Handel bis zur Belieferung. In allen Bereichen ist der Vertrieb bei METRO Cash & Carry speziell auf den Bedarf gewerblicher Kunden ausgerichtet. Damit verfolgt der Großhandelsprofi den Anspruch, seinen Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten, das individuell, bequem und schnell ist. Deshalb vertrauen rund vier Millionen Kunden auf METRO Cash & Carry Deutschland.

Herausforderung

METRO muss immer wieder mit neuen Konzepten, Lösungen und Mechanismen den Wettbewerbsvorteil behaupten und weiter ausbauen.

Vor diesem Hintergrund entwickelt die METRO gemeinsam mit ThoughtWorks als professionellem Technologiepartner, im Rahmen des „Digital Readiness“ Programmes neue Lösungen, verbesserte Software und innovative Apps, um Kunden die laufende Optimierung ihres Geschäfts zu garantieren. Der Fokus liegt dabei auf der digitalen Transformation des klassischen Großhandelsgeschäfts, hin zum modernen, weltweiten Multichannel-Business.

Lösung

Für die Erreichung dieses Ziels entwickelte METRO gemeinsam mit ThoughtWorks eine so genannte „Customer Centric Platform for Growth“. Diese Plattform hilft METRO Cash & Carry dabei, die gesamte Wertschöpfungskette zu digitalisieren, zu automatisieren und somit für seine Kunden effizienter und flexibler zu gestalten. Die Digitalisierung des Unternehmens, bedeutet nicht nur, dass neue Software und Systeme implementiert werden, sondern auch, dass sich die Rollen der Mitarbeiter fundamental ändern. So ist der IT-Mitarbeiter nicht mehr nur für die Instandhaltung der Systeme verantwortlich, sondern auch maßgeblich an der Customer Experience beteiligt.

Die Wandlung hin zu einem wirklich digitalen Multichannel-Business ist nur durch das Aufbrechen alter Muster und Arbeitsweisen möglich gewesen. So erstellte METRO neue Customer Persona, analysierte die Journey einer jeden Persona und formte Teams ( sog. Verticals ), welche sich auf die Verbesserung der speziellen Customer Experience fokussierte.

Resultate und Ausblick

METRO Cash & Carry hat nicht nur einen neuen Online-Shop, sondern auch ein neues Customer Data Management System und ein neues CRM-System (Customer Relationship Management System) gelauncht. Außerdem wurde eine Mobile-App für die Auslieferungsfahrer implementiert, welche in das Order Management und CRM System integriert ist. Mit Hilfe dieser Systeme erzeugt METRO nicht nur effizientere Betriebsabläufe sondern verbessert auch die Interaktion des Kunden mit der METRO. So können Kunden nun Online Ware bestellen oder sich selbstständig für eine METRO Kundenkarte anmelden und ihre Stammdaten online verwalten.

METRO bietet somit ihren Kunden eine bessere Customer Experience mit verkürzten Einkaufszeiten, einem verbesserten Kundenservice und stetig neue kundenzentrierte Innovationen.

Aktuell nutzen Länderorganisationen in Mittel- und Westeuropa sowie in Asien die neuen digitalen Produkte. ThoughtWorks skaliert dabei die Unterstützung mit Hilfe von global verteilten Teams.