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第 6 期 | 发布于 2019 年 8 月

产品思维:打造体验 交付成果

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对于现代企业而言,打造优质数字体验对于成功交付产品和服务、维护客户关系以及实现最终目标,即确保稳定的收益流和竞争优势至关重要。然而,研究表明,企业往往难以提供有效的体验。解决方案是一种新的设计和执行方法,它围绕客户需求,强调不断改进。这是一种被称为“产品思维”的思想状态——下文说明了其原则。

购物面临选择时,客户体验可帮助人们做出决定

来源: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18

开发不会止步

所谓“项目思维模式”,即一个团队按指示构建软件或产品,完成交接,然后立即去处理下一件事情,这种思维模式已不再适用。在产品思维模式下,团队在产品的整个生命周期内对产品全权负责,将反馈意见纳入考虑并不断改进产品,从而随着时间的推移提供越来越好的体验。

Quote from Natalie Hollier, Global Head of Product Innovation, Thoughtworks

“产品思维认识到,数字体验可以像实体产品和服务一样给客户创造价值,因此它们需要不断增强和更新,以保持竞争力。”

 

Natalie HollierThoughtworks 产品创新全球主管

了解你的客户

以客户为中心是构建产品思维的基础。真正为满足客户需求而改变,意味着要超越基于数据得出的结论,要基于在真实世界中开展的测试和互动来做出决策,通过互动直接站到客户的立场上来看待问题——即使并不适合于你当下的情况。

Quote from Jeremy Abbett, Creative Evangelist and Product Innovation Principal, Thoughtworks

“在有些公司,每位高管每个月必须在呼叫中心工作一天。在那里,他们与其他员工一起在一线开展工作,接听电话,从而培养对最终用户的同理心,并更好地了解客户的需求或其面临的问题。”这种方式给高管们提供了直接的、站在客户视角看待问题的机会,并且可以形成深刻见解。”

 

Jeremy Abbett, Thoughtworks 产品创新负责人

针对现实世界存在的问题而构建

很多时候,产品仅仅是削足适履的解决方案,或有为使用技术而使用技术之嫌。要在产品思维的引导下进行开发,首先要明确产品将解决的具体问题或需求,并据此进行构建,利用合适的媒介,以超出期望值的方式交付产品,并建立和保持长久的关系。

双钻模型:正确解决方案的决策与执行

来源: Thoughtworks

构建以产品为中心的组织

在打造客户体验方面追求卓越,要求企业挑战并改变自己现有的结构和文化惯例。通过提高对失败的容忍度,将开发任务分配给高度专注、高度自主的团队,并提供一个可以反复利用的技术平台来支持整个产品组合,组织可以快速进行大规模创新。

跨职能团队

来源: Thoughtworks

产品思维光环效应

打造有效的体验所带来的回报远不止提高客户满意度。当企业上下都将产品思维运用到工作实践中,公司也会提高对自己人才的要求,并可以在从企业架构到数据工程的任何领域中运用一种战术性的、更注重结果的方法来创造价值。

Quote from Sarah Sulistio, Product Innovation Lead for China, Thoughtworks

“产品和设计思维可以是一种实践,它可以被融入并应用于其他领域而不仅仅是设计和产品,可以应用于技术和业务,无论是否有前端体验甚或是界面。当你能够提炼出产品和设计能力,并将其运用于其他方面,文化上的转变才有可能真正发生。”

 

Sarah SulistioThoughtworks 中国产品创新主管

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