2016年是全球零售行业重新找回定位的一年，传统零售商们开始重新审视自己面对线上零售的独特定位，相对于Showrooming，Webrooming的概念被提出；当大多数传统零售商的数字体验开始倾向于成熟、结合成熟多年的线下店内体验和品牌积累，面对线上零售的挑战，机会和优势开始显现。最终的结果是，传统客户忠诚度（Loyalty）的元素在被打破和重新组合。
态度、社会、情景和行为，是我们在提升客户忠诚度方面，需要思考的四个维度。我们需要通过丰富的数字内容去营造态度，对微时刻的设计去捕捉，去做极致性的设计。同时，还要考虑到具体情境，用跨渠道的方式去帮助客户，完成他们灵活的交互方式。
