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Lente tres: Interacciones en evolución


Los consumidores no solo exigen disponibilidad y accesibilidad, esperan que las interacciones sean fluidas y más ricas. Las empresas pueden ofrecer esta experiencia a través de interfaces en evolución que combinan el habla, el tacto y las imágenes.


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Escaneando las señales


Las interfaces de voz y táctiles, y la realidad virtual y aumentada continúan evolucionando a un ritmo sorprendente. Tenemos expectativas más altas: ya no nos sorprende el reconocimiento de voz y las respuestas basadas en inteligencia artificial en nuestros teléfonos; en cambio, nos molesta cuando la tecnología falla o hace algo inesperado.


Los consumidores esperan poder interactuar con la tecnología de cualquier manera que se adapte a su contexto actual y cambiar entre estilos de interacción de una manera que tenga sentido. Las señales aquí incluyen:

  • Adopción creciente de la voz en múltiples casos de uso: compras, pedidos de comida y reserva de viajes
  • La realidad virtual y la realidad aumentada se utilizan más allá de los casos especializados y críticos para la seguridad, como el entrenamiento policial o militar
  • Grandes jugadores de plataformas como Google, Amazon y Microsoft crean nuevas ofertas que incluyen tecnologías de interacción
  • Apple se prepara para anunciar su ampliamente rumoreado "Apple Glass", un dispositivo de realidad aumentada


La Oportunidad



Los consumidores quieren interacciones de baja fricción y, a menudo, eligen servicios y productos según esto. Deberán estar preparados o correr el riesgo de ser excluidos por competidores más proactivos.


La evolución de las interacciones también puede contribuir directamente al resultado final. Según IBM, las empresas gastan $1.3 billones de dólares en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año, pero los chatbots pueden acelerar los tiempos de respuesta y responder hasta el 80% de las preguntas de rutina, lo que permite a los agentes concentrarse en un servicio al cliente de mayor valor.


Los consumidores están ansiosos por usar interfaces de voz y tomar decisiones de compra basadas en otros dispositivos domésticos inteligentes (como termostatos) que funcionan con sus asistentes de voz existentes. Según Invesp, se espera que las compras por voz alcancen los $40.000 millones de dólares para 2022. Al mismo tiempo, Juniper Research predice que los consumidores interactuarán con asistentes de voz en más de 8.400 millones de dispositivos para 2024.

Gráfico: Interacción con dispositivos de asistente de voz por año - Juniper Research: 2020 - 4.2 mil millones, 2024 - 8.4 mil millones
Gráfico: Interacción con dispositivos de asistente de voz por año - Juniper Research: 2020 - 4.2 mil millones, 2024 - 8.4 mil millones

Lo que hemos visto

Ayudamos a un fabricante de automóviles a utilizar la tecnología de tracking ocular para desarrollar una nueva interfaz de gestos para su sistema de entretenimiento en el automóvil. El equipo pudo obtener medidas cuantitativas y experimentar con gestos no tradicionales para ayudar a mantener la atención del conductor en la carretera; por ejemplo, resultó que el mejor gesto de "cambiar el volumen" no era girar una perilla de volumen imaginaria. Si bien la solución aún no se ha implementado en un vehículo terminado, este es un buen ejemplo de dos tecnologías de interacción que trabajan juntas para producir un resultado sólido y medible.

Tendencias que mirar: Top Tres


Adoptar

Agentes inteligentes, asistentes y bots. La tecnología detrás de los asistentes inteligentes y los chatbots se está desarrollando rápidamente. Las empresas deben observar esta tendencia con atención, invertir en el desarrollo de capacidades y comenzar a utilizar esta tecnología, ya que tiene un claro potencial para mejorar la satisfacción y accesibilidad del cliente, el ahorro de costos y el desarrollo de productos. Dependiendo del mercado en el que se encuentren, las empresas deben estar preparadas para gastar más de lo que anticiparían en el diseño de contenido y diálogos. Es importante tratar a un chatbot como otro canal de experiencia del usuario, no como una característica técnica.


Analizar

Accesorios como los relojes inteligentes se han convertido en algo común, pero la tecnología se está expandiendo rápidamente en términos de conjuntos de funciones e interacciones. Por ejemplo, el nuevo Apple Watch anunciado a finales de 2020 incluye tecnología para medir los niveles de oxígeno en sangre, una clara respuesta a la crisis del COVID-19. También se sabe que Apple se encuentra en las últimas etapas del desarrollo de sus propios lentes de realidad aumentada. Si bien aún no está claro qué tan lejos estamos en el camino hacia que los accesorios sean "must haves" en lugar de "querer tenerlos", es probable que el seguimiento médico y el estado físico impulsen el proceso.


Anticipar

Reconocimiento de gestos. La comprensión e interpretación de las máquinas de los gestos humanos, como agitar o hacer movimientos de "arriba" o "abajo" es un área de investigación en curso y prometedora, con tecnología en diferentes niveles de madurez. Leap Motion y Kinect hicieron que el seguimiento de manos, dedos y cuerpo sea relativamente útil, pero el seguimiento detallado de manos y dedos utilizando solo cámaras, como por ejemplo en Oculus Quest, aún se está desarrollando. En el futuro, es posible que podamos acercarnos al reconocimiento de gestos "naturales" con máquinas capaces de reconocer gestos como pellizcos y toques con los dedos, o gestos a dos manos como cambiar el tamaño, arrastrar, soltar o acercar y alejar.

Tendencias que mirar: La matriz completa

Tecnologías que están aquí hoy y que se están aprovechando dentro de la industria.



  • Enterprise XR
  • Sistemas y ecosistemas inteligentes
  • Colaboración hombre-máquina
  • Asistentes, agentes y bots inteligentes
  • Procesamiento de lenguajes naturales
  • Papel cada vez más importante de la fuerza laboral descentralizada
Tecnologías que están comenzando a ganar terreno, según la industria y el caso de uso.



  • Biometría
  • Visión por computador
  • La voz como interfaz ubicua
  • Reconocimiento facial/de expresión
  • Interacción impulsada por IA
  • Realidad Aumentada móvil (Mobile AR)
  • Accesorios/Wearables
  • Computación ambiental
  • Fuerza laboral automatizada
  • Interacciones sin contacto
Aún sin madurez, estas tecnologías podrían tener un impacto en unos años.




  • Gemelo digital
  • Reconocimiento de gestos
  • Comunicación consciente de la privacidad
  • Medicina personalizada
  • Accesibilidad
  • Computación afectiva (emocional)
  • Interfaces cerebro-computador

Consejos para adoptantes


  • Supervisen las oportunidades para aprovechar estas tecnologías. Muchos están pasando de la fase de experimentación a la fase de explotación y están atrayendo fuertes inversiones de grandes empresas tecnológicas como Facebook y Microsoft.
  • Inviertan en las habilidades para tener éxito con las nuevas interfaces. Muchas organizaciones están buscando contratar personas de industrias como la de videojuegos, que ya han estado trabajando con cosas como XR durante años. Pero es posible que les sirva más capacitar a sus equipos de desarrollo existentes, las personas que ya conocen su negocio, productos y clientes, en las nuevas tecnologías.
  • Tengan en cuenta que las expectativas de los consumidores son extremadamente altas. Si van a ofrecer una interfaz que utilice voz, gestos o XR, asegúrense de que funcione bien y sea una experiencia atractiva.
  • Comprendan que estas tecnologías cambian el recorrido del usuario y el proceso de diseño. En XR, por ejemplo, el diseño debe realizarse teniendo en cuenta los entornos espaciales tridimensionales, y eso tiene profundas implicaciones. No se trata simplemente de replicar la realidad, existe una gran oportunidad para el diseño de interacción innovador en estos entornos.
  • Tengan cuidado con el bloqueo de proveedores. Al desarrollar con estas interfaces, a menudo tendrán que elegir un proveedor (Google, Apple, Amazon, Microsoft, Oculus u otros) para aprovechar la aceleración que puede ofrecer su plataforma. Pero la intensa competencia también fomenta el apoyo lento de los ecosistemas de proveedores "rivales".

Para el 2022, los negocios habrán...

… visto un mayor impacto en los resultados finales de una adopción más amplia de tecnologías VR / AR. El menor costo de los auriculares ha hecho que sea rentable para las industrias, desde la fabricación hasta la atención médica y las comunicaciones, el uso de XR para todo, desde la capacitación de médicos hasta el tratamiento de pacientes y la reducción del tiempo de trabajo en la industria. Deberían explorar cómo aprovechar el poder de esta tecnología en su ecosistema.
Margaret Plumley

Product manager / researcher, Thoughtworks

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