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Natural markets food group

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Mudando o jogo na indústria varejista de alimentos

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O Natural Markets Food Group opera como varejista de alimentos e serviço de alimentação nos Estados Unidos e Canadá com foco em produtos naturais orgânicos. A empresa está planejando uma rápida expansão para duas de suas bandeiras – o supermercado Mrs. Green’s e os restaurantes Richtree Market. A maior parte da expansão virá através do Mrs. Green’s (com mais de 20 localizações planejadas para 2014 nos Estados Unidos e Canadá). A empresa também opera seis Planet Organic Markets no Canadá. Como parte de sua missão ambiciosa de competir no mundo varejista de produtos orgânicos, a NMFG reimaginou seu modelo de negócio criando um novo conceito varejista de restaurante e supermercado que proporciona alimentos gostosos e saudáveis com eficiência e comodidade.

Com o crescimento explosivo dos mercados de alimentação orgânica, a NMFG logo reconheceu que um novo conceito de loja não seria suficiente para diferenciá-los de seus concorrentes e que eles precisavam alavancar a tecnologia para além da utilidade administrativa. Eles também reconheceram que uma abordagem tradicional das soluções apenas resolveria questões em curso e não abordaria as complexidades da jornada atual do cliente. Como resultado, eles procuraram ativamente um parceiro que compreendesse que a inovação é conduzida por muito mais do que simplesmente tecnologia – um parceiro que pudesse ajudá-los a desenvolver uma estratégia diferenciada, assim como projetar e entregar um ecossistema de software integrado, e escalável, a partir do zero. A ThoughtWorks foi selecionada como o parceiro para concretizar essa visão.

O maior desafio desse projeto foi criar e construir uma infraestrutura de software a partir do zero a tempo para a inauguração do Richtree Eaton Centre Toronto. O Eaton Centre é um dos shoppings mais frequentados da América do Norte. A nova localização do Richtree no Eaton Centre é uma praça de alimentação ‘multicozinhas’ de 1.670 metros quadrados com um mercado orgânico pegue e leve de 167 metros quadrados. A demanda por um serviço rápido e eficiente é crítica, especialmente durante o horário de pico no almoço.

A abordagem da ThoughtWorks para desenvolver uma estratégia flexível envolveu um processo iterativo de design de experiência e serviços. Foi conduzida uma pesquisa com clientes para ajudar a identificar os problemas relacionados aos serviços e desenvolver uma arquitetura de solução que suportasse as múltiplas experiências do cliente com seus restaurantes e supermercado – um conceito que Joshua Sigel, CIO da NMGF, se refere à “Multiplexing”.

“Estamos focados em proporcionar aos nossos clientes uma escolha de valor agregado na maneira em que eles interagem e experimentam nossa oferta de ‘Boa Alimentação, que é Boa para Você e Boa para a Terra’. Firmamos uma parceria com a ThoughtWorks para nos ajudar a desenvolver uma estratégia e arquitetura que juntassem tecnologia inovadora e design de serviço para criar uma experiência diferenciada para nossos clientes.”

Joshua Sigel, CIO da Natural Markets

A Natural Markets Food Group queria alavancar a tecnologia para melhorar a experiência de seus clientes e sua eficiência operacional e, ao mesmo tempo, enfatizar sua vasta seleção de itens de mercearia e alimentos prontos saudáveis. A ênfase em uma estratégia móvel combinada com experiência extraordinária dos clientes resultou em vários serviços na loja, como capacidade de pedir e pagar usando o celular e consolidação dos sistemas de mercearia e restaurantes. A mesma solução POS é utilizada tanto nos restaurantes quanto na mercearia – um desenvolvimento revolucionário, uma vez que geralmente restaurantes e supermercados varejistas requerem soluções de software de POS separados.

No prazo de apenas cinco meses, uma nova loja em Eaton Centre abriu com:

  • Pedido on-line, um aplicativo móvel, quiosques expressos para pedir e levar para minimizar filas e proporcionar aos clientes opções cômodas para pedir e pagar;
  • Tecnologia de “Agrupamento” na forma de um Market Pass (Passe de Mercado) que permite que grupos/famílias possam pedir em diferentes estações de alimentação, ao mesmo tempo em que pagam por meio de um único smartphone; permite ao grupo gastar mais tempo juntos do que em filas;
  • Cardápios digitais para facilitar o pedido do cliente e permitir à loja reajustar facilmente os preços/cardápio em tempo real;
  • Um sistema POS eficiente com integração em plataforma cruzada que melhora imensamente a gestão do estoque através da captura de vendas em tempo real e elimina a necessidade de contagens físicas;
  • Wiki-Trainer – um documento digital ao vivo para treinamento contínuo e eficiente em POS.

“Para uma empresa como a nossa, que está tentando se movimentar em uma velocidade rápida, não há muitos parceiros lá fora que conseguem manter o ritmo. A ThoughtWorks é um deles. Nós realmente gostamos de trabalhar com eles.”

Joshua Sigel, CIO da Natural Markets