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视角三: 不断演进的交互体验


如今消费者不仅仅满足于可用性和便利性,他们还期望拥有无缝的交互体验与更丰富的交互方式。企业可以通过结合语音、触摸和视觉,对界面的交互方式进行持续演进,从而实现用户所期待的交互体验。


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科技棱镜未来技术趋势分析


语音和触摸界面,以及虚拟现实和增强现实正在以惊人的速度持续发展。我们也因此有了更高的期望——手机上的语音识别和人工智能响应不再让我们惊奇;相反,当技术出现故障或发生意外情况时,我们会感到恼火。


消费者期望能够以适合其当前情境的各种方式与技术进行交互,并且合理地在不同交互方式之间进行切换。相关预兆信号包括:


  • 语音技术被越来越广泛地应用于多个领域:购物、订餐和旅游预订。
  • VR 和 AR 的使用已经超出警务或军事训练等安全至上的专业领域。
  • 谷歌、亚马逊和微软等大型平台服务提供商创造的新服务中包含了不同的交互技术。
  • 苹果公司计划发布增强现实设备“苹果眼镜”(Apple Glass),此产品早已引起广泛传言。


机会


消费者想要的是低摩擦的交互体验,并通常会因此选择相应的服务和产品。企业需要做好准备,否则可能会被先发制人的竞争者抢占先机。


持续演进的交互体验可以直接促进利润增长。根据IBM的数据,企业每年在 2650 亿次客服电话上花费 1.3 万亿美元,但聊天机器人可以缩短响应时间并回答多达 80% 的常规问题,从而使客服人员可以专注于更高价值的客户服务。


消费者渴望使用语音界面,并且会根据与现有语音助手配合使用的其他智能家居设备(如恒温器)做出购买决定。根据 Invesp 的数据,到 2022 年,语音购物预计将达到 400 亿美元。另外,Juniper Research 预计,到 2024 年,消费者将在超过 84 亿部设备上与语音助手进行交互。

Graph: Interaction with voice assistant devices by year – Juniper Research: 2020 – 4.2 billion, 2024 – 8.4 billion
Graph: Interaction with voice assistant devices by year – Juniper Research: 2020 – 4.2 billion, 2024 – 8.4 billion

我们所看到的当前形势

我们曾帮助某汽车制造商通过视线跟踪技术,为其车载娱乐系统开发了一种新的手势界面。 我们团队通过获取定量测量数据并对非传统手势的交互方式进行实验,从而帮助驾驶员在驾驶过程中保持对路面的注意力。例如,结果表明最好的“音量调节”手势并不是转动假想的音量旋钮。虽然该解决方案还没有部署到整车上,但这是一个很好的例子,它证明了两种交互技术协同工作将产生强有力且可度量的成效。

值得关注的趋势:前三名


采纳

智能代理、智能助理和智能机器人。智能助手和聊天机器人背后的技术正在迅速发展。它在提高客户满意度与便利性,节约成本和促进产品开发上具有明显潜力,因此企业应该认真审视这种趋势,投资进行能力建设,并着手使用这种技术。根据企业所处的市场,企业应做好准备比预期更多的花费在内容和对话设计上。重要的是,要把聊天机器人视为另一个用户体验渠道,而不是一项技术功能。


分析

可穿戴设备。像智能手表这样的可穿戴设备人们已经司空见惯,但这项技术在特征集和交互体验方面正在迅速扩展。例如,2020 年末发布的新款苹果手表 Apple Watch 具备测量血氧水平的技术,这是对新冠疫情危机的明确回应。据悉,苹果公司已进入增强现实眼镜开发的后期阶段。虽然我们还不清楚可穿戴设备从人们“想要拥有的物品”发展成为“必需品”还有多久,但健身和医疗监控领域很可能会推动这一进程。



预测

手势识别。让机器理解和解释人类的手势,如挥手或上下移动的手势,是业界正在进行的一个大有前途的研究领域,虽然其技术成熟程度还参差不齐。Leap Motion 公司和 Kinect 公司在充分利用手、手指和身体跟踪技术方面取得了相当显著的进展,但是在仅使用相机进行手和手指动作的精细跟踪方面(例如 Oculus Quest 设备中就采用了此技术)仍有待发展。未来,我们或许可以通过借由机器来实现“自然”的手势识别,这些机器可以识别二指捏合和手指轻点等手势,也可以识别双手手势,比如调整大小、拖拽、放下或缩放。

值得关注的趋势:完整矩阵

当下存在的技术,正在业界得到充分利用。


  • 企业 XR
  • 智能系统和生态系统
  • 人机协作
  • 智能助理、智能代理和智能机器人
  • 自然语言处理
  • 去中心化的劳动力日益突出
受到关注的技术,但依赖不同行业和应用场景。


  • 生物特征识别
  • 计算机视觉
  • 语音作为普适接口
  • 面部/表情识别
  • 人工智能驱动的交互
  • 移动 AR
  • 可穿戴设备
  • 环境计算
  • 劳动力自动化
  • 非接触式交互
成熟度欠缺的技术,可能在未来几年产生重大影响。


  • 数字孪生
  • 手势识别
  • 隐私通信
  • 个性化医疗
  • 无障碍
  • 情感计算
  • 脑机接口

对采纳者的建议


  • 挖掘利用这些技术的机会。许多公司正从实验阶段过渡到开发阶段,并且正在吸引来自 Facebook 和微软等大型科技公司的巨额投资。
  • 投资能成功使用新型交互界面所需的技能。许多企业正在考虑从游戏等行业招聘已经从事多年 XR 等领域工作的人才。但是,对现有开发团队进行新技术培训可能效果更好,因为这些团队人员更加熟悉已有的业务、产品和客户。
  • 记住,消费者的期望是非常高的。如果您要提供使用语音、手势或 XR 的界面,请确保该界面运行流畅且提供引人入胜的体验。
  • 您需要理解这些技术会改变用户旅程和设计流程。例如,在进行 XR 设计时,必须牢记空间三维环境,其影响深远。这不仅仅是复制现实,在这类环境中蕴藏着进行创新交互设计的巨大机会。
  • 当心被供应商锁定。当使用这些界面进行开发时,您通常不得不选择一个供应商(谷歌、苹果、亚马逊、微软、Oculus 或其他公司),以便利用他们的平台所带来的加速优势。但激烈的竞争也助长了供应商迟迟不支持“竞争对手”供应商的生态系统。

到2022年,企业将… 

…发现更广泛地采用 VR/AR 技术将更大幅提升利润。随着头戴式设备成本下降,XR 的成本效益显著提升,从制造、医疗到通信等各行各业都纷纷开始将 XR 用于方方面面,从培训医生、治疗患者,再到缩短完成任务的时间。您应该探索如何在您的生态系统中善加利用这项技术。
Margaret Plumley

产品经理兼研究员,ThoughtWorks

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