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Edição #16 | Junho 2021

O poder das plataformas: a chave para redefinir a experiência de cliente

Leia o relatório completo
Clientes sempre buscaram agilidade, conveniência e rapidez na capacidade de resposta de prestadoras de serviços. Mas com a intensa convergência para as interações online, as empresas vivem uma pressão sem precedentes para fornecer experiências digitais únicas e excepcionais. O abismo entre as empresas que já priorizavam o desenvolvimento de canais digitais e aquelas que lutam para se adaptar só aumentará, enquanto as expectativas de clientes continuarão evoluindo. As empresas se veem em uma disputa que exige que a experiência de clientes, bem como os processos e a infraestrutura que a suportam, sejam integralmente reimaginados.

Prioridades de modernização para as empresas

Prioridades de modernização para as empresas
Fonte: Forrester Consulting/Thoughtworks


I. Empatia é o novo diferencial de valor

A pesquisa sugere que, ao interagir com empresas, clientes querem tudo — respostas rápidas, interações agradáveis e serviço altamente personalizado. Tudo se resume a um senso de empatia: a empresa deve genuinamente se orientar em torno das necessidades de clientes, considerando cada indivíduo como um indivíduo, e não como apenas mais um número. Esse pode ser um estágio difícil de ser alcançado, mas quando as empresas conseguem chegar lá, a conquista se traduz diretamente em decisões de compra positivas e estabelece uma base para a fidelização de longo prazo.


É um fato bem conhecido que as decisões de compra são movidas por emoções. Então, quanto mais você conseguir construir uma base de empatia e se conectar emocionalmente com clientes e suas individualidades, mais sucesso você terá.”


Joe Murray

Chief Digital Officer, North America, Thoughtworks


II. Desenvolvendo uma plataforma de experiência de cliente 

O gerenciamento de sucesso de clientes no mundo digital depende de obter boas experiências de maneira consistente, não apenas uma vez — o que, por sua vez, depende do desenvolvimento de recursos robustos que podem ser construídos e implantados para atender a vários canais e objetivos de negócio. Uma plataforma de experiência de cliente eficaz equipa a empresa com um kit de ferramentas padrão, que pode ser utilizado para atender às mudanças nas demandas de clientes ou para apoiar novas ideias de produtos ou serviços. Não ter que criar sempre do zero libera a empresa para experimentar e acelera a operação, ao mesmo tempo em que contribui para uma experiência de cliente mais consistente como um todo.

A arquitetura de uma plataforma de engajamento de clientes

A arquitetura de uma plataforma de engajamento de clientes
Fonte: Thoughtworks


III. Design centrado em clientes  

Uma plataforma sólida de experiência de cliente tem como princípio fundamental a figura do cliente como ponto focal do processo de design — o que pode ser mais difícil do que parece. As empresas geralmente tentam fazer isso com modelos de design de serviço ou mapas baseados na percepção do comportamento de clientes, mas essas percepções frequentemente baseiam-se em suposições, e não em pesquisas observacionais com a profundidade necessária para cultivar percepções genuínas de clientes. O design tem de ser constantemente avaliado e reavaliado em termos de valor que oferece ao negócio e ao público consumidor, e o processo deve ser aberto para incluir mais funções, até mesmo para organizações externas.


Incorporamos continuamente a pesquisa como uma capacidade em nossos times de produto. Tem que ser um processo contínuo, qualitativo e quantitativo, para que você possa observar como clientes estão agindo em cenários da vida real.”


Rujia Wang

Head of Customer Experience, Product and Design Service Line, Thoughtworks


IV. Estratégia e pontos de contato para atender às necessidades de clientes 

Para oferecer uma experiência digital única e empática, a empresa precisa cultivar a consciência não apenas de como clientes usam seus produtos ou serviços, mas também do papel que eles desempenham em suas vidas. Times diversos são mais preparados para desenvolver esse entendimento e uma estratégia de produto que faça sentido — e também para identificar oportunidades para novos produtos ou novas parcerias.

Um time diverso, multidisciplinar e centrado no produto

Um time diverso, multidisciplinar e centrado no produto
Fonte: Thoughtworks

V. Incorporando recursos de experiência 

Removendo as barreiras que dificultam a personalização e integração de tecnologias, a construção de uma fonte única e contínua verdade torna-se mais acessível. Fica mais acessível também a capacidade de desenvolver empatia, interagir e responder apropriadamente cada cliente, independentemente do canal escolhido. Uma camada de API eficaz abre caminho para uma ampla gama de interações e fácil integração com plataformas externas, expandindo a capacidade das organizações de explorar novos modelos de negócio e conceitos de design.

VI. Criando uma experiência de cliente à prova de futuro 

Há um potencial evidente para o uso de novas tecnologias, capazes de tornar a experiência de cliente mais rica, mais empática e mais conveniente. Evoluções em espaços como realidade aumentada e inteligência artificial ampliarão significativamente os recursos em pontos de contato comuns com clientes, como centrais de atendimento, e estimularão a criação de novos canais. Entretanto, ao adotar essas tecnologias, é importante que as empresas não percam de vista a quem devem servir.



“Seja qual for a nova tecnologia que você está avaliando, concentre-se nos objetivos de clientes e pense em como a tecnologia pode ajudar a alcançá-los. Certifique-se de que a tecnologia está realmente habilitando e melhorando a experiência de cliente, e não atrapalhando.”


Kristan Vingrys

Managing Director, Australia, Thoughtworks 



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