Como o Nubank usa design estratégico e experimentação para colocar o cliente no centro do Nunos, seu programa de recompensas por atividades do dia a dia
Em 2013, um marco na história dos serviços financeiros brasileiros foi estabelecido com o surgimento do Nubank - uma plataforma de serviços financeiros digitais pioneira que revolucionou o setor. Até aquele momento, utilizar o design como uma ferramenta para proporcionar uma excelente experiência do cliente era algo inédito e ainda é um desafio para muitos bancos e outras empresas.
Com mais de 70 milhões de clientes em nove anos, o Nubank continua empenhado em fornecer um ecossistema completo de serviços financeiros e soluções. No entanto, faltava uma maneira de recompensar seus usuários fiéis que apoiaram a marca ao longo dos anos. Foi a partir desse pensamento que surgiu a ideia de criar um programa de relacionamento, chamado de Nunos.
Criar o programa de fidelidade Nunos para o Nubank não foi uma tarefa fácil. A empresa estava determinada a criar algo único e impactante na vida de seus clientes, que se destacasse dos programas de fidelidade existentes no mercado.
Para atender a essa expectativa, o Nubank se uniu à Thoughtworks, uma consultoria global de tecnologia que integra estratégia, design e engenharia de software que acelera a inovação digital ao conectar empresas às necessidades dos clientes por meio do design.
Reinventar os programas de relacionamento já consolidados no mercado foi o desafio enfrentado pelo Nubank na criação do programa Nunos. Em um trabalho colaborativo entre Thoughtworks e cliente, a decisão foi focar no diferencial da empresa como ponto de partida para a concepção do Nunos: simplificar a vida financeira das pessoas e proporcionar controle sobre seu dinheiro.
O objetivo era criar um programa em que as atividades que os clientes já realizam no aplicativo Nubank se transformem em recompensas e surpresas, sem a necessidade de acrescentar tarefas, ajudando as pessoas a aprender mais sobre como gerenciar melhor seu dinheiro
Design centrado no cliente: a metodologia de experimentação
Uma ideia, mesmo que seja fruto de pesquisas com pessoas reais, não é suficiente. Para criar um impacto extraordinário na vida dos clientes, é preciso um olhar do design, capaz de trazer a visão da pessoa usuária para o centro das decisões, uma prática constante na criação e evolução de seus produtos no Nubank.
Para colocar isso em prática no novo programa de relacionamento do Nubank, a Thoughtworks adotou a metodologia da experimentação por meio do seu Creative Lab, indo para o campo real para descobrir o que realmente impacta positivamente a vida de suas clientes. Desde a narrativa (storytelling) e proposta de valor, até as mecânicas de jogabilidade e formato de pontuação ou recompensa, tudo é colocado à prova com pessoas reais por meio de testes e experimentos quantitativos e qualitativos.
Chamado test & learning, esse processo de testar de forma ágil tem um enorme poder de acelerar o desenvolvimento de produtos e serviços que sejam efetivos para quem realmente importa: pessoas usuárias.
Esses aprendizados são essenciais para validar desde as grandes decisões estratégicas até os pequenos detalhes que tornam a experiência única. Por exemplo, para saber se a mecânica de abrir baús após completar missões é interessante para os clientes, é necessário testá-la com pessoas reais que usarão o produto digital.
Essa abordagem permite acelerar o desenvolvimento de produtos e serviços efetivos para quem realmente importa: as pessoas usuárias.
Usando insights para criar produtos digitais excepcionais
Ao coletar insights com os usuários e desenvolver o programa, foram necessárias pesquisas, estratégias e storytelling. Quando se tratou de executar o projeto, foi necessário criar uma estrutura visual que enfatizasse a proximidade das pessoas com o Nubank, um diferencial importante da empresa.
Combinando o lúdico com a realidade e mantendo as descobertas estratégicas e o storytelling como base, foi possível criar uma experiência que gerou conexões profundas com os usuários, mantendo a simplicidade do uso e oferecendo recompensas, como cupons para o iFood, cashback e descontos em streaming, apenas por usar o Nubank no dia a dia.
Foi um momento de expandir o time e co-criar juntos. Desenhamos juntos soluções, que chamo de WOW, aquelas que além de cumprir a função prática, possuem um caráter emocional muito forte também. O trabalho em conjunto nos permitiu chegar na melhor solução possível, e depois de vários testes da fase exploratória de Nunos, ouvimos feedbacks positivos dos clientes
