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Imagine que você seja uma pessoa que é motorista de táxi, esperando à frente de um ponto de táxi sua próxima corrida para algum lugar da cidade. Você está no ramo há muito tempo e conhece as ruas da cidade muito bem. De repente a porta de trás do passageiro se abre e uma nova cliente entra no banco de trás.

A passageira faz uma pergunta: "Quanto fica até o aeroporto?"

Sua resposta é quase automática hoje em dia "por volta de cem, mais ou menos", você diz.

"Ótimo, podemos ir."

O trajeto começa silenciosamente com a passageira olhando para fora da janela e em volta do táxi. Depois de um tempo, ela percebe um adesivo no painel que informa os direitos do consumidor. A cartilha enumera uma série de direitos, um deles, o direito de escolher a rota para o destino selecionado pelo cliente. Tendo esta nova informação, sua passageira ganha sua atenção e pede para você virar a próxima esquerda.

Como motorista que possui receptividade e obediente, você vira conforme as instruções, a corrida é da cliente afinal de contas. Ela está feliz com você e relaxa por um momento sentindo-se feliz com o novo poder que foi concedido a ela. Um ou dois minutos depois, a passageira dá outra instrução, "vire a próxima direita e depois a próxima esquerda." Você atende e segue as instruções à risca. Todo mundo está feliz, a cliente tem um motorista de táxi que está seguindo suas instruções e você tem uma passageira que está satisfeita com o serviço que você está fornecendo; obviamente, haverá uma boa gorjeta no futuro.

O trajeto continua assim por algum tempo. Quer dizer, até o momento em que a passageira percebe que o taxímetro acaba de passar de $75. Olhando para fora do carro, a passageira não tem certeza de onde vocês estão, mas uma coisa é certa: ainda há um longo caminho até o aeroporto.

"Quanto fica até o aeroporto daqui?" sua passageira ligeiramente ansiosa pergunta.

"Eu diria uns 50 ou mais", é a sua resposta imediata.

De repente, o clima no táxi muda, a cliente que antes estava feliz, está claramente irritada por algum motivo. "O que você quer dizer com vai ficar mais $50? Você disse que ia ficar $100 para chegar ao aeroporto e agora você diz que vai ficar $ 125? Você está tentando me enganar?"

"Só um momento, você me fez ir pelo caminho mais longo, é claro que ia ficar mais caro" é a primeira coisa que você consegue pensar em dizer.

"Bom, se eu soubesse que esse caminho ia ficar mais caro eu não teria pegado ele. Você deveria ter me falado, isso é claramente sua culpa. Eu não vou pagar um centavo a mais."

Neste momento você está se perguntando o que aconteceu de errado. Você fez tudo que lhe feito solicitado e agora vai perder dinheiro por causa de algo que está fora de seu controle. É impossível chegar ao aeroporto dentro do orçamento inicial, mas a cliente não está disposta a conversar. Como as coisas chegaram neste ponto? Como você poderia ter evitado isso? É tarde demais para fazer a situação voltar a correr dentro do planejado?

Este tipo de situação acontece constantemente em projetos de software, sejam eles executados através de um processo em cascata ou uma metodologia ágil. Como profissionais de entrega de software, somos frequentemente solicitados a estimar o tamanho de um projeto no início. Temos uma ideia do destino que clientes têm em mente, mas nem sempre podemos controlar a rota pela qual chegaremos lá. Metodologias ágeis são muitas vezes interpretadas de uma forma que coloca todas as decisões sobre o que fazer e quando fazer nas mãos de clientes. Clientes da empresa estão em melhor posição para tomar decisões de prioridade porque eles têm o contexto de negócios a partir do qual tomar decisões. No entanto, é importante nestes momentos expor os fatores que afetam a decisão que um participante pode supor que outro participante esteja cuidando.

No exemplo acima, a cliente supôs que o motorista estava vigiando o valor da corrida, enquanto o motorista supôs que a cliente sabia que uma rota diferente resultaria em um valor diferente. Claramente, ambas as partes se preocuparam com o custo da viagem, mas ninguém levantou o problema. Teria ajudado se o motorista tivesse apontado o aumento no valor cada vez que a cliente desse suas direções? Na maioria das vezes, tal feedback não é construtivo e teria resultado em um serviço para o consumidor ruim. O motorista também poderia ter se recusado a dar voltas, simplesmente dizendo “não”. Isto provavelmente levaria a uma relação hostil com a cliente, podendo resultar na viagem sendo interrompida, uma reclamação sendo feita à empresa de táxi, ou algo assim. Em vez disso, o motorista é a pessoa munida com mais experiência nesta situação e poderia ter ajudado a cliente a balancear suas necessidades imediatas com a real intenção da viagem, ou seja, chegar ao seu destino. O motorista tinha a experiência e o conhecimento necessário para apresentar alternativas melhores para a cliente. Em vez de se recusar a virar à esquerda, o motorista podia ter sugerido que virar à direita evitaria o trânsito no próximo quarteirão e os manteria no horário e orçamento para o trajeto. A intenção não é tirar a decisão das mãos da cliente, nossa intenção é na verdade ajudar clientes a tomar a melhor decisão diante de toda a informação relevante no momento.

Poucos times de projeto percebem que são a pessoa no banco do motorista quando se trata de projetos de entrega. É o nosso trabalho ajudar clientes da empresa a chegar em seu destino. É nossa responsabilidade nos comunicarmos regularmente com clientes, para termos um feedback contínuo, para ajustar nosso percurso se sairmos do caminho ou se as condições mudarem. E precisamos fazer isso enquanto mantemos todos concentrados no destino, e não apenas no trajeto. Seguir uma metodologia ágil não é abdicar das responsabilidades para a empresa em todas as decisões, como vemos frequentemente. Trata-se de dividir o resultado em parceria com clientes para que possamos alcançar nossos objetivos de negócios.