Creación de una experiencia digital moderna
Durante los últimos 30 años, Alinta Energy se ha consolidado como una de las mayores comercializadoras, generadoras y desarrolladoras de energía de Australia, suministrando electricidad y gas a más de 1,1 millones de hogares y empresas en todo el país.
Alinta Energy buscaba modernizar su experiencia del cliente (CX) y, al mismo tiempo, reducir sus costos de atención. La empresa sabía que, al no contar con una aplicación móvil nativa, clientes dependían exclusivamente del sitio web y del centro de atención para todas sus interacciones. Esto generó una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga operativa del centro de atención.
Al reconocer la necesidad de contar con excelencia en ingeniería de software para crear una aplicación móvil de alta calidad, Alinta Energy se asoció con Thoughtworks. El objetivo era respaldar el desarrollo de una experiencia digital diferenciada y sentar las bases para ofrecer valor a los clientes a largo plazo.
Desafío: Cerrando la brecha digital
Alinta Energy tenía limitaciones para ofrecer una CX más fluida y eficiente a sus clientes, dado que su sitio web era su único canal digital.
Las gestiones habituales, como el pago de facturas o la administración de cuentas, frecuentemente requieren la atención del centro de contacto. Esto consume una capacidad operativa que podría destinarse a necesidades más complejas de clientes, además de representar una oportunidad para ofrecer recorridos (journeys) más simplificados.
Para aliviar la presión operativa y satisfacer las crecientes expectativas, la compañía se propuso crear una aplicación móvil moderna que permitiera a los clientes autogestionarse con facilidad. Para asegurar el éxito, Alinta Energy se asoció con Thoughtworks con el proyecto ya en marcha, aprovechando nuestra experiencia en ingeniería para crear una experiencia digital excepcional.
Solución: Una alianza estrecha para construir la excelencia digital
Para brindar a Alinta Energy un acceso rentable a talento especializado, Thoughtworks implementó un modelo de entrega híbrido. Un equipo central de cinco personas desarrolladoras móviles experimentados, con sede en Bangkok (Tailandia), trabajó en estrecha colaboración con el equipo interno de la empresa, contando con el apoyo adicional de Thoughtworkers locales (onshore).
Esta estructura de equipo híbrido demostró ser un factor crítico para el éxito del proyecto y fue posible gracias a:
Comenzar la colaboración con soporte práctico (hands-on) de Thoughtworkers locales para establecer prácticas tecnológicas, estándares de ingeniería, cadencias de comunicación y la cultura de la alianza.
Implementar canales de comunicación asíncrona para asegurar un flujo fluido de actualizaciones e información del proyecto.
Construir confianza y fomentar la comunicación abierta a través de reuniones presenciales entre los líderes de Alinta Energy y el equipo offshore de Thoughtworks.
Thoughtworks, en alineación con Alinta Energy, lideró el desarrollo de iniciativas como la migración de la pasarela de pago. Esta dinámica de "un solo equipo" fue crucial para el éxito del proyecto de la aplicación móvil, y sienta las bases para una innovación continua que impulse el crecimiento de la compañía.
Resultados: CX mejorada y reducción del volumen en el centro de atención
La aplicación móvil de Alinta Energy ha generado beneficios significativos, transformando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
En los primeros nueve meses posteriores a su lanzamiento, la aplicación registró más de 128.000 downloads y porcentajes de inicio de sesión consistentemente altos, de entre el 83% y el 87%, confirmando el gran interés de los clientes por una experiencia móvil. Además, sumó excelentes reseñas en la App Store y Google Play.
El alto nivel de interacción de los clientes con las funciones de autogestión de la aplicación ha reducido las consultas evitables en el centro de atención. Actualmente, la aplicación procesa más de 2.000 pagos de facturas y 200 configuraciones de débito automático al mes, agilizando las solicitudes rutinarias y liberando a los agentes para que se enfoquen en las necesidades más complejas de los clientes. Si bien el volumen general de llamadas puede mantenerse estable, la transición hacia la autogestión digital ha permitido que el centro de atención asista a más clientes con los mismos recursos, mejorando la eficiencia y perfeccionando la experiencia del usuario.
El éxito de la aplicación ha elevado las ambiciones digitales de Alinta Energy. De cara al futuro, el objetivo es ir más allá de las funcionalidades básicas de facturación de servicios públicos para crear una plataforma estratégica orientada al crecimiento futuro, ofreciendo interacciones de mayor valor agregado y nuevos productos.
La alianza de Alinta Energy con Thoughtworks se mantiene sólida. El éxito del modelo de entrega híbrido ha llevado a Alinta Energy a renovar su colaboración con Thoughtworks para los años fiscales 2026 y 2027 (FY26 y FY27), además de aumentar la capacidad del equipo en un 70%.
Nuestra colaboración con Thoughtworks nos brindó la confianza que necesitábamos y garantizó que estuviéramos construyendo lo correcto, de la forma correcta. Su experiencia fue un activo fundamental, pero fue su trabajo en equipo, su dedicación y su compromiso con la calidad lo que realmente marcó la diferencia.
