Tornando a modernização empresarial realidade

Com muitas empresas ainda sofrendo o impacto do ano anterior e as perspectivas para o futuro ainda incertas, 2021 pode não parecer o melhor ano para colocar em prática planos ambiciosos. Mas os eventos de 2020 de certa forma criaram uma oportunidade ao fornecer um grande ímpeto para a modernização empresarial.

As organizações perceberam que as abordagens tradicionais de mudança não são suficientes quando as práticas e os modelos de negócio precisam ser reescritos quase da noite para o dia. Por isso, elas estão lidando com a transformação com velocidade e energia renovadas. Uma pesquisa recente da Gartner com diretorias de empresas descobriu que 69% aceleraram as iniciativas digitais em resposta às disrupções provocadas pela pandemia de Covid-19, colocando o aprimoramento da excelência operacional e a otimização de custos entre os principais objetivos.

Respostas de diretorias às disrupções provocadas pela pandemia

“Neste momento, há muitas pessoas trabalhando em casa e acessando os mesmos sistemas, então a área de segurança tem enfrentando dificuldades para manter-se atualizada e permitir que as pessoas mantenham-se produtivas”, afirma Sarah Taraporewalla, Diretora de Modernização Empresarial, Plataformas e Nuvem na Thoughtworks Austrália. “Ao mesmo tempo, com clientes na mesma posição, é necessário que as pessoas façam transações por meio de pontos de contato digitais. Há um claro diferenciador entre as empresas que conseguiram se adaptar para oferecer esse serviço e aquelas que estão ficando para trás — e por esse motivo estamos vendo um verdadeiro impulso em direção ao digital.”

“2020 pressionou ainda mais organizações que já estavam enfrentando dificuldades”, concorda Rachel Laycock, Diretora-Presidente Global de Modernização Empresarial, Plataformas e Nuvem da Thoughtworks. “Aquelas que já haviam realizado esforços de modernização e desenvolvido recursos digitais sólidos foram capazes de responder mais rapidamente, enquanto aquelas que não o fizeram estão lutando para colocar os negócios de volta nos trilhos. Foi um lembrete de que as empresas precisam se mover — e quanto mais você mantém as coisas como estão, pior fica a situação.”

Ao enfatizar a necessidade urgente das empresas de construir infraestruturas de tecnologia mais flexíveis e resilientes, a pandemia efetivamente desmantelou o que costuma ser a maior barreira à modernização empresarial — a falta de financiamento.

Para muitas empresas, a Covid-19 motivou a abertura dos cofres, gerando o que as consultorias Harvey Nash e KPMG definiram como “uma das maiores ondas de investimento em tecnologia da história”. De acordo com suas estimativas, as empresas gastaram cerca de US$ 15 bilhões extras por semana durante a pandemia para dar suporte ao trabalho remoto. Segurança, experiência de clientes e nuvem são as principais áreas de foco dos investimentos.

Prioridades de investimento em tecnologia pós-pandemia

Essas também são áreas que serão remodeladas nos próximos anos por tecnologias emergentes, como assistentes virtuais e computação de borda, de acordo com o novo relatório Looking Glass da Thoughtworks, que destrincha as forças impulsionadas pela tecnologia com as quais as as empresas terão que lidar no futuro próximo.

“Até agora, as empresas se concentravam em pequenos pedaços da jornada de modernização”, diz Ashok Subramanian, Diretor de Tecnologia da Thoughtworks no Reino Unido. “Agora, vemos CIOs discutindo o fato de que suas forças de trabalho nunca mais voltarão à mesma forma. Tornou-se uma questão existencial: as organizações estão criando para um futuro completamente novo. Você não precisa mais convencer ninguém do valor das novas tecnologias. É mais sobre a abordagem, as práticas e os princípios subjacentes que são indispensáveis para a mudança”

As práticas são importantes porque, independentemente de quanto financiamento elas recebem ou quão genuínas são as intenções, a pesquisa indica que cerca de três quartos dos projetos de modernização de sistemas legados nunca são concluídos — muitas vezes por motivos que têm pouco a ver com a tecnologia em si.

Então, como líderes de negócios podem se preparar não apenas para iniciar um processo de modernização, mas também garantir que ele será executado até o fim? Nesta edição da Perspectives, o time de especialistas da Thoughtworks responde a importantes e complexas perguntas que podem ajudar as empresas a evoluir.

1. A modernização empresarial não é uma tarefa fácil e nossos sistemas são complexos. Por onde começar?

Um dos principais desafios da modernização é que “não há um manual”, diz Subramanian. “Nós gostaríamos de dizer que existe um conjunto padrão de processos que você pode seguir, mas pelo menos em nossa experiência, não é assim que funciona.”

Por isso, é essencial que o primeiro passo seja definir uma estratégia clara e um plano de execução que inclua “perguntar e responder qual é o verdadeiro porquê, ou seja, o objetivo final do seu produto”, observa Laycock.

“O ‘porquê’ dita o ‘como ’,” concorda Taraporewalla. “Se você precisa eliminar a tecnologia obsoleta para competir como negócio, a implementação e a estratégia serão completamente diferentes do que seriam se o objetivo fosse expandir para mercados diferentes, reduzir riscos ou inovar. O 'porquê' afeta os cronogramas também. Uma pessoa com a casa pegando fogo tem demandas diferentes de uma pessoa observando uma vela acesa.”

O plano deve reconhecer que a modernização é multidimensional e descrever como a mudança será gerenciada em várias frentes. Embora a tecnologia desempenhe um papel importante, Taraporewalla destaca que também é preciso considerar pessoas, processos e produtos. Os processos se referem às novas metodologias que devem ser adotadas e às velhas formas de fazer as coisas que precisam ser descartadas. Por pessoas, deve-se entender o desenvolvimento de habilidades e a estruturação das equipes necessárias para avançar em direção a esse objetivo. O produto representa a base do negócio hoje e o que se pretende entregar para clientes amanhã.

“Há muito material sobre boas estratégias de tecnologia para abordar a modernização, enquanto os maiores desafios estão, na verdade, nas pessoas e no processo”, concorda Laycock. “Se você não tem um plano para gerenciar as mudanças em sua organização paralelamente às mudanças do sistema, é muito provável que você falhe, porque isso é o que realmente atrapalha. As pessoas podem, intencionalmente ou não, acabar freando um esforço de modernização.”

“É muito fácil adotar as cerimônias, e muito mais difícil mudar seus princípios e suas práticas de trabalho ”, afirma Subramanian. “Onde as organizações tendem a falhar não é na estratégia, mas em chegar ao nível de detalhe necessário para uma execução eficaz.”

Se, como pontua Subramanian, "a execução é onde a iniciativa falha", é hora de explorar em detalhes o que fazer para se manter no caminho certo.

2. Modernizar significa substituir tudo? 

A modernização não se limita à mudança tecnológica, mas é baseada em fundamentos tecnológicos. A primeira grande decisão com a qual muitas empresas se deparam é se devem trabalhar com a infraestrutura de tecnologia de que dispõem, reformulá-la completamente ou buscar algo intermediário.

De acordo com Taraporewalla, a abordagem ‘‘lift and shift’ — em que os sistemas são simplesmente migrados para a nuvem praticamente intactos — é o padrão recomendado por muitas provedoras de serviços de tecnologia. Mas a melhor prática de modernização é mais seletiva.

“Nossa recomendação é substituir os sistemas gradualmente — mas não tudo”, afirma ela. “É mais ou menos como quando você muda de casa. Se você selecionar antes de embalar e se livrar de um monte de coisas que não estão sendo usadas, você vai embalar e transportar menos caixas, então o processo não é tão difícil.”

Padrões de migração para nuvem

Subramanian incentiva as organizações a pensar sobre que tipo de tecnologia "legada" elas pretendem atualizar. Sistemas que foram projetados décadas atrás para uma era totalmente diferente em relação às expectativas do público consumidor, ou que não contam mais com suporte, podem ser descartados. Mas 'legado' nem sempre é algo negativo, e também pode ser visto como uma herança da empresa.

“Um dos principais ativos existentes na tecnologia legada são as informações que as empresas têm sobre clientes e suas próprias operações”, explica ele. “Especialmente se você estiver atuando em vários mercados ou cumprindo regulamentações, definitivamente existem processos em uma modernização que podem mudar em um ritmo mais lento, porque são diferenciais importantes para o negócio.”

No entanto, a modernização deve representar uma ruptura genuína com algumas partes do passado e ir além da replicação de sistemas e processos existentes em novas formas. “Uma coisa importante a ser lembrada é que você tem a oportunidade de simplificar os processos e sistemas significativamente, em vez de simplesmente replicar as mesmas coisas de sempre”, diz Subramanian. “Tecnologias como aprendizado de máquina significam que experiências como onboarding de clientes podem ser completamente reinventadas. Modernizar significa abandonar as velhas formas de trabalhar. As pessoas não devem ficar procurando cada funcionalidade e opção que existia no sistema antigo, ou nunca aprenderão a abandoná-lo.”

De acordo com Laycock, as empresas devem ter como objetivo uma estratégia intermediária. “Você pode corrigir aplicações e plataformas, certificar-se de que estão mais estáveis ​​e migrá-las para a nuvem, mas com essa estratégia você não irá desfrutar de fato dos benefícios de uma arquitetura nativa da nuvem. Por outro lado, tentar reconstruir tudo do zero pode ser definido como o equivalente a dar à sua concorrência alguns anos de frente.”

“A decisão não é necessariamente uma ou outra; é uma avaliação que deve ser feita sistema por sistema, observando variáveis ​​como o que você quer fazer com o sistema, com que frequência ele é usado, com que frequência você quer alterá-lo e se é nele que você está apostando para os próximos anos do seu negócio”, explica ela. “As respostas definem se você deve descartar o sistema antigo e começar de novo, ou apenas garantir que ele não cause mais problemas, ou ainda dividi-lo em partes que podem ser implantadas e escaladas separadamente — possibilitando que eventualmente ele seja tratado como um negócio à parte ou vendido.”

Há uma necessidade frequente e compreensível de quebrar a modernização em pedaços pequenos e gerenciáveis, buscando uma abordagem semelhante à de "produto mínimo viável" (ou seja, criar algo pronto o suficiente para que possa receber feedback para melhorias futuras), frequentemente adotada no desenvolvimento de produtos. Mas de acordo com Taraporewalla "isso simplesmente não funciona para projetos de modernização", que por definição têm que ser abrangentes e ambiciosos.

“O melhor valor é encontrado quando você é incremental, mas não tão incremental quanto no desenvolvimento greenfield”, explica ela. “O que você está procurando é o caminho mais curto para o valor. Você precisará separar grandes partes do seu sistema para migrar de uma tecnologia para outra — mas você pode fazer isso de maneiras diferentes, dividindo por participação de mercado ou segmentação.”

Algumas abordagens mais comuns são “o método de estrangulamento, em que você apenas remove pedaços do back-end, ou oferecer novos pontos de contato com clientes”, acrescenta ela. “A escolha tem a ver com a motivação. Se você está perdendo clientes muito rapidamente porque não conseguem obter as informações de que precisam, oferecer novos pontos de contato pode ser o primeiro passo para reter clientes e ganhar uma nova participação no mercado”.

“No ágil, tendemos a falar sobre iterações de duas semanas e em um tipo de modernização que não é realista”, observa Laycock. “Mas também não é certo passar um ano e meio sem produzir nenhum resultado final. Nós defendemos uma abordagem em que seja possível demonstrar algum valor ao longo do caminho — talvez não em semanas ou anos, mas em meses. E o valor é a variável, porque empresas diferentes desejam gerar resultados diferentes.”

3. Não é possível se comprometer a seguir investindo na melhor e mais recente tecnologia. Como manter o ritmo?

A modernização é frequentemente associada — até mesmo confundida — com tecnologias como nuvem e IA, mas de acordo com Taraporewalla, tem menos a ver com um certo tipo de tecnologia do que com “as soluções e processos que ajudam na capacidade de evoluir sua tecnologia ao longo do tempo em um ambiente estável e de maneira estruturada.”

Subramanian vê a infraestrutura em nuvem como um pré-requisito para a modernização, simplesmente porque a necessidade de recursos de computação sob demanda tornou-se indiscutível. No entanto, acrescenta, “a tecnologia em si não é um diferenciador. Vemos muitas organizações tentarem acompanhar o movimento de buscar a tecnologia mais recente, ainda que ela provavelmente não seja relevante para o problema de negócio que estão tentando resolver. Se você não tem os recursos para entender e adotar novas tecnologias, elas não vão permitir que você se modernize.”

A inteligência artificial (IA) é um excelente exemplo. Com muitas fornecedoras de nuvem agora oferecendo soluções de IA "prontas para uso", e um estudo descobrindo que 90% das organizações planejam ter algum tipo de implementação de IA em andamento até 2022, ela é cada vez mais vista como parte integrante de qualquer iniciativa de modernização. A IA também é, observa Laycock, uma das tecnologias "legais" com as quais as empresas tendem a se entusiasmar — mas que não irão automaticamente tornar uma empresa mais "moderna" ou eficaz.

“O aprendizado de máquina e a IA são ótimos, mas essas tecnologias realmente habilitarão você a acessar os dados necessários, de forma que diferentes partes da organização possam aproveitá-los para obter insights?” ela diz. “Frequentemente, você precisa de muito mais trabalho no back-end para tentar expor a infraestrutura de dados e os ativos de uma maneira que suporte suas necessidades de negócio. As pessoas não ficam tão entusiasmadas com a engenharia de dados e as plataformas de dados, mas a IA precisa ser desenvolvida em cima da plataforma de dados que a organização tem atualmente, o que pode não ser adequado. Modernizar seus dados é um grande empreendimento por si só.”

Conclui-se que os investimentos em modernização não devem priorizar as tecnologias mais recentes, mas ferramentas e processos que ajudarão claramente a empresa a se conhecer e a conhecer sua base de clientes melhor.

“Anteriormente, havia muito foco no software em si como algo valioso. Com o tempo, percebemos que as informações e os dados que você coleta podem ter muito mais valor”, diz Subramanian. “O principal diferenciador para a maioria das organizações não é a tecnologia, mas sim a capacidade de acessar em momentos oportunos informações confiáveis para agrupar, analisar e compreender o desempenho — não apenas com dados comerciais, mas também com métricas operacionais internas, viabilizando assim a tomada de medidas proativas para mitigar riscos ou identificar novas oportunidades.”

4. Como isso afetará minhas equipes e como faço para engajá-las no processo?

O fato de a modernização envolver mudanças tanto organizacionais quanto tecnológicas significa que inevitavelmente haverá um grande impacto na forma como as pessoas trabalham — e se não houver, provavelmente é porque o processo está incompleto.

“Os sistemas legados não existem no vácuo, eles são o produto de uma organização, de estruturas, processos e pessoas”, diz Subramanian. “Se a modernização se restringe exclusivamente à tecnologia, você provavelmente vai criar os mesmos ciclos de feedback negativo que provocaram a bagunça que você quer arrumar.”

“Apesar de sua importância, o aspecto das pessoas na gestão da mudança na modernização é mal planejado, mal executado e, muitas vezes, nem mesmo incluído no escopo”, observa Taraporewalla. “Há uma expectativa de que, quando a linguagem tecnológica muda, as pessoas simplesmente a adotam e trabalham com ela da mesma forma que estavam habituadas a fazer.”

As pessoas podem resistir à mudança por uma variedade de razões, desde a força do hábito até o medo da própria obsolescência. Consequentemente, em qualquer plano de modernização, “a parte que envolve o desenvolvimento das pessoas deve ser tão proeminente quanto o plano de tecnologia”, acrescenta ela.

Uma comunicação aberta e consistente, especialmente da liderança da empresa, é um primeiro passo importante para fortalecer o suporte. Mas, de acordo com Laycock, a comunicação por si só não é suficiente para apoiar a gestão da mudança ou para garantir a adesão em todos os níveis da organização.

“Você pode se comunicar exaustivamente, mas se você não conseguiu identificar por que as pessoas estão resistindo, você não estará realmente lidando com o problema”, diz ela. “Algumas lideranças executivas podem estar totalmente convencidas, outras não vão acreditar que a modernização seja importante para elas. As pessoas nos times de desenvolvimento também podem estar chateadas com as mudanças. Você pode ter comportamentos diferentes em toda a organização, e é por isso que você precisa identificar onde a resistência está realmente presente. Ao olhar para a arquitetura que vai gerar valor, você deve olhar para as diferentes partes envolvidas — quem executará o trabalho de fato, quem sofrerá impacto, quais partes da organização podem ser obstáculos em potencial — e então se planejar para gerenciar isso.”

Uma forma de superar a resistência é demonstrar desde o início que a modernização gerará melhorias tangíveis não apenas para a organização ou para os resultados financeiros, mas também para a vida profissional das pessoas. “Se as pessoas não vêem nenhum valor nisso, elas perdem o interesse”, diz Laycock. “Você deve considerar as relações políticas. Quão engajadas estão as partes interessadas responsáveis por remover obstáculos? A dor dessa estrutura de TI envelhecida realmente as atinge, ou elas ao menos têm empatia pelas pessoas que de fato são atingidas?”

É quase inevitável que, para os indivíduos responsáveis por alguns sistemas e planilhas, a modernização seja interpretada como uma perda de poder, e que jogar junto possa parecer, nas palavras de Laycock, "ajudar a cavar sua própria saída". Fornecer a essas pessoas um caminho nítido para se desenvolverem junto com a modernização pode ser o suficiente para conquistá-las, oferendo-lhes uma participação no resultado. Na verdade, de acordo com a Gartner, questões culturais, lacunas de habilidade e a dificuldade de algumas equipes para acompanhar estão entre os maiores desafios dos projetos de transformação.

Seis barreiras para escalar iniciativas digitais

“Crie oportunidades de melhoria contínua”, aconselha Taraporewalla. “Para habilidades que as pessoas queiram aprender e adquirir, identifique representantes que possam cultivar comunidades em sua organização, converse com especialistas e traga lideranças de pensamento para a empresa, pareie com outras pessoas e compartilhe aprendizados. Torne isso explícito como parte da jornada de talentos, para que todas as pessoas tenham visibilidade, ao fazer seus planos de desenvolvimento profissional, de como se encaixarão na nova organização e que tipo de apoio receberão para se transformar à medida que o negócio se transforma.”

Mesmo que não estejam definindo a direção geral, as pessoas precisam sentir que têm voz na maneira como a empresa está evoluindo, diz Taraporewalla, o que significa que a liderança deve se reunir regularmente com um amplo e transversal grupo da organização. Um comitê gestor multifuncional pode aumentar a transparência e institucionalizar esse tipo de engajamento — ainda que o tom venha de cima.

“(A modernização) é uma jornada que a liderança precisa fazer junto com as pessoas”, explica. “Você precisa obter feedback, porque as pessoas que mantêm um sistema geralmente são as mesmas que podem fazer recomendações ou identificar problemas relacionados a ele. Entretanto, elas não são necessariamente as mesmas pessoas que entendem como o futuro da empresa deve ser, porque muitas vezes estão muito ligadas a atividades do dia a dia. Mas você deve ouvi-las mesmo assim.”

5. Como posso avaliar o sucesso da iniciativa — e quando parar?

O progresso com a modernização será medido de maneiras diferentes, dependendo do "porquê" ou do objetivo organizacional mais abrangente. O principal é que ele seja avaliado regular e rigorosamente, de acordo com métricas que cubram aspectos "internos" (ou seja, desempenho operacional) e "externos" (valor comercial ou valor para clientes) do desempenho empresarial.

Métricas tradicionais de valor, como retorno sobre o investimento, têm seu lugar e, de fato, as pesquisas indicam que, para muitas empresas, a modernização produz resultados financeiros positivos. Mas, ao mesmo tempo, fixar-se em métricas financeiras rígidas pode ser contraproducente.

“Muitos projetos perdem o fôlego porque perderam seu ROI ou por não saberem qual é o ROI”, diz Taraporewalla. “Ao mesmo tempo, quando a liderança é constantemente forçada a justificar o custo e se envolver na análise de resultados, ela promove comportamentos que não beneficiam o processo de modernização.”

Em vez de um conjunto de dados concretos, afirma Subramanian, a modernização deve ser avaliada por uma relação holística de "indicadores de desempenho para ajudar a compreender e avaliar a prontidão da organização — a rapidez com a qual você consegue responder às coisas que são lançadas sobre você, a absorver e a reagir." Portanto, no nível executivo, há uma compreensão do ritmo da mudança e do quanto a cultura e os recursos necessários estão presentes no seu negócio.”

Os exemplos podem incluir métricas de tecnologia, como tempo de lançamento, tempo médio para recuperação e resposta a incidentes — mas também indicadores robustos "que são menos métricas do que benefícios para o negócio", diz Laycock, "como velocidade da mudança, capacidade de inovar, aquisição de clientes ou retenção de talentos."

Indicadores de desempenho da modernização empresarial

A medição também precisa ser um processo contínuo, afinal, a realidade é que o processo de modernização não tem um ponto final definitivo.

“Em vez de operar com uma mentalidade fixa de entregar um projeto e seguir para o próximo, você se torna uma organização de tecnologia que oferece suporte a qualquer mudança que o negócio possa precisar ”, diz Laycock. “Você desenvolve sistemas, processos e pessoas que podem suportar mudanças constantes, enquanto o negócio permanece resiliente e seguro.”

Considerando que a modernização pode durar um longo tempo, a estratégia mais abrangente, independentemente de sua força, não pode ser escrita na pedra. Qualquer plano deve permitir um certo grau de flexibilidade, bem como avaliações para definir quando uma mudança de direção for necessária.

“Não se limitar completamente pelo que existe no passado ajuda”, diz Subramanian. “As organizações que conseguem identificar efetivamente onde as mudanças são necessárias e se reinventar internamente, em vez de esperar por uma disrupção externa, são as que conseguem realmente executar o processo de modernização.”

“Você não apenas precisa definir a estratégia no início — você deve questioná-la continuamente e questionar o 'porquê' para ter certeza de que ainda está entregando o valor de que precisa com a transformação”, concorda Taraporewalla.

As tecnologias e práticas emergentes, ou os recursos fornecidos pela nuvem, têm potencial significativo para ajudar na jornada de modernização, mas Laycock adverte contra o ajuste dos planos de modernização para incorporar todas as mudanças tecnológicas promissoras.

“Há melhorias incrementais o tempo todo”, diz ela. “Mas tendo a pensar menos sobre como elas ajudam as empresas a se modernizar mais rapidamente e mais sobre como elas facilitam o início da operação de novos negócios. As organizações frequentemente superestimam a quantidade de trabalho necessária para um novo negócio começar a operar depois que outras empresas já se estabeleceram”.

O melhor modelo para a modernização, portanto, é nunca ser complacente demais. A volatilidade contínua e o aumento da competição fornecem muitas razões para que as empresas fiquem inquietas e questionem práticas bem aceitas há muito tempo. Aquelas que canalizam esse desconforto para uma mudança positiva, introduzindo mais flexibilidade e velocidade onde for necessário, mas mantendo as habilidades e práticas que continuam a gerar valor para o negócio, estarão preparadas para extrair o máximo proveito das novas formas de trabalho e transações que surgiram em um ano transformador.

Qualquer iniciativa de modernização em 2021 exigirá comprometimento e recursos consideráveis, mas terá como recompensa “mudar a maneira como a organização opera para apoiar a mudança constante”, diz Laycock. “A melhoria contínua contabilizada no orçamento manterá sua estrutura flexível, adaptável, resiliente e pronta para o que vier pela frente.”

Por JoJo Swords