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Como a Lenovo construiu uma plataforma para o sucesso

Uma década atrás, Marc Andreessen cunhou a frase “o software está comendo o mundo”. Na Thoughtworks, certamente reconhecemos a verdade disso - no coração de cada estratégia de negócios deve haver uma forte estratégia de tecnologia e software. Mas como isso funciona para uma empresa de hardware? Este artigo examina a jornada da Lenovo como uma empresa de software: as complexidades, tradeoffs e desvios ao longo do caminho; e o papel crítico que a construção da plataforma desempenhou.

 

A Lenovo é conhecida como uma das maiores empresas de hardware do mundo, sinônimo de PCs, laptops, tablets e servidores. E tem sido um grande sucesso: hoje a Lenovo possui mais de US $ 60 bilhões em receitas anuais. Mas a verdadeira história é como está construindo seu negócio de software. Perguntei a Girish Hoogar, diretor executivo de nuvem global e desenvolvimento de software da Lenovo, como isso começou.

 

Uma plataforma para impulsionar o crescimento da receita de software

 

“Em 2019, a Lenovo estabeleceu para ela mesma uma meta audaciosa: gerar 30-40% de nossa receita a partir de software e serviços dentro de cinco anos”, Girish me disse. “Agora, apenas dois anos depois, a receita de software e serviços da Lenovo tem crescido de forma constante, aumentando 36% ano a ano e contribuindo com mais de 8,1% da receita do grupo.”

 

Semelhante a outras organizações em transformação, a Lenovo usou o software como um grito de guerra para levar seu pessoal à ação. Eles usaram o Vantage - um aplicativo que vem pré-instalado em dispositivos Lenovo - como um driver para seus serviços de software. “O Vantage é diferente do pacote de software da maioria dos fabricantes”, Girish observa com um sorriso, “porque os usuários realmente mantêm este instalado!” O Vantage é valioso porque ajuda os usuários a garantir que seus dispositivos estejam atualizados, tenham os drivers mais recentes e tenham o melhor desempenho. Ele ainda oferece recursos de manutenção preditiva, alertando os usuários sobre um problema iminente. Isso é útil para usuários de dispositivos e TI corporativa, reduzindo a carga de trabalho de TI enquanto mantém os laptops dos funcionários funcionando. O front-end da Vantage é implantado em dispositivos, com o back-end em execução na plataforma de nuvem Users Devices Services (UDS) da Lenovo. O Vantage fornece a interface do usuário, o UDS fornece a inteligência específica do dispositivo.

O que é uma plataforma digital?

 

Antes de prosseguir, devemos definir o que queremos dizer com plataforma e o que a torna útil e desejável. No passado, descrevi as plataformas como ‘catalisadores’ - elas ajudam a acelerar outro aspecto da organização.

 

Evan Bottcher descreve uma plataforma digital como "uma base de APIs de autoatendimento, ferramentas, serviços, conhecimento e suporte que são organizados como um produto interno atraente". Ao pensar na plataforma como um produto, ela beneficia muitos clientes internos diferentes:

 

  • É mais fácil e rápido construir software e colocá-lo em produção, o que beneficia pessoas desenvolvedoras;
  • A plataforma fornece infraestrutura de implantação consistente, bem como gerenciamento de segurança e acesso, o que torna mais fácil para as operações;
  • Com o tempo, a plataforma fornece componentes reutilizáveis ​​que encapsulam recursos de negócios, o que torna mais fácil misturar e combinar para criar novos tipos de valor para o cliente, o que beneficia os proprietários de negócios e produtos.

 

A construção de plataformas é uma tendência em todo o setor, com organizações que buscam acelerar os produtos para o mercado e aumentar a produtividade de suas equipes de desenvolvimento. Na Thoughtworks, frequentemente ajudamos os clientes a usar a construção de plataforma como um catalisador de transformação dentro de sua organização de engenharia, e isso pode levar a uma melhor organização, comunicação e processos de equipe, não apenas uma plataforma de tecnologia específica.

“O Vantage se beneficia de um serviço de personalização chamado UPE - User Profile Engine - oferecido por meio do UDS”, continua Hoogar, “o UPE usa algoritmos de aprendizado de máquina para obter melhor segmentação de conteúdo e envolvimento do usuário”. Um exemplo foi uma campanha de conteúdo de público-alvo para o jogo League of Legends. Como o Vantage é capaz de fornecer conteúdo orientado para jogadores e baseado em dados, a Lenovo triplicou o engajamento do usuário de 14,9% para 45,7%.

 

Outra colaboração entre a equipe Vantage e a plataforma UDS trouxe ao mercado uma nova UX de pesquisa no Vantage, que foi extremamente eficaz na geração de respostas. “Atraímos cerca de 130.000 usuários únicos em nove geografias em um período de dois meses”, acrescenta Hoogar. “A análise de modelagem de dados dos dados da pesquisa conduzida pela equipe de UPE deu à nossa equipe de gerenciamento de portfólio de PCs de consumidoresvaliosos insights, correlacionando o feedback dos usuários com vários modelos de dispositivos.”

 

Após esse sucesso inicial para a plataforma, o UDS começou a adicionar casos de uso, como um mecanismo de recomendação personalizado, análise preditiva e provisionamento automático de aplicativos em um dispositivo. Hoje, a plataforma suporta três milhões de dispositivos ativos a qualquer momento, em 93 países, e está dobrando sua capacidade a cada seis meses, com uma meta final de suportar um bilhão de dispositivos até 2023.

Resultados da Lenovo

“Apesar de ser uma plataforma de software, o UDS realmente envolve software e hardware”, revela Hoogar, “Ele acelera a colocação de um novo hardware em produção, permitindo que o negócio de hardware lance novos produtos com mais rapidez”.

 

Conforme a Lenovo começou a construir UDS e obter sucesso, tornou-se cada vez mais óbvio que havia oportunidades para reutilizar os recursos do UDS - gerenciamento de dispositivos, atualizações OTA (over the air), gerenciamento remoto e assim por diante - em várias soluções de usuário final. Por exemplo, os servidores ThinkSystem SE350 Edge contêm sensores para detectar movimentos incomuns ou se a tampa do servidor foi aberta. Se esses sensores forem acionados, o SE350 entrará no modo de “bloqueio”, criptografando todos os dados em seu SSD e evitando que o sistema host seja inicializado. Se um SE350 estiver bloqueado, administradores externos ou usuários de ponta podem desbloquear o sistema usando um Key Vault Portal hospedado em UDS ou um aplicativo de gerenciamento móvel. Essas são as mesmas ferramentas que os clientes usam para desbloquear novos dispositivos de fábrica, uma vez que também são criptografados para segurança durante o transporte. Aproveitar os serviços básicos comuns da UDS, como gerenciamento de dispositivos, gerenciamento de usuários e contas, gerenciamento de ativos, verificação de token e atualizações OTA, cria dispositivos altamente protegidos e uma experiência simplificada do cliente para ativação do dispositivo. O SE350 impulsiona o campeonato de motocicletas da Ducati e ganhou um prêmio de “Produto IoT Edge do Ano” com pelo menos uma pequena ajuda da plataforma UDS.

 

A organização para construir a plataforma tornou-se crítica

 

O UDS é construído por três equipes de plataforma principais: duas equipes de ‘recursos’ horizontais para DevOps e infraestrutura e uma equipe de ‘plataforma’ unificada que cria serviços sobre ela. Equipes de recursos - AR / VR, Device Intelligence e assim por diante - se baseiam no que as três equipes principais produzem. As equipes da plataforma central permanecem um passo à frente das equipes de recursos, construindo as coisas necessárias “just in time” quando os requisitos são conhecidos, em vez de especulativamente e muito à frente da demanda.

 

Essa estratégia é aquela que a Thoughtworks vê ganhando força na indústria, que chamamos de equipes de produto de engenharia de plataforma. Essas equipes internas criam e oferecem suporte a plataformas, que são então usadas por equipes em uma organização para acelerar o desenvolvimento de aplicativos, reduzir a complexidade operacional e melhorar o tempo de lançamento no mercado.

 

“Um bom exemplo dessa aceleração é como entregamos as soluções VR Classroom em três meses, reutilizando todos os serviços que criamos anteriormente para as soluções AR”, observa Hoogar, “Se os serviços não existissem, a solução teria funcionado em pelo menos mais três meses para o lançamento no mercado.”

 

Um segundo caso de uso é uma colaboração com a equipe do Lenovo Android Tablet. Eles estão criando a capacidade de enviar mensagens inteligentes aos usuários por meio de um aplicativo semelhante ao Vantage, com base em seu uso e comportamento. Isso ajudará a criar um envolvimento significativo, aumentando assim o uso ativo do aplicativo no tablet Android. Sem o UDS, essa solução de mensagem inteligente levaria pelo menos três a quatro meses para ser construída.

 

Mas nem tudo correu bem. Construir nessa escala é difícil, e o desafio aumenta em uma organização que tradicionalmente se preocupa com hardware, mas também está tentando aprender a ser uma empresa de software. Uma coisa que é notoriamente difícil em relação às plataformas é tratar todos os possíveis usuários da plataforma igualmente e construir recursos para oferecer suporte a todos eles, ou se favorecer determinados fluxos de desenvolvimento.

 

“Para resolver isso”, explica Hoogar, “eu disse às equipes: vamos trapacear um pouco. Embora seja uma boa meta construir uma plataforma "ideal", a realidade é que os negócios têm expectativas e alguns casos de uso serão mais importantes do que outros. Portanto, embora minhas equipes tenham um mandato para construir para o longo prazo, eles dobram um pouco as regras e favorecem os casos de uso valiosos que podem construir o sucesso dos negócios e suporte para a plataforma UDS. Um processo de governança geral garante que violar as regras não crie uma situação negativa para outros consumidores da plataforma.”

Plataformas como produtos

 

Construir uma plataforma eficaz é uma meta para a maioria das organizações, mas às vezes pode ser difícil de alcançar. REA Group é um cliente de longa data da Thoughtworks e está em uma jornada de construção de plataformas de uma década. Em um ponto, eles perceberam que estavam presos - eles sentiram que à medida que aumentavam, gastavam mais em tecnologia, mas não estavam ficando mais rápidos. O CEO queria entender o porquê, então eles realizaram uma avaliação da plataforma para tentar entender sua própria maturidade.

 

A REA descobriu que, embora eles tivessem maturidade de plataforma razoável e reutilizassem no nível de infraestrutura, eles tinham muito pouco no nível de experiência do usuário. Eles não tinham "Plataforma UX". Isso era contra-intuitivo, porque a maioria de suas equipes foram implantadas na camada UX, eles tinham um investimento significativo lá, mas estavam obtendo o mínimo de aproveitamento.

 

Eles examinaram por que a reutilização é tão difícil. Acontece que quando você tem times próximos ao cliente, resolvendo problemas do cliente, as equipes não são realmente incentivadas a resolver problemas globais. Como disse Tom Varsavsky, engenheiro-chefe da REA, "As equipes têm boas intenções em relação à reutilização, mas quando a pressão aumenta ou quando o projeto falha, essas boas intenções vão embora." Um exemplo seria uma equipe que pretende criar uma API reutilizável para algum recurso, mas pula essa etapa ao se deparar com pressões de cronograma.

 

Parece estranho que uma equipe bem-intencionada faça algo assim, mas como Tom aponta “O custo de não criar uma coisa reutilizável não é suportado pela equipe que falha em criar a coisa reutilizável. Eles ainda entregam, mas inadvertidamente tornam isso mais difícil para outras equipes. ” Pior de tudo, é difícil medir o custo de não ter algo como uma API, porque esse custo é distribuído por toda a organização.

 

A equipe de Tom encontrou exemplos em que tiveram uma influência muito boa. Um deles é o “Shipper” - uma ferramenta de implantação - que ao longo de dois anos cresceu para oferecer suporte à implantação de mais de 600 sistemas. Por que foi um sucesso? O remetente resolveu um problema real que quase todas as equipes têm. Era fácil de usar e as equipes queriam usá-lo. Ele tinha uma visão forte sobre o que deveria fazer (e não fazer) como uma ferramenta. Tinha investimento contínuo. Tinha uma pessoa dedicada ao produto que era o gerente de produto da equipe. A equipe forneceu treinamento interno para o produto e teve um destino no Slack e na intranet para que os usuários pudessem aprender mais sobre ele e obter suporte.

 

A REA percebeu que esses fatores de sucesso se referem, na verdade, ao gerenciamento de produtos: o expedidor encantou os clientes e usou técnicas de gerenciamento de produtos para ter sucesso. Eles passaram a fazer um insight importante: os produtos, mesmo os internos, precisam de uma marca. À medida que investiam ainda mais em sua plataforma interna, eles criaram uma marca ‘Colab’ associada para ela, incluindo um logotipo, hierarquia de produtos, estratégias de marketing e go-to-market, mercadorias e assim por diante. A ideia era criar uma marca de plataforma interna da qual as equipes gostariam de fazer parte.

 

A REA está muito feliz com os resultados que alcançaram por meio da mentalidade de "pensamento do produto". Em toda a empresa, a equipe está usando a plataforma e os produtos para comunicar sua estratégia e intenções e para organizar e fazer investimentos. Tom diz que as marcas internas e o pensamento sobre o produto realmente ajudaram as pessoas a se concentrarem nos produtos internos e na eficiência. Ele diz que "a conversa está mudando em todos os níveis, dos gerentes de produto à mesa executiva e até mesmo para as equipes de tecnologia que agora estão entusiasmadas com coisas como produtos e atendimento ao cliente". De maneira crítica, a REA melhorou sua eficiência por meio do pensamento do produto sem prejudicar a proximidade com o cliente ou a autonomia da equipe.

As plataformas são uma peça-chave da estratégia organizacional quando se trata de construção de software. Mas nosso setor está descobrindo que eles também podem ser um catalisador para novas mudanças.

 

“O que percebemos é que o UDS não é apenas uma plataforma - é o coração de um ecossistema”, explica Hoogar, “Como plataforma, o UDS é algo que a Lenovo constrói internamente. Mas, como um ecossistema, torna-se algo além do que construímos: inclui muitas partes dos negócios da Lenovo e também os próprios parceiros e clientes externos. Aqui está um exemplo: os serviços de "especialistas remotos" UDS foram construídos puramente para realidade aumentada: engenheiros aeroespaciais sentados em outros lados do planeta queriam trabalhar em um motor juntos e foram capazes de fazer isso usando óculos AR, alimentados por serviços UDS.

 

“Como uma solução única, isso foi muito bom. Mas percebemos que havia uma oportunidade de ir muito mais longe: poderíamos fornecer especialistas remotos para qualquer setor. O serviço é reutilizável e exposto pela plataforma. Hoje, especialistas remotos podem ser utilizados até mesmo no lado do consumidor, em casa consertando uma unidade de AC”.

 

Os objetivos da Lenovo com a plataforma de nuvem UDS continuam ambiciosos. Eles planejam aumentar os usuários ativos mensais para 75 milhões e dimensionar o número de dispositivos ativos para mais de 100 milhões. Como uma plataforma e um ecossistema aberto de soluções baseadas em serviços, Hoogar e sua equipe adicionarão serviços reutilizáveis para atender às necessidades cada vez maiores e mais diversificadas dos clientes. A construção de plataformas é uma meta para muitas organizações e esperamos que a história de sucesso da Lenovo seja inspiradora e instrutiva para aqueles que estão lutando com suas próprias jornadas de plataforma.

 

Este artigo se beneficiou muito da análise e feedback de Ashok Subramanian, Chris Ford, Martin Fowler, Patrick Sarnacke, Selvakumar Natesan e Shree Prakash Damani.

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