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Lente tres: La evolución de las interacciones

 

Los consumidores no sólo exigen disponibilidad y accesibilidad, sino que esperan que las interacciones sean fluidas y más enriquecedoras. Las empresas pueden ofrecer esta experiencia a través de interfaces en evolución que combinan la voz, el tacto y los elementos visuales.

 

Escaneando las señales

 

Las interfaces de voz y táctiles, y la realidad virtual y aumentada siguen evolucionando a un ritmo asombroso. Tenemos mayores expectativas: ya no nos asombra el reconocimiento de voz y las respuestas basadas en la IA de nuestros teléfonos, sino que nos molesta cuando la tecnología falla o hace algo inesperado.

 

Los consumidores esperan poder interactuar con la tecnología de cualquier manera que se adapte a su contexto actual, y cambiar de estilo de interacción de una manera que tenga sentido. Las señales son las siguientes: 

  • Adopción creciente de la voz en múltiples casos de uso: compras, pedidos de comida y reservas de viajes
  • La RV y la RA se utilizan más allá de los casos especializados y críticos para la seguridad, como la formación policial o militar
  • Grandes plataformas como Google, Amazon y Microsoft crean nuevas ofertas que incluyen tecnologías de interacción
  • Apple está a punto de anunciar sus rumoreadas "Apple Glass", un dispositivo de realidad aumentada

 

La oportunidad

Los consumidores quieren interacciones de baja fricción y suelen elegir los servicios y productos en consecuencia. Tendrás que estar preparado o arriesgarte a que te excluyan competidores más proactivos. 

 

La evolución de las interacciones también puede contribuir directamente a la cuenta de resultados. Según IBM, las empresas gastan 1,3 billones de dólares en 265.000 millones de llamadas de atención al cliente cada año, pero los chatbots pueden acelerar los tiempos de respuesta y responder hasta el 80% de las preguntas rutinarias, lo que permite a los agentes centrarse en una atención al cliente de mayor valor.

 

Los consumidores están deseando utilizar interfaces de voz y tomar decisiones de compra basadas en otros dispositivos domésticos inteligentes (como los termostatos) que funcionan con sus actuales asistentes de voz. Según Invesp, se espera que las compras por voz alcancen los 40.000 millones de dólares en 2022. Por otra parte, Juniper Research predice que los consumidores interactuarán con asistentes de voz en más de 8.400 millones de dispositivos para 2024.

Interacción con dispositivos de asistencia de voz por año
 AI and ML  AI and ML

Lo que hemos visto

Ayudamos a un fabricante de automóviles a utilizar la tecnología de seguimiento ocular para desarrollar una nueva interfaz gestual para su sistema de entretenimiento en el coche. El equipo pudo obtener medidas cuantitativas y experimentar con gestos no tradicionales para ayudar a mantener la atención del conductor en la carretera; por ejemplo, resultó que el mejor gesto para "cambiar el volumen" no era girar un mando de volumen imaginario. Aunque la solución aún no se ha implantado en un vehículo terminado, es un buen ejemplo de dos tecnologías de interacción que trabajan juntas para producir un resultado sólido y medible.

Tendencias a seguir: Las tres principales

 

Adopta

 

Agentes inteligentes, asistentes y bots. La tecnología detrás de los asistentes inteligentes y los chatbots se está desarrollando rápidamente. Las empresas deben observar esta tendencia con atención, invertir en la creación de capacidades y empezar a poner en práctica esta tecnología, ya que tiene un claro potencial para mejorar la satisfacción y la accesibilidad de los clientes, el ahorro de costes y el desarrollo de productos. Dependiendo del mercado en el que se encuentren, las empresas deben estar preparadas para gastar más de lo normal Es importante tratar un chatbot como otro canal de experiencia de usuario, no como una característica técnica.

 

Analiza

 

Los dispositivos portátiles, como los relojes inteligentes, se han convertido en algo habitual, pero la tecnología se está expandiendo rápidamente tanto en términos de conjuntos de características como de interacciones. Por ejemplo, el nuevo Apple Watch anunciado a finales de 2020 incluye tecnología para medir los niveles de oxígeno en sangre, una clara respuesta a la crisis de COVID-19. También se sabe que Apple está en las últimas fases de desarrollo de sus propias gafas de realidad aumentada. Aunque todavía no está claro hasta qué punto estamos en el camino de que los wearables sean un " imprescindible " en lugar de un " deseable ", es probable que el fitness y la monitorización médica impulsen el proceso.



Anticipa

 

Reconocimiento de gestos. La comprensión e interpretación por parte de las máquinas de los gestos humanos, como saludar con la mano o hacer movimientos hacia arriba o hacia abajo, es un área de investigación en curso y prometedora, con tecnología en distintos niveles de madurez. Leap Motion y Kinect han hecho que el seguimiento de las manos, los dedos y el cuerpo sea relativamente útil, pero el seguimiento detallado de las manos y los dedos utilizando sólo cámaras -como, por ejemplo, en el Oculus Quest- aún está en desarrollo. En el futuro podremos acercarnos al reconocimiento de gestos "naturales" con máquinas capaces de reconocer gestos como pellizcos y toques con los dedos, o gestos con las dos manos como cambiar el tamaño, arrastrar, soltar o acercar y alejar la imagen..

Trends to watch: The complete matrix

Adopta
Tecnologías que ya están aquí y que se aprovechan en el sector
  • Empresa XR
  • Sistemas y ecosistemas inteligentes
  • Colaboración hombre-máquina
  • Asistentes inteligentes, agentes y bots
  • Procesamiento del lenguaje natural
  • Papel creciente de las fuerzas de trabajo descentralizadas
Analiza
Tecnologías que empiezan a ganar terreno, según el sector y el caso de uso
  • Biometría
  • Visión artificial
  • La voz como interfaz omnipresente
  • Reconocimiento facial y de expresión
  • Interacción impulsada por la IA
  • RA móvil
  • Wearables
  • Computación ambiental
  • Mano de obra automatizada
  • Interacciones sin contacto
Anticipa
Aunque todavía no están maduras, estas tecnologías podrían tener un impacto en unos años
  • Gemelo digital
  • Reconocimiento de gestos
  • Comunicación consciente de la privacidad
  • Medicina personalizada
  • Accesibilidad
  • Informática afectiva (emocional)
  • Interfaces cerebro-ordenador

Consejos para adoptantes

 

  • Supervisa las oportunidades de aprovechar estas tecnologías. Muchas están pasando de la fase de experimentación a la de explotación, y están atrayendo fuertes inversiones de grandes empresas tecnológicas como Facebook y Microsoft. 

  • Invierte en las habilidades para tener éxito con las nuevas interfaces. Muchas organizaciones están pensando en contratar a personas de sectores como el del juego que ya llevan años trabajando con cosas como la RX. Pero puede que le convenga más formar a sus equipos de desarrollo actuales -las personas que ya conocen su negocio, sus productos y sus clientes- en las nuevas tecnologías.

  • Ten en cuenta que las expectativas de los consumidores son extremadamente altas. Si vas a ofrecer una interfaz mediante voz, gestos o XR, asegúrate de que funciona bien y es una experiencia convincente. well and is a compelling experience. 

  • Hay que entender que estas tecnologías cambian el recorrido del usuario y el proceso de diseño. En XR, por ejemplo, el diseño debe hacerse teniendo en cuenta los entornos espaciales tridimensionales, y eso tiene profundas implicaciones. No se trata simplemente de replicar la realidad, sino que hay una gran oportunidad para el diseño innovador de la interacción en estos entornos.

  • Cuidado con el bloqueo del proveedor. Al desarrollar con estas interfaces, a menudo tendrás que elegir un proveedor -Google, Apple, Amazon, Microsoft, Oculus u otros- para aprovechar la aceleración que su plataforma puede ofrecer. Pero la intensa competencia también fomenta la lentitud en el apoyo a los ecosistemas de los proveedores "rivales".

En 2022, las empresas...

... verán un mayor impacto en los resultados de una mayor adopción de las tecnologías de RV/AR. El menor coste de los auriculares ha hecho que los sectores, desde la fabricación hasta la sanidad y las comunicaciones, utilicen la RX para todo, desde la formación de los médicos hasta el tratamiento de los pacientes y la reducción del tiempo de trabajo en la industria. Deberías explorar cómo aprovechar el poder de esta tecnología en tu ecosistema.
Margaret Plumley
Product manager / researcher, Thoughtworks

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