Relatório
É hora de fechar a lacuna no desempenho da experiência de clientes
Uma experiência de cliente (CX) bem executada é a base de muitas das empresas mais bem-sucedidas do mundo. Ela protege o engajamento de clientes e a percepção da marca em momentos de turbulência econômica e permite que as organizações avancem à frente da concorrência em tempos de crescimento. No entanto, são poucas as organizações que conseguem entregar uma estratégia e execução de CX com excelência. As empresas gastam milhões em transformações falhas e iniciativas omnicanal desconectadas com a realidade, gerando pouco ou nenhum impacto significativo.
Neste relatório de pesquisa, patrocinado pela Thoughtworks e realizado pela Harvard Business Review Analytic Services, examinamos a lacuna entre a importância estratégica de CX e a efetividade de CX nas organizações, além de mapearmos as maiores barreiras para a entrega de uma experiência de cliente otimizada e caminhos para evoluir.
O relatório traz clareza sobre quais são as abordagens mais poderosas para a transformação de CX; a importância de organizar a empresa a partir da perspectiva de clientes externos; a importância de uma liderança clara de CX na organização combinada com a colaboração e engajamento das demais áreas; a força das métricas de CX em toda a empresa; e como começar e sustentar práticas efetivas de CX.