Una institución financiera líder en América Latina, con más de 130 años de historia, se ha consolidado como un referente indiscutido en el mercado. Guiada por sus valores fundamentales y su misión, la institución identificó la necesidad de impulsar una mayor inclusión financiera para eliminar las barreras que enfrentaban algunos de sus clientes.
La institución desarrolló una solución de pagos digitales que permitía a sus clientes transferir dinero utilizando únicamente el número de teléfono celular del destinatario, eliminando la necesidad de tokens u otros métodos de verificación. Esto representó un cambio significativo al simplificar las transacciones y hacer que los pagos fueran más rápidos y sencillos.
En tan solo dos años desde su lanzamiento, la solución de pagos ya había alcanzado los 2 millones de usuarios. Se convirtió en mucho más que una herramienta de pago conveniente: pasó a ser un recurso clave para los microemprendedores. La aplicación permitió a los pequeños empresarios aceptar pagos sin necesidad de contar con un sistema tradicional de punto de venta (POS), beneficiando especialmente a quienes operaban negocios móviles o de pequeña escala. Además de incrementar sus ventas, les permitió reducir costos por comisiones y mejorar la gestión de su flujo de caja.
Sin embargo, la visión de nuestro cliente iba mucho más allá. Con el objetivo de ampliar la inclusión financiera, la institución lanzó una tarjeta virtual de dinero electrónico y buscó llegar a un público aún más amplio. La aplicación de pagos aspiraba a convertirse en la plataforma preferida de los ciudadanos para resolver sus necesidades cotidianas. A través de ella, los usuarios podían pagar una amplia variedad de bienes y servicios, encontrar las mejores ofertas, acceder a servicios financieros y convertirse en usuarios frecuentes y comprometidos.
La colaboración con Thoughtworks contribuyó a que la aplicación creciera de 8 millones a más de 19 millones de usuarios, convirtiéndose en un actor clave dentro de la economía digital del país y compitiendo con plataformas de gran alcance como Instagram y Facebook. Con un crecimiento de diez veces respecto a sus inicios y con aproximadamente el 45 % de la población del país utilizando la aplicación, esta ha impulsado una mayor adopción de los pagos digitales y se ha consolidado como una de las opciones preferidas para realizar recargas de telefonía móvil.
Colaboración para una expansión estratégica
A medida que la aplicación de pagos experimentó un crecimiento exponencial en su base de usuarios, quedó claro que tenía un enorme potencial y que era necesario incorporar nuevas funcionalidades para impulsar su estrategia de monetización.
Para emprender esta nueva etapa, la institución recurrió a la experiencia de Thoughtworks. Nuestra colaboración comenzó con un análisis comparativo (benchmarking) de las principales superapps existentes en el mercado y con el estudio de las experiencias de otros países.
Realizamos una evaluación integral de los componentes clave de un negocio digital moderno, incluyendo la estrategia de plataforma, un modelo operativo ágil y sin fricciones, la cultura de ingeniería y las capacidades de entrega, el diseño y desarrollo de productos, así como la toma de decisiones basada en datos e inteligencia.
Desbloqueando el potencial tecnológico
Aprovechamos nuestra experiencia tecnológica y el conocimiento global del cliente, junto con su comprensión de las tendencias del mercado, para recomendar e implementar una estrategia tecnológica basada en los siguientes pilares:
Construir una estrategia de plataforma sólida y flexible, capaz de soportar un enfoque plug and play para el desarrollo e integración de nuevos productos y servicios.
Establecer un modelo operativo ágil y sin fricciones, fomentando una cultura de ingeniería y una mentalidad de entrega continua que optimizara las prácticas ágiles y permitiera generar valor de manera constante.
Fortalecer las capacidades de diseño, experiencia de usuario y gestión de productos.
Trabajamos en conjunto para implementar una plataforma tecnológica apoyada en prácticas de DevSecOps y automatización de infraestructura. Como parte de este proceso, diseñamos un nuevo modelo operativo orientado a optimizar las metodologías ágiles, reducir fricciones y establecer marcos de gobernanza y gestión respaldados por métricas DORA.
Asimismo, introdujimos una nueva forma de diseñar la arquitectura tecnológica mediante el enfoque de Arquitectura Evolutiva (Evolutionary Architecture). Esto permitió definir estándares para el desarrollo de componentes basados en microservicios y una Arquitectura Orientada a Eventos (Event-Driven Architecture). Combinamos estas prácticas con enfoques modernos de ingeniería para garantizar un sistema de alta calidad, seguro y escalable, ofreciendo así una mejor experiencia para los usuarios.
Ampliando la oferta de productos e impulsando la innovación
La institución emprendió una estrategia de expansión incorporando una amplia gama de productos y servicios financieros. Además, fortaleció sus procesos de atención y posventa mediante la implementación de una solución de CRM, que permitió consolidar la información de los clientes y ofrecer una experiencia de usuario más personalizada y eficiente.
Por su parte, la empresa matriz reforzó su compromiso con la generación de valor y el desarrollo de nuevas soluciones innovadoras. Como socio estratégico de ambas organizaciones, Thoughtworks colaboró en el diseño y la construcción de los productos mínimos viables (MVP) que dieron origen a estas nuevas iniciativas.
Momentos clave
La incorporación de una funcionalidad de promociones con beneficios exclusivos, descuentos y ofertas para los usuarios fortaleció la fidelización de clientes y contribuyó a posicionar la plataforma como una marca centrada en las necesidades de sus usuarios.
La plataforma se integró de forma transparente con dos de los principales proveedores de pagos digitales del país, ampliando su alcance y simplificando la experiencia de uso. Como resultado, el producto alcanzó un sobresaliente Net Promoter Score (NPS) de entre 70 y 80 puntos.
Posteriormente, se lanzó una innovadora herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), que permitió a los equipos de atención y posventa acceder al historial completo de transacciones de los clientes. Esto mejoró significativamente la calidad del servicio y elevó la experiencia general de los usuarios.
La aplicación evolucionó de una base de código híbrida a un desarrollo nativo para iOS y Android, logrando mejoras sustanciales en velocidad, rendimiento y accesibilidad. Como parte de esta transformación, se migró toda la plataforma de productos y servicios y se lanzaron nuevas funcionalidades sobre la infraestructura renovada.
Thoughtworks acompañó al cliente en la definición y ejecución de su visión tecnológica. Al inicio del proceso identificamos diversos desafíos y trabajamos conjuntamente para superarlos mediante:
- Impulsar la innovación sin fricciones a través de una arquitectura robusta y escalable.
- Implementar un modelo de lanzamiento continuo, iterativo y automatizado de productos.
- Construir una plataforma evolutiva que permitiera incorporar nuevos productos y funcionalidades de manera continua, sin comprometer la calidad ni la seguridad.
- Facilitar una integración estandarizada y fluida con proveedores externos y otras plataformas fuera del banco.
- Ofrecer un servicio de alta calidad, manteniendo siempre el foco en las necesidades y la experiencia de los clientes.
Esta modernización también aceleró el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos. Durante este proceso, colaboramos en la creación de diversas soluciones innovadoras, entre ellas:
- Marketplace de la plataforma: una plataforma simple, rápida y segura para la compra de productos, diseñada para ofrecer una experiencia de compra ágil y satisfactoria.
- Tipo de cambio: integración de la aplicación con cuentas en dólares, permitiendo convertir moneda local a dólares y viceversa. Además, los clientes pueden abrir una cuenta en dólares mediante un proceso simple y rápido.
- Remesas: integración con los servicios de envío de remesas más utilizados del país. La solución fue diseñada para ofrecer un proceso completamente digital, ágil y seguro, cumpliendo con las normativas y regulaciones aplicables.
- Tap to Phone: una solución que permite a los comercios convertir un teléfono celular en un terminal de punto de venta (POS) sin contacto, aceptando pagos con tarjetas de crédito, débito y prepago de Visa y Mastercard, tanto nacionales como internacionales.
- Checkout: expansión de las capacidades de la aplicación hacia el comercio electrónico y el uso de tarjetas de débito digitales y físicas. Esta funcionalidad resolvió uno de los principales puntos de fricción en las compras en línea y en comercios físicos: las transacciones rechazadas por no tener habilitadas las compras por internet en las tarjetas.
Optimizamos la incorporación y el uso de nuevos productos, manteniendo nuestro compromiso de ofrecer una solución integral que respondiera a las necesidades de los usuarios y les brindara una experiencia sobresaliente.
Hoy, la aplicación es un caso de éxito en el ecosistema de los pagos digitales y continúa evolucionando para consolidarse como una Super App. Su impacto ha contribuido a impulsar la inclusión financiera, apoyar a miles de microemprendedores y ofrecer soluciones que responden a las necesidades cotidianas de sus usuarios.
Con Thoughtworks como socio estratégico, el cliente continúa expandiendo su plataforma, fortaleciendo sus capacidades de generación de ingresos y avanzando hacia un modelo de negocio cada vez más rentable. Su camino de innovación y crecimiento continúa, con el objetivo de seguir creando valor y ofreciendo experiencias excepcionales a una comunidad de usuarios en constante crecimiento.
