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Lente três:

Evolução das interações

 

 

O público consumidor hoje não exige apenas disponibilidade e acessibilidade — a expectativa é que as interações sejam fluidas e consistentes. As empresas podem entregar essas experiências por meio da evolução de interfaces que combinam fala, toque e recursos visuais.

 

 

Examinando os sinais

 

As interfaces de voz e toque e as tecnologias de realidade virtual (RV) e aumentada (RA) continuam evoluindo em um ritmo espantoso. Nossas expectativas são cada vez mais altas — reconhecimento de voz e respostas orientadas por IA em nossos telefones não nos impressionam mais, e costumamos nos irritar quando a tecnologia falha ou faz algo inesperado.

 

O público consumidor espera poder interagir com a tecnologia de uma maneira que se encaixe em seu contexto atual, alternando entre estilos de interação de acordo com suas necessidades. Os sinais aqui incluem:

 

  • Crescente adoção de recursos de voz para vários casos de uso: compras, pedidos de comida e reservas de viagens
  • RV e RA sendo aplicadas em casos críticos de segurança, como treinamento policial ou militar
  • Grandes plataformas, como Google, Amazon e Microsoft, criando novas ofertas baseadas em tecnologias de interação
  • Apple prestes a anunciar o "Apple Glass", um dispositivo de realidade aumentada cercado de rumores e expectativas

 

 

A oportunidade

 

As pessoas buscam interações fluidas, com pouco ou nenhum atrito, e muitas vezes escolhem serviços e produtos usando esse critério. Para não corre risco de ser superado por uma concorrência mais proativa, seu negócio precisa estar pronto para responder.

 

A evolução das interações também pode contribuir diretamente para os resultados financeiros. De acordo com a IBM, as empresas investem cerca de US$ 1.3 trilhão para suportar 265 bilhões de atendimentos a clientes por ano. Os chatbots podem acelerar o tempo de resposta e responder de forma satisfatória a até 80% das dúvidas mais comuns, permitindo que seres humanos se concentrem nas modalidades de atendimento de maior valor.

 

O público consumidor está ansioso para tomar decisões de compra baseadas em outros dispositivos domésticos inteligentes (como termostatos), que funcionam em sincronia com os dispositivos assistentes de voz. De acordo com a Invesp, as compras por voz devem somar US$ 40 bilhões até 2022. Em outras áreas, a Juniper Research prevê que as interações com assistentes de voz serão usadas em mais de 8.4 bilhões de dispositivos até 2024.

 

Interaction with voice assistants devices by year
Interações em evolução Interações em evolução

O que temos visto

Ajudamos uma fabricante automotiva a usar a tecnologia de rastreamento ocular para desenvolver uma nova interface de gestos para seu sistema de entretenimento automotivo. A equipe conseguiu obter métricas quantitativas e experimentar gestos não tradicionais para ajudar a manter a atenção de motoristas na estrada — descobrindo, por exemplo, que o melhor gesto para "alterar o volume" não era girar um botão de volume imaginário. Embora a solução ainda não tenha sido implantada em um veículo acabado, este é um bom exemplo de duas tecnologias de interação trabalhando juntas para produzir um resultado mensurável com alto potencial de impacto.

Tendências a se observar: as três principais

 

 

Adote

Agentes, assistentes e bots inteligentes

A tecnologia por trás de assistentes inteligentes e chatbots está se desenvolvendo rapidamente. As empresas devem observar essa tendência com atenção, investir na construção de capacidade e começar a colocar em uso essa tecnologia, que tem forte potencial para melhorar a satisfação de clientes, a acessibilidade, a economia de custos e o desenvolvimento de produtos. Dependendo do mercado em que atuam, as empresas devem estar preparadas para gastar mais do que o previsto em conteúdo e design de diálogos. É importante tratar um chatbot como um canal de experiência, e não um recurso técnico.

 

Avalie

Wearables

Dispositivos como relógios inteligentes tornaram-se comuns, mas a tecnologia vem se expandindo rapidamente em termos de recursos e interações. Por exemplo, alguns dos novos smartwatches lançados em 2020 incluem uma tecnologia capaz de medir os níveis de oxigênio no sangue, uma resposta clara à crise do COVID-19. Embora ainda não esteja evidente o quão longe estamos no caminho para que os wearables sejam uma "necessidade" em vez de um "desejo", condicionamento físico e monitoramento médico parecem ser os principais condutores do processo.



Antecipe

Reconhecimento de gestos

A compreensão e a interpretação de máquina dos gestos humanos, como acenar ou movimentar as mãos para cima ou para baixo, é uma área de pesquisa contínua e promissora, com tecnologias em vários níveis de maturidade. O Leap Motion e o Kinect tornaram o rastreamento de mãos, dedos e corpo relativamente úteis, mas o rastreamento refinado de mãos e dedos usando apenas câmeras — como por exemplo no Oculus Quest — ainda está em desenvolvimento. No futuro, poderemos abordar o reconhecimento de gestos “naturais” por meio de máquinas capazes de reconhecer gestos com uma ou duas mãos, como redimensionar, arrastar, soltar ou aumentar e diminuir o zoom.

Tendências a se observar: a matriz completa

Adote
Tecnologias que já são realidade e estão sendo aproveitadas pelo mercado hoje
 
  • Realidade estendida (RE)
  • Sistemas e ecossistemas inteligentes
  • Colaboração humano-máquina
  • Assistentes, agentes e bots inteligentes
  • Processamento de linguagem natural
  • Ampliação do papel das forças de trabalho descentralizadas
Avalie
Tecnologias que estão começando a ganhar força e casos de uso em alguns setores
 
  • Biometria
  • Visão computacional
  • Voz como uma interface onipresente
  • Reconhecimento facial e de expressões
  • Interação baseada em IA
  • RA móvel
  • Wearables
  • Computação ambiente
  • Força de trabalho automatizada
  • Interação sem contato
Antecipe
Ainda imaturas, essas tecnologias podem ampliar seu impacto em alguns anos
 
  • Gêmeos digitais
  • Reconhecimento de gestos
  • Comunicação com foco em privacidade
  • Medicina personalizada
  • Acessibilidade
  • Computação afetiva (emocional)
  • Interfaces cérebro-computador

Conselhos para quem quer adotar

 

 

  • Monitore as oportunidades para aproveitar essas tecnologias. Muitas estão migrando da fase de experimentação para a fase de exploração, atraindo investimentos pesados ​​de grandes empresas de tecnologia, como Facebook e Microsoft.
 
  • Invista em habilidades para ter sucesso com novas interfaces. Muitas organizações estão buscando contratar pessoas de setores como jogos, que já trabalham com tecnologias como XR há anos. Mas você pode se beneficiar treinando suas equipes de desenvolvimento existentes — as pessoas que já conhecem seu negócio, produtos e clientes — para trabalhar com as novas tecnologias.
 
  • Lembre-se de que as expectativas do público consumidor são extremamente altas. Se você pretende oferecer uma interface usando voz, gestos ou RE, certifique-se de que a experiência seja atraente e funcione bem.
 
  • Entenda que essas tecnologias mudam a jornada de clientes e o processo de design. Com realidade estendida, por exemplo, a equipe deve ter em mente os ambientes tridimensionais espaciais durante todo o projeto, e isso tem implicações profundas. Não se trata simplesmente de replicar a realidade — há uma oportunidade significativa para um design de interação inovador nesses ambientes.
 
  • Tenha cuidado com a dependência às fornecedoras de serviço. Ao desenvolver com essas interfaces, você frequentemente terá que escolher uma empresa fornecedora — Google, Apple, Amazon, Microsoft, Oculus ou outras — para se beneficiar da aceleração oferecida pelas plataformas. Mas a competição intensa também incentiva o suporte limitado a ecossistemas "rivais".

Até 2022, as empresas...

…observarão um impacto final mais significativo com uma adoção mais ampla de tecnologias de RV/RA. A redução no custo de fones de ouvido tornou mais econômico o uso da realidade estendida para tudo, de treinamentos médicos e tratamento de pacientes à redução do tempo dedicado a tarefas industriais. Você deve explorar como aproveitar o poder desta tecnologia em seu ecossistema.
Margaret Plumley
Gerente de produto e pesquisadora, Thoughtworks

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