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innovación impulsada por la tecnología

innovación impulsada por la tecnología

Innovación en Modelo de Negocios y Mejora Continua lograda en 3 años de trabajo en conjunto

Domino’s Pizza Enterprises Ltd es una de las compañías con mayor entendimiento digital que existe en la actualidad. En los últimos 5 años ellos han creado y mantenido un crecimiento increíble. Sus innovaciones digitales son variadas - desde interactuar con clientes mediante mensajes personales y relevantes a través de una variedad de canales digitales, hasta usar tecnología como su sistema de rastreo GPS que provee increíbles niveles de conveniencia al mismo tiempo que baja costos de operación.

Ellos han ido más allá de lo que sus clientes esperan de una experiencia con un servicio de repartición de pizza y están usando un entendimiento de la vida de sus clientes, equipos empoderados, y tecnología para crear el futuro de los restaurantes de comida rápida.

Al convertirse en los primeros en exitosamente portar a la mayoría de sus clientes de hacer órdenes por teléfono a hacerlas por canales online, fueron capaces de recargar su negocio, simplificando la operación y liberando dinero para invertir en innovación

Para Domino's, sin embargo, simplemente la digitalización de su actual modelo de negocio no era suficiente. Domino's estaba ansioso de acelerar su habilidad de disrumpir contínuamente a su competencia. Se asociaron con ThoughtWorks para diseñar su negocio como una empresa digital, lo que significa tener la habilidad de responder rápidamente y adaptarse a los cambios, experimentar con ideas, y escalar innovaciones a través de sus franquicias y mercados.

Adoptando nuevas formas de trabajar, Domino’s fue capaz de usar principios Ágiles y Lean para acercar las áreas de marketing y TI. La profunda experiencia de ThoughtWorks apoyó en una mejor priorización, validación de ideas y velocidad de ejecución a través de iniciativas fundamentales. 

Con un impresionante crecimiento financiero anual, los resultados del año 2015 revelan que las iniciativas impulsadas por tecnología, desde órdenes de pizza usando emojis, hasta rastreo GPS de las órdenes, ayudaron a Domino’s a lograr una ganancia récord de $43.3 millones, 50% más que el año anterior.

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Hitos Principales:

De 6 sitios de órdenes aislados, a 1 poderosa plataforma de órdenes 

A través de los años Domino’s desarrolló seis canales de e-commerce incluyendo una aplicación de escritorio (Flash), una aplicación móvil web, una aplicación iOS, una aplicación Android, sitios en Accesible y Facebook Commerce que eran caras de mantener y hacían difícil mantenerse al día con las demandas del negocio. Con una meta agresiva de obtener un 80% de las ventas de manera online en 3 años, y planes adicionales de portar la infraestructura digital de Australia a Europa y Asia, Domino’s necesitaba una nueva plataforma tecnológica. Para continuar con estos impresionantes números, ellos se asociaron con ThoughtWorks para crear una nueva plataforma de órdenes para todos su canales desarrollada en HTML5. Entregando las ganancias requeridas hoy, mientras se preparaban para la disrupción continua en los ecosistemas móviles y sociales.

Con el objetivo de que los amantes de la pizza usaran dominos.com.au como su destino para comprar pizza, el sitio se lanzó sólo 6 meses después de la incepción del proyecto en Julio del 2013. Para los clientes de Domino’s este fue el cambio más grande desde el lanzamiento de la primera plataforma en 2006. Al mismo tiempo que se simplificó el pedido de pizza para los clientes, nuevas características experimentales como ‘Pizza Chef’ lograron un mayor involucramiento de los clientes, aumentaron el tamaño de los pedidos e incrementaron el tamaño de los pedidos y la lealtad.

Nuestra determinación a ser el líder de mercado en innovación digital ha logrado que hayamos alcanzado un 50% de ventas online, y en los próximos 3 años, esperamos llegar a 80%
Don Meij, CEO y MD de Domino’s Pizza Enterprises Ltd

Inmediatamente luego del lanzamiento, Domino’s fue testigo de un incremento dramático en visitas al sitio y en la tasa de conversión. Las ganancias generadas por las órdenes en línea se duplicaron, y los tamaños de los pedidos aumentaron. Los costos de mantenimiento bajaron significativamente y el área de marketing pudo implementar campañas sin estar limitados por la tecnología. Continuando el éxito en Australia y Nueva Zelandia, la plataforma fue luego portada al resto de los mercados internacionales.

Más allá de lograr tener un muy buen sitio para pedir pizza, Domino’s junto a ThoughtWorks construyeron una plataforma que les ayudó a sentar las bases de su innovación digital. Proveyó a Domino’s con la flexibilidad de experimentar, hacer cambios y pivotar basados en tecnologías emergentes o cambios en las necesidades de los clientes.

Pizza Mogul - una plataforma que premia el apoyo de los clientes

Crea una pizza, promuévela a través de redes sociales o mediante cualquier otro medio creativo, y gana parte de las ganancias de cada pizza vendida. Esa es la premisa detrás de la plataforma ganadora de premios de Domino’s, Pizza Mogul. En sólo 11 meses, la iniciativa Pizza Mogul resultó en 63000 usuarios, 130000 creaciones de pizza, y más de 10000 piezas de contenido generado por usuarios.

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La idea detrás de Pizza Mogul se originó el año 2012, cuando Domino’s lanzó una app experimental llamada Pizza Chef, que permitía a los usuarios visualmente arrastrar ingredientes para crear nuevos diseños de pizza. Viendo un significativo incremento del tamaño de las canastas para órdenes realizadas a través de Pizza Chef, Domino’s quiso empujar esta idea más allá. Asociados con ThoughtWorks desde la idea hasta la ejecución, Pizza Mogul fue lanzado en Julio 2014, en menos de 5 meses de experimentación con clientes, creación de prototipos y desarrollo.

Pizza Mogul, junto con la promoción de precio de $4.95, y un número récord de nuevas tiendas abiertas, ayudaron a que Domino’s obtuviera $29.1 millones en ganancias en los seis meses previos al 31 de Diciembre de 2014, un incremento de 44,2% comparado con la primera mitad del año.

Don Meij, el CEO del grupo Domino’s y MD, describió Pizza Mogul como uno de las fuertes fuentes de ventas de la compañía; el 22% de crecimiento en las órdenes en la segunda mitad del año fueron atribuidas a la plataforma social de innovación comercial.

Click here to read the full Pizza Mogul story.

Mejoramiento continuo de la experiencia de clientes en Domino’s

Domino’s es un ejemplo de negocio que ha aceptado totalmente la esencia del mejoramiento continuo. Con la misión de siempre estar donde están los clientes y simplificar y hacer más entretenido y rápido el proceso de órdenes, ThoughtWorks ayudó a Domino’s con varias iniciativas que lograrían mejorar la experiencia de los clientes:

  • Te has preguntado alguna vez si es que el cliente que usó un cupón al pagar estaba obteniendo un mejor descuento que tú? Nosotros también. Así que para aprovechar este sentimiento, ThoughtWorks ayudó a Domino’s a entregar una app de ofertas para asegurarse que las personas que están en busca de ahorros siempre se sientan capaces de buscar la mejor opción. Con la app de ofertas, conocimiento de la ubicación de los clientes, y el Encargado de Campañas de cada franquicia, las tiendas pueden ahora enviar notificaciones relevantes para tentar a los que estén cerca a ir a comer una deliciosa pizza. 

  • Para mejorar la experiencia de pedir pizzas, ThoughtWorks ayudó a Domino’s a entregar un renovado y responsivo sitio web, que crea una experiencia de pedir pizza visualmente mejorada, con un foco en imágenes de comida, mejores funcionalidades y un diseño refinado. El nuevo sitio responsivo fue entregado a tiempo, y fue desplegado en Holanda, Bélgica y Francia.

  • Para reducir el tiempo que toma hacer una orden, ThoughtWorks mapeó el trayecto del usuario en el sitio, y diseñó un nuevo flujo, que redujo el tiempo de hacer un pedido de minutos a segundos. Con el advenimiento de tecnologías wearable, Domino’s lanzó el sistema de órdenes rápidas tanto en Android watch como en Apple watch. Inmediatamente después del lanzamiento del sistema de 4 clicks para una orden, Domino’s registró cientos de nuevas órdenes en las primeras horas de funcionamiento.

Simplemente impresionado! Primera vez que he hecho un pedido en Domino’s y puedo decir que el sistema de pedidos online fue muy fácil y rápido, fue hasta entretenido!!!
-Feedback de un cliente dejado en el sitio de Domino’s .

  •  Justo cuando creías que no podía hacerse más fácil, Domino’s lanzó pedidos por SMS. Llevando la comodidad un paso más allá, los amantes de las pizza en Australia pueden obtener su orden favorita en sólo unos segundos escribiendo el texto ‘pizza’ o el emoji de pizza al número de pedidos de Domino’s mediante SMS.

    El CEO y Director del grupo Domino’s, Don Meij, dijo que la conveniencia permitida por la tecnología está en el corazón de la estrategia digital de la compañía. Pedidos de pizza por SMS fue un desarrollo obvio, moviendo desde un acercamiento tradicional con los clientes hacia plataformas más progresivas.

¡Mantente al tanto de la siguiente innovación impulsada por tecnologías de ThoughtWorks y Domino’s!

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