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Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes
Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes
Edição #20 | Fevereiro 2022

Pagamentos digitais: navegando pela complexidade e entendendo o impacto para clientes

Para empresas e clientes, os pagamentos digitais evoluíram rapidamente de inovação para realidade cotidiana.

 

Evidenciando que não apenas chegaram para ficar, como também irão prosperar e cada vez mais substituir o dinheiro como meio de valor, a resiliência dos pagamentos digitais em meio às incertezas econômicas dos últimos dois anos chama atenção. Durante a desaceleração global causada pela pandemia, os pagamentos digitais registraram apenas uma ligeira queda, enquanto sua projeção de recuperação até o final da década chega a quase US$ 3 trilhões.

 

Pagamentos digitais: acelerando o fim da pandemia

Gráfico de barras mostrando o aumento na adoção de pagamentos digitais entre 2015 e 2030 (projeção) Gráfico de barras mostrando o aumento na adoção de pagamentos digitais entre 2015 e 2030 (projeção)

Fonte: BCG

 

Além disso, o crescimento e a adoção de pagamentos digitais são um fenômeno genuinamente global. Apesar das diferentes condições de mercado, infraestrutura tecnológica e regimes regulatórios, novas soluções de pagamento têm a mesma probabilidade de surgir e se espalhar, seja na Ásia, na África ou no Vale do Silício. Mercados como China e Singapura são cada vez mais vistos como líderes em áreas como moedas digitais de bancos centrais e remessas digitais internacionais em tempo real.

 

A adoção deve aumentar, à medida que clientes e empresas se acostumam ainda mais às conveniências oferecidas pelos pagamentos digitais, interagem com diferentes pontos de compra e exploram novos serviços e novas possibilidades. "Todo o sistema está amadurecendo: provedores de serviços, varejistas e clientes", observa Prashant Gandhi, consultor principal de serviços financeiros na Thoughtworks. "Em países como Índia e Austrália, instituições reguladoras também estão ocupadas criando novas infraestruturas de pagamento. Todas essas forças estão se unindo para liderar a aceleração.”

 

Como apontam especialistas da Thoughtworks, essa mudança não está apenas tornando as transações mais rápidas ou eficientes, está alterando sua natureza e as formas com quais as pessoas interagem com o dinheiro. “A substituição dos cartões de débito ou crédito tradicionais por ofertas como 'compre agora, pague depois' significa que um ponto de compra completamente diferente para clientes ”, observa Ian Kelsall, diretor de produtos para bancos, serviços financeiros, seguros e fintechs na Thoughtworks. “Mais opções e conveniência estão mudando a forma como clientes estruturam seus pagamentos, trocam fundos e recebem mercadorias. E não apenas clientes, estamos observando isso também no setor empresarial.”

 

“Os pagamentos sempre foram sobre trocas de valor por mercadorias, mas não são mais necessariamente uma ação explícita”, concorda Gandhi. “Se você está fazendo um pagamento em um site como a Amazon, você não precisa digitar as informações do seu cartão de crédito porque já estão armazenadas e convertidas em tokens. Tudo o que resta é uma notificação no seu telefone. É algo especial por ser cada vez mais integrado e invisível. Clientes não estão mais vendo o que realmente está acontecendo nos bastidores.”

 

Essas tendências exigirão que empresas de todos os tipos considerem como estruturam as interações comerciais com clientes, parceiros e fornecedores, e seu lugar ideal em um ecossistema de pagamento digital em expansão. As apostas são altas, pois nem todas as soluções ou estratégias de pagamento digital serão transformadoras, ou mesmo relevantes, para uma organização. No entanto, não acompanhar ou adotar as que forem certas pode significar alienar clientes atuais e potenciais, ou perder novas fontes de valor.

 

 

I. A evolução do ecossistema de pagamentos

 

A primeira coisa que inevitavelmente desafia qualquer instituição avaliando o espaço de pagamentos digitais é sua complexidade. Consumidores, governos, bancos, fintechs e outras empresas estão impulsionando o desenvolvimento – às vezes, em direções diferentes – e as atitudes e expectativas estão em constante estado de fluxo.

 

Clientes são, obviamente, os principais usuários finais e os árbitros finais da maioria das soluções de pagamento. O desejo de eficiência, experiência contínua e segurança, principalmente após a COVID-19, tornou os pagamentos digitais a preferência da maioria das pessoas. No Reino Unido, por exemplo, os pagamentos em dinheiro caíram 35% em 2020, enquanto o número de pessoas que afirmam levar uma “vida sem dinheiro” dobrou. Um estudo na zona do euro sugere que clientes estejam migrando para pagamentos digitais principalmente por razões de conveniência, e não por questões de saúde.

 

Isso significa liberdade de movimento entre vários provedores ou gateways de pagamento, e serviços ou infraestrutura que reduzem custos ou criam eficiências estão se tornando a expectativa, e não um argumento de venda.

 

As fintechs estavam entre as primeiras a responder a essa chamada e continuam a elevar o nível de conveniência e serviço em áreas como pagamentos internacionais. “A pioneira foi a PayPal, que surgiu quando fintech não era nem uma palavra”, observa Nikhil Joshi, diretor de serviços financeiros na Thoughtworks. No entanto, os bancos responderam às demandas de clientes – e à erosão de partes do modelo de negócios – com suas próprias ofertas e inovações.

 

“Todo o fluxo de receita dos bancos foi ameaçado, forçando-os a encontrar novas maneiras de competir”, diz Gandhi. “Foi preciso olhar além dos serviços públicos para identificar onde podem usar sua fortaleza atual na cadeia de valor para fornecer serviços mais coesos e consistentes para clientes.” 

 


“Todo o fluxo de receita dos bancos foi ameaçado, forçando-os a encontrar novas maneiras de competir.”

 

Prashant Gandhi
Principal, Financial Services, Thoughtworks


Enquanto bancos e fintechs são frequentemente retratados como rivais no espaço de pagamentos, a realidade é mais sutil. “No final das contas, o que está acontecendo é uma convergência”, diz Joshi. “Existem diferentes abordagens, mas, seja por meio de parcerias, aquisições ou outros meios, os bancos estão se tornando fintechs e as fintechs estão se tornando bancos.”

 

Na visão de especialistas da Thoughtworks, há múltiplas forças que tornam essa convergência inevitável, e bancos e fintechs são essencialmente interdependentes. Os bancos têm enormes vantagens históricas que são difíceis, se não impossíveis, de serem replicadas pelas fintechs. Para certas transações, ou em certos estágios de crescimento, as fintechs inevitavelmente dependem da infraestrutura bancária, e os bancos têm a garantia de quase monopólio em certos processos e serviços – pelo menos por enquanto.

 

“Há regulação da qual os bancos podem se beneficiar”, observa Joshi. “São organizações que já dispõe dos sistemas, processos KYC, escala, padrões altamente seguros e configuração em todos os continentes para suportar grandes transações globais. Os serviços financeiros B2B são um espaço dominado pelos bancos.”

 


“No final das contas, o que está acontecendo é uma convergência. Os bancos estão se tornando fintechs e as fintechs estão se tornando bancos.”

 

Nikhil Joshi
Director, Financial Services, Thoughtworks

 


 

Ao mesmo tempo, o fato de serem menos restringidas por regulamentação, mecanismos internos de alocação de capital ou infraestrutura legada, dá às fintechs mais liberdade para experimentar. “Em áreas como empréstimos, as fintechs são capazes de analisar conjuntos de dados alternativos, criar novas maneiras de pensar sobre as necessidades individuais e explorar espaços que geralmente não são lucrativos para bancos que lidam com enormes balanços e enormes desembolsos de capital”, diz Gandhi. “Trabalhar com um indivíduo ou uma pequena empresa pode não valer o tempo de um banco – mas para uma fintech, valerá.”

 

À medida que as instituições reguladoras se tornam mais abertas, os bancos adotam a infraestrutura digital moderna e as fintechs ficam cada vez mais ambiciosas, movendo todos esses players para o mesmo espaço.

 

“Se você pensar em serviços como câmbio digital, tradicionalmente isso seria algo que os grandes bancos gastariam muito tempo construindo, enquanto agora os vemos oferecer soluções como o Wise (anteriormente TransferWise) como um serviço incorporado”, observa. Kelsall. “Algumas questões interessantes surgem disso – como: em quais serviços um banco deve investir e quais devem ser fornecidos em parceria, já que um serviço construído internamente seria caro e difícil de posicionar?”

 

Gandhi observa que os bancos estão cada vez mais dispostos a trabalhar em parceria com fintechs, e estão investindo ativamente na infraestrutura baseada em nuvem e nas APIs que facilitam essas colaborações.

 

“Os bancos estão bem cientes das tendências e querem fazer os tipos certos de aquisições no momento certo”, diz ele. “Também têm incentivado muito a inovação. Alguns têm centros de inovação dedicados e realmente convidam fintechs para colaborar por um período de tempo e, se puderem demonstrar por meio de uma prova de conceito que existe uma tecnologia útil, essa tecnologia será adotada.”

 

Tendências semelhantes são evidentes na outra direção, à medida que as fintechs começam a se aproximar da escala bancária. Joshi cita a exchange de criptomoedas Kraken como um exemplo. “São tão fintechs quanto possível, mas solicitam uma dúzia de licenças estaduais diferentes para serem entidades bancárias, porque perceberam que há duas coisas que as fintechs podem desfrutar sendo bancos – a capacidade de proteger seus ativos e a possibilidade de se mover em áreas tradicionalmente dominadas por bancos, como cartões de débito e empréstimos a clientes. Enquanto isso, os bancos estão tentando ingressar em mecanismos não tradicionais de pagamento e financiamento, onde veem as fintechs desfrutarem.”

 

Essa tendência é evidente na corrida de bancos exclusivamente digitais lançados por incumbentes – como o Chase Bank do JPMorgan no Reino Unido, o Mox do Standard Chartered em Hong Kong e o LINE Bank na Indonésia, apoiado pelo Hana Bank da Coréia do Sul – competindo com novos serviços personalizados, como como microcrédito e mecanismos de parcelamento cada vez mais versáteis.

 

Somando-se à oportunidade – e complexidade – está o crescente número de empresas não bancárias e fintechs que oferecem sua própria infraestrutura e soluções de pagamentos, desde empresas de cartão de crédito até gigantes da tecnologia como Google e Apple. De fato, em alguns mercados, os players de pagamentos dominantes surgiram de fora do setor de serviços financeiros. Na China, mais de 90% das pessoas usam o WeChat Pay, desenvolvido pela gigante de tecnologia Tencent, ou o Alipay do Alibaba, como seus principais métodos de pagamento, com dinheiro e cartões de crédito/débito em segundo e terceiro lugares, respectivamente. O uso de aplicativos bancários também é insignificante em comparação – embora muitas soluções de terceiros dependam do banco ou da infraestrutura de pagamentos existente.

 

Plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês

Gráfico de barras ilustrando as plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês, sendo WeChat a mais popular Gráfico de barras ilustrando as plataformas móveis de pagamento preferidas do público consumidor chinês, sendo WeChat a mais popular

Fonte: Daxue Consulting / Payment & Clearing Association of China

 

As instituições reguladoras terão uma grande influência sobre como essas tendências evoluem, já que em serviços como pagamentos internacionais, “a tecnologia nunca foi o gargalo – são as regulações”, diz Joshi. “E nem toda reguladora se move na mesma velocidade. Há uma mentalidade entre alguns governos de que, se abrirem seus padrões, serão invadidos por tecnologias de outros lugares. Os países da África e da Ásia que adotaram pagamentos digitais com sucesso mostraram que, com proteções mínimas, você pode permitir que o comércio entre fronteiras flua livremente e crie uma estrutura tributária significativa”.

 

Kelsall vê sinais de que as reguladores estão começando a se opor ao domínio de grandes empresas no espaço de pagamentos digitais.

 

“É interessante ver como em diferentes países estão surgindo preocupações sobre players globais monopolistas se posicionando”, diz ele. “Há uma pressão crescente em mercados como a Austrália para impedir que empresas como Apple ou Google possam moldar o mercado apenas porque têm controle no ponto de compra, e as instituições reguladoras começaram a se posicionar contra isso. É uma tendência que qualquer organização que entra em pagamentos precisa começar a pensar.”

 

As interações e iniciativas perseguidas por todos esses vários players significam que o mercado de pagamentos digitais provavelmente permanecerá complexo e fragmentado – mas também continuará a oferecer às empresas amplo espaço para experimentar ou adotar novos serviços e soluções promissoras.

 

 

II. Como os pagamentos digitais promovem possibilidades para os negócios 

 

As expectativas de clientes – e cada vez mais das empresas – significam que a maioria das empresas não tem outra escolha senão adotar uma estratégia de pagamentos digitais. Mas não é apenas uma questão de acompanhar a tendência. Fazer isso também pode abrir caminho para modelos de negócios e mercados inteiramente novos. A presença global da Thoughtworks proporcionou a nosso time de especialistas uma visão sobre como os pagamentos digitais estão impulsionando a inclusão financeira, trazendo clientes anteriormente carentes para o setor bancário e permitindo que façam transações seguras com empresas. É um benefício tanto para a sociedade como para as empresas.

 

“Os pagamentos digitais deixam um histórico, e isso dá visibilidade às pessoas, colocando-as no mapa financeiro”, diz Gandhi. “Se você recebe uma conta e faz um pagamento pontual, começa a se tornar um indivíduo elegível para crédito. Isso facilita o acesso ao sistema financeiro convencional, em vez de ser forçar as pessoas a usarem sistemas bancários paralelos ou empresas de crédito.”

 

A ascensão das finanças digitais “não apenas levou à inclusão, como também criou novos mercados que não existiam há cinco anos atrás”, diz Joshi. “Existem indústrias caseiras inteiras que operam com pagamentos digitais em partes da África e da Ásia, que nunca teriam a oportunidade de comercializar e vender em uma plataforma como a Amazon. Os pagamentos digitais equalizaram efetivamente o espaço e reduziram os custos de transação tanto para clientes quanto para empresas, minimizando ou eliminando entidades intermediárias. Além disso, muitas dessas soluções são locais e caseiras. Ainda há muitos bolsões do mundo que ainda precisam estar online – o que significa que há um enorme potencial ainda inexplorado.”

 

A Indonésia, um país relativamente jovem com uma classe média em rápida expansão, mas onde cerca de metade da população permanece sem banco, é um exemplo disso. O valor total dos pagamentos digitais aumentou de pouco mais de US$ 2 bilhões para quase US$ 20 bilhões nos últimos cinco anos, à medida que clientes migram para o e-commerce.

 

Adoção de transações digitais por clientes de mercados emergentes

Gráfico de barras mostrando o aumento do valor do dinheiro eletrônico na Indonésia Gráfico de barras mostrando o aumento do valor do dinheiro eletrônico na Indonésia

Fonte: Bank of Indonesia, Asian Banker 

 

Gandhi observa que os mercados subfinanciados estão se tornando um terreno particularmente frutífero para as fintechs, que podem aproveitar conjuntos de dados alternativos para estender serviços a clientes individuais e empresariais, onde os bancos ainda não estão dispostos e são incapazes.

 

Ao avaliar uma pequena empresa para um empréstimo, por exemplo, um banco tradicional pode considerar apenas o balanço patrimonial. Mas “as fintechs analisarão as transações do eBay, as análises que você está recebendo, que tipo de pedidos estão gerando lucro e usarão todas essas informações para decidir se é realmente um negócio sólido com boa demanda latente que pode ser aproveitada”, Gandhi explica. “São capazes de apresentar novas maneiras de pensar sobre as necessidades individuais ou de pequenas empresas e explorar espaços que podem não ser lucrativos para uma instituição maior”, conclui.

 

Kelsall, por sua vez, vê um potencial significativo para mobilizar a transparência e as salvaguardas possíveis com pagamentos digitais para impactar a vida de clientes para melhor. Uma família pode estar relutante em confiar dinheiro a um cuidador de um parente idoso, por exemplo, mas os pagamentos digitais podem ser facilmente limitados e monitorados e, portanto, tornarem-se uma opção viável.

 

“A flexibilidade que a infraestrutura de pagamentos oferece permite que as organizações que estão realmente ouvindo clientes de forma intuitiva e observando as coisas que acontecem no mercado, identifiquem e respondam a pontos específicos de necessidade”, diz ele. 

 

III. Escolhendo colaborar ou se diferenciar 

 

A adoção de pagamentos digitais pode abrir novas portas para as empresas, mas há duas considerações importantes que as organizações devem fazer. A primeira é como a infraestrutura de pagamentos se alinhará com a estratégia comercial. A segunda é até que ponto essa infraestrutura deve ser proprietária.

 

Os vários exemplos de bancos e até empresas não financeiras lançando suas próprias soluções de pagamento podem encorajar uma organização a considerar o mesmo, dado o potencial de fidelizar ou aprender mais sobre clientes. Mas, como Kelsall aponta, a realidade é que, para a maioria das empresas, os pagamentos não são uma competência essencial, e tentar construir um sistema de pagamento do zero pode ser uma distração em relação à missão real da empresa, e uma distração que consome muitos recursos.

 


“Uma organização tentando criar formas de pagamento por conta própria é algo que me deixa muito receoso. Você realmente precisa pensar no que você traria de novo para o mercado, se teria êxito e se seria um serviço de nicho.”

 

Ian Kelsall
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks

 


“Uma organização tentando criar formas de pagamento por conta própria é algo que me deixa muito receoso, simplesmente pelo grande número de provedores que já atendem especificamente a essas necessidades e já resolveram muitos dos problemas que a organização inevitavelmente enfrentaria,” ele diz. “Você realmente precisa pensar no que você traria de novo para o mercado, se teria êxito e se seria um serviço de nicho.”

 

Normalmente, faz muito mais sentido para as empresas escolher entre as opções do agora vasto conjunto de soluções de pagamento já existentes no mercado para atender às suas necessidades, concorda Gandhi.

 

“O ecossistema evoluiu significativamente”, ele observa. “Atualmente existem muitos provedores e muitas ofertas de 'banco como serviço' que você pode integrar para disponibilizar qualquer tipo de recurso de pagamento, e é um processo de adoção simples para a maioria das empresas.”

 


“Atualmente existem muitos provedores e muitas ofertas de 'banco como serviço' que você pode integrar para disponibilizar qualquer tipo de recurso de pagamento, e é um processo de adoção simples para a maioria das empresas.”

 

Prashant Gandhi 
Principal, Financial Services, Thoughtworks


 

 

“A boa notícia é que boa parte do trabalho de integração de pagamentos se tornou muito simples”, acrescenta Joshi. “Existem empresas que fornecem arquitetura comum, APIs, gateways de pagamento e padrões para coisas como troca de mensagens, permitindo que a organização dimensione recursos facilmente e proporcionando uma gama de opções em um cenário competitivo. Embora alguma personalização precise ser feita dependendo do seu caso de uso, é praticamente uma lógica plug-and-play. Em última análise, suas escolhas se resumem a qual é sua lógica de negócios, o que você deseja incorporar a um gateway de pagamento, como deseja aproveitar esses dados e que tipo de dados deseja manter. É uma decisão de negócio, não de tecnologia.”

 

“As organizações precisam voltar ao básico e definir o que significa o pagamento para seus negócios”, diz Kelsall. “É o ponto de venda – aquela experiência de checkout? É a troca de fundos? É o produto financeiro real que pode estar por trás disso? Existem várias camadas que podem ou não ser relevantes.”

 

Para uma varejista on-line que está construindo uma presença, é completamente viável recorrer a uma solução em pacote como Shopify, que fornece “infraestrutura abrangente para comerciantes que usam sua plataforma, desde a proteção de sua presença na Internet até o processamento de pagamentos e soluções de financiamento”, diz Gandhi. Para um banco que tem como objetivo inovar no espaço de pagamentos, por outro lado, a necessidade de uma atualização completa da plataforma é mais provável.

 

Outro fator importante para as empresas considerarem são os planos de crescimento futuro.

 

“As organizações globais precisam estar cientes dos diferentes padrões regulatórios entre fronteiras, escolhendo parcerias que tenham conhecimento profundo dos regulamentos locais de países em que pretendem operar”, observa Joshi. “No entanto, não há motivo para se limitar a um provedor de serviços de pagamentos. Você pode trabalhar com vários players, dependendo de onde estão seus pagamentos, quais são seus KPIs e onde seus sistemas estão sendo executados.”

 

Pesar e encontrar o equilíbrio certo entre os objetivos de negócios, a base de clientes e a realidade da stack de tecnologia principal ajudará as organizações a decidir quais recursos de pagamento devem ser incorporados – e onde estabelecer parcerias com fornecedores externos.

 

Encontrar um parceiro de pagamentos pode ser fácil, mas as parcerias precisam ser baseadas nas necessidades e no contexto específicos da organização para serem bem-sucedidas. Por exemplo, no caso de um novo negócio que planeja integrar pagamentos digitais, o método – e a velocidade – com que os pagamentos processados ​​por terceiros são repassados ​​a comerciantes serão uma das principais preocupações.

 

“À medida que a concorrência entre um número crescente de fornecedores se intensifica, os critérios para selecionar parcerias mudaram de orientados para tecnologia para orientados para negócios”, diz Joshi. “Custo, níveis de serviço e cobertura geográfica estão se tornando os fatores decisivos.”

 

Por fim, dado que os pagamentos podem abranger tudo, desde finanças até vendas e desenvolvimento de produtos, é importante definir como os pagamentos são estruturados e gerenciados dentro da organização para garantir uma frente única. Isso se aplica especialmente para negócios com silos estruturais ou tecnológicos.

 

“Como em qualquer transformação, grandes organizações precisarão fazer mudanças culturais e tecnológicas ao construir ou adotar soluções de pagamento digital”, diz Joshi. “Particularmente em grandes empresas, vários recursos de pagamento podem ser incorporados em toda a empresa, o que pode impedir a construção de uma estratégia de pagamento coerente ou um produto realmente focado em clientes.”

 

IV. Segurança, conformidade e uma melhor experiência de cliente  

 

Independentemente de adotar uma abordagem de construção ou compra, as organizações devem tratar a segurança e a conformidade como prioridade desde o início ao lidar com dados de pagamentos de clientes.

 

“Abordar a segurança de dados logo no primeiro dia é fundamental, porque o custo de integrá-la posteriormente é exponencialmente maior”, observa Joshi. “A melhor proteção contra riscos de segurança de dados é incutir uma mentalidade de segurança em todas as partes – de equipes internas a parceiros e, principalmente, clientes.”

 

Um estudo da PwC mostrou que as regras sobre privacidade de dados e identidades digitais, bem como a proliferação de regulamentações em vários mercados, são algumas das principais questões que preocupam as empresas no espaço de pagamento. 

 

Áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos

Gráficos de pizza mostrando as áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos, sendo as principais a privacidade de dados e a cibersegurança Gráficos de pizza mostrando as áreas que as empresas estão priorizando ao se prepararem para o impacto da regulamentação dos pagamentos, sendo as principais a privacidade de dados e a cibersegurança

Fonte: PwC

 

“Quando se trata de conformidade, a proatividade é fundamental”, diz Joshi. “Em vez de simplesmente se adequar às leis locais, as empresas devem dar um passo além. Ter uma mentalidade de conformidade, em vez de tratá-la como um item para riscar e seguir em frente, permitirá que a empresa escale mais rapidamente e lide melhor com os novos requisitos à medida que surgem.”

 

A primeira linha de defesa para as organizações é dedicar um tempo para analisar quais dados estão coletando, por que desejam e os riscos associados.

 

“No passado, os bancos tendiam a capturar uma grande quantidade de informações de lugares como terminais de ponto de venda sem pensar em sua utilidade ou governança”, observa Gandhi. “Ao coletar dados, é importante fazer perguntas como: como os dados são armazenados? Existe alguma informação de identificação pessoal coletada que apresente riscos de conformidade?”

 

Definir políticas e processos definidos para cada ponto de interação com os dados não apenas garante que a organização permaneça do lado certo de clientes e reguladoras. Isso também proporciona à empresa mais confiança para usar bem os dados, seja para realizar análises internas e perfis de clientes, ou para monetização real. Os dados de pagamentos são particularmente valiosos – e sensíveis – devido à profundidade da compreensão de clientes que fornecem.

 


“Os dados de pagamento são indicadores muito mais precisos do comportamento de clientes do que as pesquisas, por exemplo, por retratarem a intenção de forma mais rica.”

 

Ian Kelsall 
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks


 

“Muito do marketing de intenção feito anteriormente era difícil de validar, pois havia a questão do destino final de uma transação e o que sugerir como próxima ação com base nisso”, observa Kelsall. “Os dados de pagamento são indicadores muito mais precisos do comportamento de clientes do que as pesquisas, por exemplo, por retratarem a intenção de forma mais rica.”

 

Embora os dados de pagamentos abram poderosas oportunidades de marketing, também levantam preocupações sobre a proteção dos direitos de dados do público consumidor à medida que o comportamento se torna ainda mais rastreável. As instituições reguladoras estão respondendo com estipulações como o Consumer Data Right (CDR) da Austrália, que assegura a propriedade sobre os dados pessoais e o controle de seu uso ao indivíduo consumidor.

 

 “As organizações precisarão reconhecer – se vão usar dados de pagamentos ou compartilhar esses dados com terceiros – que precisam ser transparentes com clientes sobre como estão sendo usados ​​esses dados e as razões para tal”, diz Kelsall. “Geralmente, cabe à organização garantir que as informações da trilha de dados gerada sejam seguras e sejam compartilhadas apenas com o conhecimento explícito de clientes.”

 

Embora as empresas que usam provedores de pagamentos externos possam não ter controle direto sobre sua infraestrutura de segurança, há uma margem de manobra significativa para garantir que seus parceiros adotem práticas sólidas.

 

“Com fornecedores externos, você está apenas terceirizando o fardo do que não conhece”, observa Joshi. “Mas você nunca pode parar de se preocupar com a segurança, mesmo que tenha terceirizado um grande componente de sua infraestrutura de segurança. A chave, então, é fazer perguntas detalhadas ao seu provedor.” Os questionamentos podem abranger desde os padrões em vigor até a forma como as violações de segurança e as disrupções no sistema são tratadas.

 

Apesar das preocupações com privacidade e segurança, não há dúvida de que a proliferação de métodos de pagamento digital está permitindo que as empresas ofereçam experiências aprimoradas e mais inclusivas para clientes. Ao mesmo tempo, as muitas opções sofisticadas disponíveis também definiram um nível incrivelmente alto para as expectativas no espaço de pagamentos.

 

Isso significa que, em comparação com outras interações com clientes, “há um risco muito maior de que as organizações não forneçam uma experiência alinhada com as expectativas de clientes”, diz Joshi. “Quando uma experiência não é fluida, não importa quão boa seja a tecnologia, a chance de perder clientes é real. E com a enorme competitividade neste espaço, não há motivo para voltarem.”

 


“Quando uma experiência não é fluida, não importa quão boa seja a tecnologia, a chance de perder clientes é real. E com a enorme competitividade neste espaço, não há motivo para voltarem.”

 

Nikhil Joshi 
Director, Financial Services, Thoughtworks


 

 

“Os pagamentos instantâneos – que eram apenas opções interessantes há dois anos – são a referência agora”, observa Kelsall. “Cada vez mais, isso precisa ser um recurso central, um fator fundamental na construção.”

 

A tendência de pagamentos cada vez mais fluidos e invisíveis significa que o foco deve permanecer na conveniência das formas de pagamento para clientes – e não para a organização, observa Gandhi. “Se você observar as finanças incorporadas e os esquemas 'compre agora, pague depois', trata-se na verdade de facilitar a conveniência de clientes.”

 

O financiamento incorporado – a tendência de empresas não financeiras que oferecem a clientes acesso a crédito e outros serviços financeiros por meio de suas plataformas de tecnologia – visa “fazer desaparecer a dor do pagamento”, concorda Kelsall. “O público consumidor já assimilou que pode comprar algo sem uma ação de pagamento explícita, e se acostumou a comprar produtos como serviço.”

 

Esse movimento está ditando as bases para todos os tipos serviços e soluções financeiras, como a capacidade de dividir pagamentos entre mecanismos e pessoas, cupons de pagamento digital adotados por alguns governos como forma de estímulo econômico e opções de 'arranjos de renda' que “entram no mercado domínio do crédito, mas em um meio diferente”, observa Kelsall.

 

Desenvolvimentos como esses mostram como o foco em clientes está atingindo um ápice nos pagamentos digitais – uma referência que as empresas devem considerar enquanto exploram e constroem o espaço. 

 

 

V. Um futuro sem dinheiro e sem cartão? 

 

No curto prazo, pagamentos cada vez mais integrados e uma lista cada vez maior de opções continuarão a ocupar o centro das atenções, à medida que a facilidade e a conveniência se tornam o padrão.

 

“Os pagamentos digitais tenderão a dar a clientes mais propriedade sobre o ponto de transação, uma integração mais profunda da biometria e a possibilidade de receber mercadorias sem fazer um pagamento explícito, porque já autorizaram que isso seja feito em segundo plano”, Kelsall diz.

 

“Podemos esperar uma maior proliferação de serviços nos próximos anos – mas, além disso, veremos uma curva de maturidade, na qual os negócios se consolidam e as tecnologias convergem”, diz Joshi.

 

A longo prazo, especialistas da Thoughtworks concordam que o desenvolvimento de experiências vinculadas a pagamentos puramente digitais, como metaverso, tokens não fungíveis (NFTs) e criptomoedas, é um espaço a ser observado.

 

“As organizações começarão a analisar as compras que ocorrem nessas experiências totalmente digitais, como o pagamento está sendo facilitado e os atores envolvidos, como uma janela para tendências futuras”, observa Kelsall. “Não são experiências amplamente adotadas agora, mas com a demografia mais jovem começando a usar, certamente começarão a se difundir para o resto da sociedade nos próximos dez anos.”

 

Gandhi observa que o aumento das criptomoedas, que ganharam popularidade devido à sua capacidade de atuar como limitadoras de inflação, é significativo de várias perspectivas. “Devido ao surgimento de bens digitais, muitos países estão construindo moedas digitais do banco central (CBDCs), que são representações digitais de dinheiro”, explica ele. “O outro ângulo é a capacidade de fazer pagamentos minuciosos com criptomoeda, o que dá origem a possibilidades de pagamento mais invisíveis.”

 

De fato, a pesquisa mostra que as questões sobre o futuro das criptomoedas tiveram pouco efeito em retardar sua adoção e seu uso em transações, bem como reservas de valor. Uma proporção significativa de millennials vê as criptomoedas substituindo cartões de crédito e débito, bem como o dinheiro, e usa regularmente essas moedas para comprar tudo, desde recargas de celular a produtos de viagem e estilo de vida.

 

O futuro dos pagamentos: dinheiro e cartões de crédito dando espaço para as criptomoedas

 

Millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito.

Gráfico de barras exibindo a porcentagem de millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito. Gráfico de barras exibindo a porcentagem de millennials que consideram as criptomoedas como substitutas do dinheiro e dos cartões de crédito e débito.

Fonte: Deutsche Bank

 

Essas forças significam que reservas de valor, como carteiras de criptomoedas, “também se tornarão muito mais fungíveis e se transformarão em pontos de compra sob demanda”, acrescenta Kelsall. “Alguns neobancos estão começando a oferecer produtos que permitem a clientes colocar dinheiro em fundos negociados em bolsas, e que serão convertidos em um ponto de compra caso precisem acessar esses fundos.”

 

“O uso de blockchain também deve se tornar mais prevalente no ecossistema de pagamentos, devido à sua capacidade de reduzir a latência dos acordos e permitir transações seguras”, diz Joshi. Com o blockchain, o ônus de implementar uma rede SWIFT para transações é removido – o que pode permitir que as startups escalem com mais facilidade e concorram com os bancos”, observa Joshi.

 

Em um espaço de pagamentos digitais repleto de oportunidades e novos desenvolvimentos, os provedores de pagamento que desejam se destacar terão que manter o foco em suas propostas de valor ao considerar as inovações que estão trazendo para o mercado. Da mesma forma, ao avaliar casos de uso relevantes para novas soluções de pagamento, as empresas devem procurar fazer as coisas de maneira diferente e mais eficaz, em vez de simplesmente criar sua própria versão de uma solução já existente no mercado ou digitalizar processos existentes.

 

Nesse sentido, a estratégia de pagamentos deve espelhar e contribuir para a estratégia mais ampla de inovação de produtos. “As empresas precisam pensar com cuidado e ter clareza sobre o que estão fornecendo, o que as diferencia e por que sua oferta é melhor”, diz Kelsall. “Para competir, os negócios não podem se limitar apenas a correr atrás ou se nivelar por baixo – devem buscar criar algo novo e valioso.”

 


“As empresas precisam pensar com cuidado e ter clareza sobre o que estão fornecendo, o que as diferencia e por que sua oferta é melhor.”

 

Ian Kelsall 
Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech, Thoughtworks


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