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第 9 期 | 2020 年 2 月

运营模式:实现数字化成功的设计

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目前的工作方式不再起作用时,企业领导者应该怎么做?技术和客户的期望发生的巨大转变,让许多公司相信,近期需对其商业模式(无论是创新性产品或服务形式,还是开发全新收入来源)进行大刀阔斧的变革。

未来 3 年内组织主要业务活动的转变程度

Diagram - An age of innovation in products and services? From Harvey Nash/KPMG report Diagram - An age of innovation in products and services? From Harvey Nash/KPMG report

来源: Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2019

需要进行这种程度的变革时,只对新技术或人才的零星投入,是远远不够的。组织需更新内部设计,实施以创造客户价值为中心的新战略。需要对原来的运营模式进行升级,便于企业适应不断变化的数字条件,并取得繁荣发展。

永恒运动:数字化运营模式发挥作用

Diagram - Operating model diagram from Edge book Diagram - Operating model diagram from Edge book

来源: Thoughtworks

业务战略

企业往往将客户价值视为最终目标。但是在数字化就绪的运营模式下,这是首要考虑因素,渗透到从技术到治理和投资组合管理的各个过程。企业领导者可以将企业竭诚向客户交付结果确定为战略优先,而非将收入或投资回报率等内部因素作为首位,从而奠定基石。此外,这些优先事项必须具体、明确并经过广泛沟通。

“运营模式需要解决或回答三大问题。我们如何工作?我们如何投入?我们如何快速适应?”

 

Thoughtworks 执行顾问 Jim Highsmith

 

投资组合管理

在以客户价值为中心的运营模式下,关于投资哪些产品或解决方案的决策取决于企业希望帮助客户实现的目标。要达到这一目标,往往会涉及一系列“筹码”组合,每个都可供团队执行,带来明确的成功衡量标准。这需要承担一定风险,并赋予团队自主权,同时愿意放弃传统指标。但这种取舍能够探索一系列潜在突破的可能性,并建立产品创新基础。

Thoughtworks 精益企业战略

Diagram  – Strategy in a Lean Enterprise Diagram  – Strategy in a Lean Enterprise

来源: Thoughtworks

产品架构和敏捷交付

现代数字企业根据客户需求和痛点(而非市场)制定产品路线图。运营模式设计应确保,从开发的最初阶段开始,持续了解客户,并将其无缝纳入未来产品迭代。对许多企业来说,这就要求进行一定程度的技术变革,同时当客户的着眼点变得更加透明时,偶尔会伴随一定的不适。不过,组织往往会因此表现得更好。

 

客户满意度平均分值以上及以下公司的股东整体回报率/%

Diagram - How customer satisfaction correlates to total return to shareholders. Diagram - How customer satisfaction correlates to total return to shareholders.

来源: McKinsey/Medallia

新领导模式

新运营模式需要新治理形式加以支撑。企业领导者应乐于将更多决策转移到面向客户的团队,并改变措辞,以反映企业转而聚焦客户结果,而非传统的绩效衡量方法。首先,领导者需要成为故事讲述者,因为组织各级人员必须具备同理心,想客户所想,急客户所急,并受他们创造的价值所启发。

 

“目前投入不足且不受重视的一项技能就是讲故事的能力。故事讲得好,可以消除人类的天然抵触心理,让人们兴奋,而这正是许多试图进行转变的领导人所真正需要的。”

 

Thoughtworks 产品战略和投资组合管理负责人 Linda Luu

确保运营模式不断演变

除了实现现有工作流程和产品线数字化并增强企业弹性外,革新后的运营模式还可以发挥更大作用。通过建立确保掌握客户信息的反馈路线,并将重点放在战略决策中的价值筛选上,指明新机遇的道路,鼓励客户群深度参与,从而创造当前业务环境所需的持续重塑的能力。

 

 

“组织将拥有的唯一竞争优势就是他们比竞争对手学得更快。这就是未来的秘密武器。”

 

Thoughtworks 企业转型负责人 David Robinson

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