Los pagos en tiempo real y el Open Banking están llamados a transformar la forma en que los consumidores interactúan con sus finanzas en los próximos años. De este modo, el sector financiero estará alineado con las expectativas de gratificación instantánea y de portabilidad de datos que plantean otros servicios digitales en la vida de los consumidores. La Nueva Plataforma de Pagos (NPP, New Paymentys Platform) es una infraestructura de pagos clave en Australia que está apoyando a las instituciones financieras y al ecosistema en general para llevar a cabo esta transición. Su próximo servicio de plataforma permitirá a los clientes autorizar a terceros a realizar pagos desde sus cuentas bancarias, abriendo nuevas posibilidades para gestionar los pagos digitalmente.
La oportunidad que la NPPA (New Payments Platform Australia) brindó a Thoughtworks fue la de crear, junto con las principales instituciones financieras de Australia, un conjunto de directrices sobre la experiencia del cliente (CX) que ayudaran a proporcionar cierto grado de coherencia en la experiencia del usuario en todas las instituciones financieras. En condiciones normales, esto supondría un reto, pero una pandemia aportó una nueva perspectiva en cuanto a la mejor manera de colaborar en un entorno de trabajo a distancia.
El siguiente paso en la hoja de ruta de la NPPA
La NPPA es responsable del mantenimiento y el desarrollo de la infraestructura de pagos que permite a los consumidores, las empresas y los organismos públicos australianos efectuar pagos en tiempo real y con gran cantidad de datos entre cuentas bancarias de las instituciones financieras participantes. Tras suministrar la infraestructura de Osko, el servicio de superposición digital utilizado en la mayoría de las aplicaciones bancarias para enviar pagos en tiempo real mediante un PayID, la NPPA está desarrollando ahora un servicio de pagos obligatorios (Mandated Payments Service, MPS) [1], que permitirá a los clientes autorizar a terceros a iniciar pagos desde sus cuentas bancarias. El MPS se convertirá esencialmente en una alternativa digital a la gestión de los pagos domiciliados, apoyará las transacciones iniciadas por el comerciante y los pagos bancarios in-app, y los servicios de pago "en nombre de" ofrecidos por terceros, como los proveedores de software de contabilidad en la nube y diversas aplicaciones fintech.
Thoughtworks fue contratada para desarrollar directrices CX para apoyar a la NPPA y sus instituciones financieras participantes; una sección transversal de las principales instituciones financieras de Australia que implementarían la capacidad MPS dentro de su aplicación móvil y canales web. Esto fue en respuesta al feedback de esas organizaciones que garantizar cierta coherencia en la experiencia del usuario sería un elemento importante para la implementación exitosa del MPS.
Además, la NPPA quería ofrecer una experiencia de usuario que aumentara la sensación de control y visibilidad de los clientes en la gestión de sus pagos y les permitiera tomar decisiones informadas a la hora de autorizar a terceros a iniciar pagos desde sus cuentas bancarias. Las directrices de CX debían lograr un equilibrio entre garantizar la coherencia de la experiencia del usuario en las áreas en las que es importante una cierta estandarización entre las instituciones financieras (como los elementos de datos presentados al cliente y el uso coherente de términos específicos), y ofrecer al mismo tiempo flexibilidad a las instituciones financieras para desarrollar su propia experiencia de usuario para el MPS en línea con su propia marca, estándares de CX y otras características propias relacionadas con el servicio.
El camino a seguir
La NPPA seleccionó a Thoughtworks por su experiencia demostrada en el apoyo al desarrollo de directrices de CX para la legislación sobre derechos de datos de los consumidores (CDR) que permite la banca abierta. Thoughtworks también fue elegida por su amplio historial de apoyo a las instituciones financieras australianas para acelerar la adopción de tecnología innovadora y apoyar a sus equipos para aplicar los principios de experiencia del usuario en el desarrollo de sus productos.
El equipo fue contratado inicialmente en mayo de 2019 durante seis semanas para desarrollar prototipos interactivos, llevar a cabo investigaciones de usuarios y producir directrices mínimas de experiencia de usuario para las instituciones financieras participantes. Este trabajo se amplió en marzo de 2020 durante 9 semanas adicionales, para incorporar mejoras en el diseño de la solución, las directrices CDR CX finalizadas y los comentarios de las instituciones financieras.
El equipo y los resultados de Thoughtworks fueron de primera clase, crearon un gran compromiso con nuestras instituciones financieras participantes, fueron capaces de adaptarse a los cambios de alcance y demostraron cómo es el trabajo remoto.
El camino hacia las nuevas directrices de CX
Uno de los principales retos a la hora de desarrollar una plataforma de servicios B2B2C (de empresa a empresa y de empresa a consumidor) como el MPS de la NPPA es conseguir el compromiso y la opinión de las múltiples organizaciones implicadas. La disponibilidad de los equipos digitales de las instituciones financieras participantes sería normalmente difícil debido a lo apretadas que están sus agendas, pero esto se vio aún más limitado por el inicio de la COVID-19, que los puso en primera línea para responder a las necesidades bancarias de los clientes. La gestión de las relaciones y la logística de stakeholders es algo que a menudo se subestima como habilidad clave a la hora de crear una plataforma. Sin embargo, la NPPA, con su objetivo principal de reunir al ecosistema, aprovechó sus conocimientos y experiencia en el sector para involucrar a las instituciones financieras con Thoughtworks y llevar a cabo las múltiples rondas de comentarios necesarias para garantizar que las directrices de CX fueran un recurso valioso.
Con el inicio de la pandemia de COVID-19, esto obligó a todos los miembros del equipo de Thoughtworks y la NPPA y a los empleados de las instituciones financieras a trabajar desde casa. El equipo mixto adoptó un enfoque de trabajo totalmente distribuido, utilizando una colección de herramientas de colaboración digital multiusuario en tiempo real. La amplia experiencia de Thoughtworks en la entrega ágil de software distribuido permitió que el equipo, formado por cuatro diseñadores y dos analistas empresariales repartidos por Australia y China, se alineara en la dirección y los objetivos para luego dividir el trabajo en fronteras naturales. De este modo, los individuos o las parejas disponían de autonomía para trabajar de forma eficiente, antes de volver a reunirse para compartir los progresos y proporcionar feedback.
Las pruebas de usuario a distancia supusieron un reto, ya que, aunque el equipo pudo contratar personal tanto de la zona metropolitana como de la región de Australia, resultó difícil acceder a los usuarios menos expertos en tecnología y se descartó a los que no estaban familiarizados con PayID.
Una nueva experiencia de pago para los clientes
Todo el contexto anterior fue fundamental para formar el enfoque del equipo para el desarrollo de las directrices de CX. En primer lugar, Thoughtworks organizó talleres para garantizar la concordancia con la NPPA en cuanto a los resultados deseados y, a continuación, aplicó un enfoque iterativo a su desarrollo a través de múltiples sprints de diseño. De este modo, las instituciones financieras participantes tuvieron la oportunidad de participar en presentaciones quincenales en línea, o fuera de línea mediante grabaciones y herramientas de colaboración, para dar su opinión sobre la evolución de los prototipos y las directrices.
A la hora de diseñar la experiencia de usuario para el MPS, el equipo tuvo que considerar una serie de factores. En primer lugar, tuvieron que comprender las limitaciones técnicas que ya se habían definido en el diseño del servicio, para no diseñar capacidades que no pudiera soportar la plataforma.
Los consumidores también aportan sus propios modelos mentales sobre cómo interactúan con las aplicaciones financieras y su experiencia más amplia con otros productos digitales. El equipo revisó exhaustivamente los patrones de diseño de aplicaciones móviles y web que realizan funciones similares como aportación a cada sprint de diseño, con el fin de equilibrar la familiaridad con la innovación y apoyar la facilidad de uso.
Las directrices sobre derechos de los consumidores en materia de datos (CDR) de la CX, en las que se basa la implantación de la banca abierta, introducirán nuevas pautas que se impondrán en los próximos años. Estos patrones van en contra de la mayoría de las recomendaciones de comercio electrónico sin fricción que aceleran intencionadamente a los usuarios a través del proceso de pago, pero que son necesarias cuando se trata de garantizar que los clientes estén informados a la hora de autorizar pagos o dar su consentimiento para que una organización acceda a sus datos. Por tanto, el equipo tuvo que estudiar cómo introducir deliberadamente fricción para que los clientes se tomaran el tiempo de revisar las condiciones de pago, sin provocar una irritación excesiva en el cliente que pudiera impedir completar el proceso de autorización.
El último factor fue que el público principal de las Directrices de CX serían los equipos digitales de las instituciones financieras participantes, que podrían aplicarlas en sus propios canales digitales. Por lo tanto, el equipo tuvo que diseñar un documento fácil de entender y seguir, pero que ofreciera flexibilidad para aplicar la marca, el aspecto y el estilo de su organización, así como margen para futuras innovaciones. El documento también tenía que ser fácil de mantener para que la NPPA pudiera incorporar cualquier modificación futura a medida que la propia plataforma siguiera evolucionando.
Para definir los resultados satisfactorios con la NPPA, y sabiendo que las instituciones financieras participantes podrían no utilizar los resultados durante un periodo de entre seis meses y un año mientras se implantaba el servicio, el equipo tuvo cuidado de identificar indicadores principales que les ayudaran a medir los avances en el breve plazo de tiempo del compromiso. Estos indicadores se centraron en las medidas de usabilidad obtenidas de las pruebas de usuario de los prototipos MPS, la información cualitativa de los usuarios sobre su experiencia con el servicio, la representación y la información de las instituciones financieras en los escaparates como indicador de compromiso, y su aprobación final de las directrices de CX finalizadas. En general, las directrices y los prototipos finales de CX recibieron críticas muy positivas de cada uno de los grupos de stakeholders clave.
El futuro
La NPPA sigue innovando la plataforma y está estudiando la mejor manera de apoyar a una serie de terceros para que puedan utilizar el MPS.
[1] MPS es actualmente un título de trabajo de la industria. Actualmente se está desarrollando un nombre orientado al mercado.
